¿Estás pensando en implantar un chatbot en tu empresa? ¿Te han contado que mejora la rentabilidad y la productividad de tus equipos? Si estás considerando la implantación de chatbots en tus procesos a continuación resumimos las preguntas que nos estáis trasladando y que puedes ver en la grabación de un reciente webinar sobre Chatbots y Soluciones Cognitivas. Pero antes centremos ¿que es un chatbot? Un chatbot es una aplicación, un sistema digital, que es capaz de realizar actividades o tareas de forma autónoma a partir de la información que le facilita su usuario.
1. ¿Qué tipos de chatbots existen?
Existen múltiples tipos de chatbots, en función de su diseño y funciones. Los hay conversacionales y no conversacionales, que funcionan por audio o por texto, orientados a clientes o a empleados, conocidos o anónimos o con distintas funciones (resolutivos, notificadores, informadores o recomendadores).
2. ¿En qué se diferencian los chatbots conversacionales de los no conversacionales? ¿Existe un chatbot no conversacional?
La primera consideración que tendremos que hacer es qué entendemos por conversación. En una conversación, tanto el chatbot como el usuario utilizan lenguaje cotidiano, lenguaje natural, sin ninguna restricción por parte del sistema. Y por supuesto existen chatbots no conversacionales. Estos limitan la conversación mediante, por ejemplo, menús de opciones.
La clave del chatbot conversacional es que combina en su tecnología elementos de procesamiento de lenguaje natural (PNL) con elementos de inteligencia artificial (IA). Esto no quita para que un chat conversacional puntualmente requiera informaciones concretas del usuario como un email o un código de identificación o bien disponga de botones de respuesta rápida.
3. ¿Qué tipo de chatbot es el más adecuado para mi empresa?
La utilidad y rentabilidad de un chatbot no lo determina el tipo de negocio o sector de la empresa. En realidad, es el servicio, el microservicio o la tarea que va a automatizar lo que define la adecuación del chatbot. Existen tareas o procesos en los que los chatbots ya han demostrado sus capacidades, por ejemplo, para tareas administrativas o de formación de los empleados. En cualquier caso, el primer paso será analizar cuál es la situación de partida, el “pain” que la empresa necesita resolver y definir cómo un chatbot lo podría resolver para evaluar con un business case su viabilidad.
4. ¿Puedo tener un mismo chatbot en múltiples canales?
La combinación de chatbot y PLN con IA hacen que sean aplicaciones muy versátiles. Les permite interconectar cualquier tipo de canal. Y lo que es más importante, el chatbot puede tomar el control de la conversación decidiendo la respuesta que debe dar en cada momento, ya sean canales de voz como un callbot o un pod (tipo Alexa) o escritos como un canal de mensajería instantánea como WhatsApp. En cualquier caso, es la situación actual del negocio, como se quieran diseñar la experiencia del cliente o del empleado, lo que determinará el mix de canales y las capacidades que se le pida al chatbot.
5. ¿Puede un chatbot ayudarme en mis ventas?
Los chatbots pueden ayudar a la empresa tanto en la posventa como en la venta propiamente dicha. Para ello ya existen chatbots que mejoran la fase de preventa, resolviendo dudas sobre los productos, por ejemplo, facilitando el proceso de decisión al cliente. Esto lo hacen tanto en conversación directa como siguiendo la actividad del cliente en nuestra web, ayudando a la cualificación de leads, reducir el abandono y aumentar la conversión. Así, el chatbot se convierte en un canal de escucha porque permite interactuar de forma natural con el cliente con disponibilidad 24/7 y en cualquier dispositivo.
6. ¿Mis clientes pueden efectuar un pago a través de WhatsApp?
WhatsApp ha introducido un canal empresarial y todavía su plataforma de pagos está en fase de pruebas, por lo que solo está disponible en Brasil e India. Para España, desde Enzyme, se están integrando otras pasarelas de pago y de firma de contratos digitales que se podrán consumir desde distintos canales, incluido WhatsApp. El sistema permitirá confirmar la firma de contratos, facilitar el pago de microservicios o confirmar datos clave como la domiciliación bancaria.
7. ¿Cómo me puede ayudar un chatbot en la fidelización de mis clientes?
Disponemos ya de muchos casos de uso en los que los chatbots están mejorando la experiencia del cliente y con ello la fidelización a nuestras marcas. Un chat puede dar soporte ayudando al cliente en el proceso de devolución, el seguimiento de una compra o la solicitud de una factura. También ayuda en la experiencia de la compra repetida o en anticipar al cliente, de manera más proactiva, cualquier incidencia que puede haber en un pedido o compra para que decidir con él entre las posibles alternativas.
8. ¿Cómo puedo integrar un chatbot con mi servicio de atención al cliente?
Los chatbots se pueden integrar como puerta de entrada al help desk evitando el tiempo de espera para ser atendidos. Aquí, el chatbot se limitará a recoger la necesidad del usuario para incluirla en una cola de trabajo. Alternativamente, con mucha mayor potencia, puede convertirse en un agente más, integrado en el helpdesk y el CRM. Y a partir de ahí le podemos dar distintas capacidades. La ventaja de este agente es que actúa, dentro de sus funciones, como todos los demás, registrando su actividad e intervenciones en los sistemas e incluso generando nuevas solicitudes de servicio si fuera necesario.
9. ¿Qué es un chat híbrido? ¿En qué casos es mejor que uno “normal”?
Un chabot híbrido es un chatbot que está configurado para compartir la relación cliente/empresa con un operador humano. Esta fórmula es útil cuando queremos que el chat se limite a un nivel cero de soporte, para clasificar la necesidad del cliente. También se diseña para que la atención pueda pasar en cualquier momento a ser realizada por el operador humano y viceversa, volviendo el control de la conversación al bot, una vez que el operador humano ha resuelto su parte.
10. Hoy en día ¿Qué nivel tienen las capacidades de IA en chatbots para que la experiencia sea lo más personalizada y efectiva?
Los chatbots son capaces de personalizar la relación con el cliente o usuario a través de dos grandes vías, los datos que tenemos previamente almacenados y a partir de la información que es capaz de captar del bot a lo largo de la relación o conversación con su interlocutor. Es aquí donde la IA juega un papel importante en la configuración del bot dado, que a través de una conversación más fluida, que facilita el PLN, el chatbot puede extraer más información que permite personalizar la relación con el cliente.
11. ¿Cómo podemos medir el impacto del chatbot en el negocio?
Para medir el impacto del chat, la recomendación es identificar los KPI de negocio que se busca impactar con el chatbot y su impacto en el consumo de recursos. Desde Enzyme, nos aportan sus experiencias en distintos campos. Por ejemplo, en un servicio de apoyo a empleados en el que chatbot resuelve la búsqueda de documentación en un 70% de las ocasiones, ahorrando al empleado entre 15 y 25 minutos por búsqueda. O un caso similar en el campo del e-learning, donde el ahorro equivale a 2 FTE a la semana. En otro tipo de área, un chatbot que realiza el servicio de reservas de plazas de aparcamiento ha reducido la dedicación entre 5 y 20 minutos por reserva.
12. ¿Cuánto tiempo se tarda en implantar un chatbot en una empresa?
A partir de la experiencia de Enzyme hay diferentes factores que condicionan la duración del proyecto (tipo de servicio a cubrir, canales, idiomas o sistemas con los que se tiene que integrar). Esta, gracias a la metodología Agile, entre la fase de ideación, construcción y transferencia de conocimiento, puede ser de entre cuatro y diez semanas. Este último plazo sería el tiempo máximo en que seríamos capaces de tener un producto mínimo viable en proyectos más complejos que habría que abordar en varias fases.
Como vemos, son muchas las oportunidades que nos abre incorporar chatbots en nuestros procesos de trabajo. Su potencial es amplísimo al poderse integrar con casi cualquier canal, CRM o ERP de la empresa, así como con tecnologías complementarias como la IA, PLN o la visión artificial o incluso pasarelas de pago.
Lo más importante, como siempre que incorporamos innovaciones en la organización, midamos bien cuál va a ser el impacto y de qué manera los pensamos ejecutar. Para ello las metodologías Agile están ayudando a disponer de productos mínimos viables en plazos muy cortos, independientemente de lo complejos que sean los proyectos, ya que estos se podrán fasear adecuadamente.
