Un bot de audio o voicebot es una gran herramienta para optimizar procesos y operaciones en más de un aspecto empresarial. Sus funcionalidades permiten agilizar tareas para obtener resultados más eficientes, rentables y eficaces.

Recientemente hemos realizado un webinar gratuito sobre las funcionalidades y casos de uso de los voicebots, aplicados a diferentes modelos de negocio. 

El webinar ha sido impartido por dos expertos de la compañía: Adrián Listo, responsable de la implantación de soluciones cognitivas en el área de procesamiento del lenguaje natural, y Paula Xicoy, especialista en desarrollo de chatbots y soluciones cognitivas. 

En este artículo recopilamos la información más relevante proporcionada por los expertos acerca de los chatbots, voicebots y sus usos y aplicaciones en el mundo empresarial.

Chatbots vs. voicebots

Adrián: Los asistentes conversacionales permiten automatizar a través del lenguaje natural tareas y procesos. Los formatos más utilizados hoy en día son el chatbot y el voicebot. Un chatbot es un robot que funciona y se comunica con el usuario a través de un canal escrito, intercambiando mensajes de texto, a través de aplicaciones de mensajería instantánea.

Por otro lado, un voicebot se comunica con el usuario mediante mensajes de voz, ya sea para solo hablar, solo escuchar o hablar y escuchar (es decir, escuchando al humano hablar en lenguaje natural y responder de la misma forma). En este contexto, también  podemos encontrarnos con bots híbridos, que combinan mensajes de voz y texto para comunicarse con los usuarios.

Ventajas y limitaciones de los voicebots 

Ventajas de los voicebots

Paula: Como ventaja principal de los voicebots, podemos destacar la capacidad de automatización de un nuevo canal, el canal telefónico, en este caso se conocen como callbots. Esto proporciona un ahorro de costes gracias a la automatización de procesos y tareas repetitivas y de bajo valor, además de dar soporte a los equipos de atención al cliente que pudiéramos tener como, por ejemplo, un call center. Un callbot es especialmente interesante para implementar en tareas y equipos donde se suele tener mucha carga de trabajo a través del canal telefónico. En el caso del call center, se podría utilizar un callbot para atender en diferentes idiomas o para filtrar las solicitudes de asistencia prioritarias mediante lenguaje natural, suprimiendo las limitaciones que imponen las cotidianas IVR. 

Otra ventaja es que facilita el uso de manos libres, lo que implica poder pedir cosas sin tener la necesidad de escribirlas. El ejemplo más conocido es Siri (Hey Siri!) o Google (OK Google!), asistentes conversacionales por voz de iOS y Android que se utilizan para poner temporizadores, configurar alarmas, pedir el tiempo, realizar llamadas, etc.

También podemos destacar la mejora de la accesibilidad para los usuarios. Esto es especialmente útil con usuarios con un cierto grado de discapacidad, por ejemplo auditiva o de visibilidad reducida. El voicebot, en estos casos, permite a los sistemas actuales adaptarse para que a estas personas les sea más fácil comunicarse con dicho sistema. 

Por último, es necesario destacar también que un voicebot permite la implantación de una funcionalidad innovadora para impulsar la marca o identidad corporativa de un negocio, como puede ser para una campaña promocional, un evento o para impulsar a los empleados internos a realizar algún tipo de gestión o proceso mediante un canal determinado.

Limitaciones de los voicebots 

Paula: Siguiendo con las limitaciones de los bots de audio, la principal es que la cantidad de información que se puede transmitir al usuario es mucho menor. Por ejemplo, cuando estamos hablando por teléfono con alguien, si nos transmite mucha información seguramente no recordemos con exactitud qué es lo que nos ha dicho al principio de la conversación. En cambio, si se usa el chat, podemos ver el histórico de la conversación y leer la misma respuesta varias veces hasta que la entendamos. 

Otra desventaja es la limitación en el intercambio de contenidos multimedia, al no comunicarnos a través de una interfaz, no podemos enviar documentos, enlaces, imágenes/vídeos, botones, etc. Esta limitación de recursos gráficos de interacción no permite realizar acciones adicionales sobre la conversación.

Además, los avisos y notificaciones pierden impacto en la conversación, ya que, cuando se envía una notificación a través de un chat podemos asegurar que el usuario la recibe si está conectado, por contra a si se hace por teléfono y la persona no recibe la llamada, no se puede asegurar que la notificación llegue a su destino. 

La reducción de integración con servicios de terceros es otra limitación: quedaría un poco desplazado, y no en el sentido del intercambio de datos, sino en el de integrar, por ejemplo, una pasarela de pago o algún tipo de acción que tenga que ejecutar el usuario. Esto no se podría gestionar directamente a través de la conversación por voz, se tendría que redirigir al usuario a otro canal.

Por último, podemos mencionar como limitación la identificación de los usuarios a través del canal telefónico, ya que esta acción se puede realizar únicamente utilizando el propio número telefónico (y algún otro método adicional). En una página web podríamos identificar al usuario mediante nombre de usuario y contraseña, pero no a través del canal voz. 

Tipos de voicebots

Paula: Los voicebots (y chatbots) se pueden clasificar de la siguiente manera:

Por inteligencia 

• Input: conversacional (NLP) o no conversacional
• Output: respuestas estáticas o inteligentes

Por función

• Notificador: da avisos de realizar algún tipo de acción.
• Resolutivo: resolver gestiones o consultas.
• Contenido: proporcionan información.
• Consejero: proporcionan consejos sobre alguna gestión.

Por canal

• Chatbot
• Mailbot
• Voicebot
• Callbot
• Directos
• Indirectos

Por tipo de usuario

• Interno (empleado)
• Externo (cliente final)
• Anónimo (da su identidad)
• Nominal (no proporciona  su identidad)

Por nivel de impacto en el negocio 

• POC (prueba de concepto antes del MVP)
• MVP (producto mínimo viable para evolucionar) 
• De uso esporádico (como campañas de marketing)
• De uso continuo (para atención al cliente)

Adrián: Es importante resaltar algunos detalles sobre la distinción entre chatbots y voicebots. Un voicebot, a priori, se puede aplicar prácticamente para cualquier uso que se le dé a un chatbot, por ejemplo, para gestión de vacaciones o consultas simples de empleados internos de una compañía. Pero además, lo interesante es retomar la idea de bots híbridos para sistemas de soporte, tanto para usuarios externos como para internos. 

Características adicionales de los voicebots 

Paula: Por último, podemos destacar también algunas características generales compartidas por los voicebots y chatbots:

• Omnicanalidad con la misma inteligencia: El bot puede atender por diversos canales, adaptando las respuestas y formatos en función del canal.
• Multidioma: Puede atender a los usuarios en más de un idioma.
• Atender procesos de identificación y autorización: Se pueden agregar filtros de comprobación de identidad e historial, adicionalmente a la validación del número de teléfono, realizar preguntas de control (como, por ejemplo, solicitar DNI y fecha de nacimiento) o una identificación por voz (huella biométrica).
• Personalizar y optimizar la contestación por voz respecto al texto mostrado en el chat.
• Responder preguntas frecuentes estáticas (ejemplo: cuánto cuesta un billete de tren) o contenido personalizado para el usuario (ejemplo: días de vacaciones).
• Redireccionar peticiones complejas a otros canales: correo, web, WhatsApp. 

Claves para implementar voicebots exitosos

Tras decenas de proyectos trabajados desde Collagen, la plataforma de Enzyme Advising Group desde la cual las empresas pueden crear y personalizar sus propios bots, hemos recopilado las claves más importantes a la hora de crear un voicebot exitoso. 

Detalles para tener en cuenta para la implementación de un bot

Adrián: 

Personalización de la voz del asistente

Por un lado, tenemos todo lo relacionado a la voz. Gracias a la inteligencia artificial y el machine learning (con la tecnología de speech to text/voz a texto) , podemos customizar los modelos de voces que se utilizan, escoger el sexo o incluso la velocidad de habla y entonación. La calidad de la voz dependerá del proveedor de audio y el idioma escogido (un idioma con mayor cobertura tendrá mejor calidad).

Modelos customizados

Se pueden crear modelos customizados para mejorar y adaptar la comprensión y pronunciación en el vocabulario de negocio. Además de personalizar las pronunciaciones, podemos hacer que, en formato web, se muestre ‘etc’ y que el chatbot pronuncie la palabra ‘etcétera’.

Eventos de negocio

Evaluar ciertos eventos y métricas de negocio para realizar diagnósticos del NLP y de los procesos de negocio configurados para obtener más información de la implementación del bot. Detectar cuellos de botella y situaciones conversacionales con baja tasa de conversión.

En conclusión

Implementar un voicebot puede traer grandes ventajas a las empresas como agilizar procesos, reducir costos, aminorar la carga laboral de ciertos equipos y dar respuesta más rápida y eficiente a las consultas o necesidades de los usuarios. Desde Enzyme acompañamos procesos de desarrollo e implementación de bots para mejorar operaciones y resultados. Contáctanos si te gustaría desarrollar un bot en tu empresa.