Actualmente, Agosto de 2021, aproximadamente el 30% de la población mundial ya está vacunada (con al menos 1 dosis) contra el SARS-CoV-2. Canadá y España encabezan el ranking superando el 60% de la población con 2 dosis suministradas. En Junio de 2021 la OMS alertaba sobre la octava variante (Lambda). Los retos a los que se ha tenido que enfrentar la humanidad en los dos últimos años, así cómo su capacidad para afrontarlos y cambiar han crecido exponencialmente.
Esta situación mundial ha generado un perfil de cliente cada vez menos paciente y más exigente. Para poder satisfacer esta nueva demanda, la tecnología se convierte en la herramienta básica como palanca de apoyo hacia la transformación digital empresarial de la atención y experiencia de cliente. La experiencia de cliente (customer experience o CX) es el enfoque de gestión que está atendiendo esta nueva necesidad proliferando medios alternativos de interacción con el cliente como los chatbot o los voicebot.
¿Cómo la tecnología ha mejorado la experiencia del cliente?
Los asistentes conversacionales o bots son aplicaciones que ayudan a los servicios de atención al cliente a automatizar tareas repetitivas y de bajo valor que antes ocupaban horas de los agentes de soporte. El elevado grado de exigencia de los clientes empuja en dos sentidos: aumentar la productividad, reduciendo costes, y generar una experiencia de cliente más humana. Para ello los bots se apoyan en la Inteligencia Artificial (AI) y en el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) otorgándoles la capacidad de mantener una conversación fluida y natural.
Además, para conseguir que la CX sea lo más positiva posible, cada vez son más las empresas que optan por comunicarse con los clientes a través de los canales que les resulte más conveniente. Unas veces es el canal telefónico, pero otras pueden optar por otros canales de mensajería instantánea, como WhatsApp, telegram o incluso redes sociales como Facebook Messenger o Instagram.
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y un voicebot?
En primer lugar, debemos entender que todo asistente conversacional (o bot) es un sistema que se compone de:
- Un bloque de entrada/salida de la información (siendo este el canal de comunicación) mediante el cual intercambia información con el usuario. (Por ejemplo: WhatsApp es un canal de mensajería, una llamada telefónica es un canal de voz).
- Un bloque (opcional) de gestión del mensaje (middleware). Este se encarga de añadir información adicional relacionada con el usuario que se comunica y la conversación, como el contexto, las relaciones con otros sistemas empresariales, bases de datos, APIs y servicios de terceros, etc
- Un bloque de gestión de la conversación y de la inteligencia del chatbot, el cual suele ser un servicio en la nube como IBM Watson Assistant, Dialogflow, Amazon Lex, etc. Este bloque dispone de las respuestas ante determinadas preguntas (intenciones) del usuario, además de la lógica de negocio ante determinadas situaciones. (Por ejemplo: podemos entender la intención del usuario y no querer dar respuesta a través del canal, obligando a que el usuario lo gestione con un agente humano o a través de otro canal. De forma análoga podemos hacer que cuando no se entienda la intención del usuario realizar un escalado automático a un agente humano para que lo gestione).
Un voicebot es un sistema capaz de comunicarse con un usuario que emplea la voz como medio de comunicación. Este sistema se caracteriza por ser capaz de convertir la entrada de información de voz a texto, procesarlo con la ayuda de la IA y el PLN, y devolver al usuario una respuesta en formato audio o escrito. Los voicebot pueden ejecutar sus respuestas de forma mixta (escrita/voz) y el canal de comunicación no pasa necesariamente por un operador telefónico. Un ejemplo es cuando el cliente se comunica con un audio en un canal de WhatsApp y se le responde en este canal por escrito.
Dentro del abanico de los voicebots podemos distinguir a un subgrupo particular de bots que emplean el canal telefónico para comunicarse con los usuarios. Los callbots son asistentes capaces de conversar con un usuario vía llamada telefónica y procesar la entrada de información del usuario (en formato voz) a tiempo real para proporcionar una respuesta vía voz.
Por otro lado, los chatbots utilizan únicamente la comunicación escrita. Sus capacidades son similares a las del voicebot pero de forma adicional pueden incluir elementos de interacción visual ya que disponen de una interfaz gráfica que se lo permite (los canales vía mensaje, suelen permitir funcionalidades como botones, imágenes, videos, enlace a webs y mucho más). Recogen las necesidades de los clientes (por escrito) y a través de la IA y el PLN, las traducen en instrucciones para los sistemas de nuestra organización y por último generan una respuesta por escrito en el canal elegido por el cliente.
Como vemos un voicebot aportará una experiencia más completa y natural a tiempo real en las conversaciones con nuestros clientes, por el contrario se emplean y se disponen de menos recursos visuales durante la conversación y el coste de implantación de estos sistemas suele ser elevado y puede no ser eficiente si no se dispone de una gran volumen de usuarios en este canal de comunicación.
Por otro lado, un chatbot suele ser más fácil y económico de implantar, es un canal de comunicación con el que los usuarios se desenvuelven fácilmente y dispone de recursos visuales que permiten guiar y acompañar al usuario durante la conversación para satisfacer sus necesidades.
Depende de cómo hayamos diseñado la experiencia de cliente en nuestro negocio determinaremos el tipo de bot más adecuado a nuestras necesidades. Las soluciones pueden ir desde chatbots que responden a FAQs (preguntas frecuentes) en nuestra página web hasta complejos asistentes conversacionales que observan las acciones del usuario en nuestra web y realizan sugerencias en base a la información recopilada.
Otra ventaja adicional a la automatización a través de bots está en la mejora de la CX con una experiencia omnicanal, esto es, el cliente se relaciona con la empresa a través de cualquier canal de manera transparente y continua. Para ello es necesario la pieza de software intermedia (middleware) mencionada anteriormente, también conocida como orquestador. Los orquestadores son capas de código intermedias entre el canal y el servicio de IA que permiten funcionalidades adicionales, entre ellas: Que un único asistente/bot se comunique a través de múltiples canales, adecuando las respuestas en función del canal, la integración con otros sistemas y servicios de terceros y la comunicación con bases de datos entre otras.
¿Qué beneficios aportan los chatbot y voicebot?
Los beneficios para las empresas y la experiencia del cliente se presentan en varios niveles:
- Mayor capacidad de respuesta de nuestro servicio de atención al cliente.
- Atención más rápida de las necesidades de los clientes.
- Reducción del impacto de los picos de demanda.
- Mejora de la calidad de servicio en la gestión de los tiques más problemáticos.
- Mayor homogeneidad en la resolución de tiques.
- Aumento de la productividad del servicio de atención al cliente.
Al delegar en los chatbot y voicebot tareas más sencillas como generar una factura, consultar un saldo, resolver dudas sobre productos o servicios, o bien, resetear una contraseña, mejoramos la experiencia del cliente al resolver su necesidad de forma eficaz en menos tiempo y concentrando a nuestros agentes en los casos que requieren mayor dedicación.
En definitiva, el creciente grado de exigencia de nuestros clientes y la presión competitiva de los mercados nos está obligando a utilizar la tecnología para reducir costes y mejorar la experiencia del cliente. Para ello tanto los chatbot como los voicebot se han convertido en herramientas clave. Lo que también es cierto es que en cada negocio y mercado el tipo de necesidad es diferente. Estos factores serán importantes a la hora de elegir la combinación de tecnologías más relevantes, así como definir la hoja de ruta que permita evolucionar entre las distintas tecnologías.
