Hoy en día, mejorar la atención al cliente es primordial, y los bots son un agente fundamental para conseguirlo, debido a sus grandes beneficios, tanto para los empleados como para la empresa y sus consumidores. Cada vez son más las empresas que están implementando el uso de bots para la atención al cliente, dado que mejora el tiempo de respuesta, por lo que aumenta las ventas y reduce el número de llamadas o correos electrónicos que debe atender el personal de soporte.
Un chatbot es una solución cognitiva que funciona como asistente virtual gracias a la inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural (el componente principal), procesamiento de imagen y procesamiento de datos. A través de un sistema con un algoritmo entrenable, se automatiza una parte de la atención a los usuarios. Este algoritmo reproduce comportamientos y los mejora en base a la capacidad de análisis de los datos obtenidos por los bots, los cuales pueden ofrecer distintas funcionalidades y adaptarse a las necesidades y objetivos de cada compañía.
Todas estas cuestiones las analizamos en el webinar “Mejora la atención al cliente con bots que hablen el lenguaje de tu cliente”
Tipos de bots
Los asistentes virtuales pueden pertenecer a diferentes subtipos:
Según el canal en el que interactúan
- Chatbots: mensajes escritos.
- Voicebots: mensajes de voz.
- Mailbots: correos electrónicos.
- Callbots: llamadas telefónicas.
Según su inteligencia
- Conversacional: Entienden el lenguaje natural de las personas y la intención para dar una respuesta.
- No conversacional: No conversan, sino que ofrecen un conjunto de opciones para guiar al usuario en función de lo que necesita. En este caso no se utiliza inteligencia artificial para el procesamiento de lenguaje natural.
Según su función
- Resolutivo
- Notificador
- Contenido
- Consejero
Según el usuario
- Interno (para empleados)
- Anónimo
- Nominal (el usuario debe loguearse)
- Externo
Según su impacto en el negocio
- POC: prueba de concepto
- MVP: producto mínimo viable
- De uso esporádico (p.ej. campañas de marketing)
- De uso continuo (p.ej. atención al cliente)
Estas características pueden combinarse para tener un bot de múltiples funciones y canales.
Beneficios de los chatbots
Atención de calidad 24/7 omnicanal
La empresa tiene uno o más canales de comunicación abierto las 24 horas, lo que permite al usuario obtener una respuesta de forma rápida y sencilla en lenguaje natural sobre consejos, recomendaciones o consultas.
Optimización innovadora
El uso de chatbots reduce el estrés de los agentes humanos, ya que disminuye sus tareas y el volumen de consultas a las que tienen que dar respuesta. También libera tiempo del equipo de atención al cliente para que puedan dedicarlo a tareas de más valor.
Descubrir la potencia cognitiva
Implementar el uso de chatbots permite explorar las nuevas tecnologías de IA y aprender el ciclo de vida de este tipo de soluciones. Además, se obtiene formación en la configuración y mantenimiento (reentrenamiento) de diálogos sencillos del chatbot.
“La predisposición de las personas es mayor en cuanto a querer interactuar con un bot (…) Un dato curioso es que cada vez hay un porcentaje mayor de personas que, después de interactuar con un bot, no saben distinguir si era una persona real o un bot. Esto también nos da a entender que cada vez los bots son mejores y la atención es más adecuada”. Yago Rodríguez Martos, experto en soluciones cognitivas de Enzyme Advising Group.
Según diversas encuestas realizadas a empresarios que ya han implementado el uso de chatbots, se desprenden algunas de las siguientes conclusiones:
- El 65% de las empresas europeas de B2C utilizan un bot en el servicio al cliente, el cual responde de forma autónoma un 49% de las consultas. (Fuente: Eos)
- Casi el 90% afirma que han registrado mejoras cuantificables en la velocidad de resolución de consultas. (Fuente: MIT)
- Para finales de 2022, más del 50% de las empresas invertirán más en la creación de chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales. (Fuente: Gartner)
Los líderes empresariales afirman que han aumentado las ventas en un 67% promedio gracias a la implementación de chatbots (Fuente: Forbes)
Tendencias en proyectos de chatbot
Desde Enzyme Advising Group identificamos dos grandes tendencias en la implementación e innovación del uso de chatbots para este año:
Soporte al usuario interno
Se centran en ofrecer soporte a los empleados de una empresa; ofrecen un catálogo de microservicios para consultas internas o ejecución de tareas comunes, consumibles a través de canales conversacionales profesionales, tales como Microsoft Teams, Google Hangouts, WhatsApp, correo, etc. Esto optimiza el desempeño de los empleados y mejora notablemente su satisfacción con respecto a los servicios provistos por la empresa para dar soporte a las operaciones.
Soporte al usuario externo
Dan soporte al usuario final, es decir, al cliente, acerca de consultas relacionadas con productos o servicios o gestión de incidencias. El chatbot ocupa la función de un agente virtual completamente integrado en el Help Desk, permitiendo que el responsable del servicio de soporte monitorice y gestione su actividad y participación como si de un agente humano más se tratase. Esto permite también un soporte híbrido, es decir, parte del soporte que recibe el usuario final puede ser repartido entre agente virtual y humano según las necesidades.
Casos de uso
Soporte a un cliente de seguros
Hemos desarrollado un bot para una empresa de seguros con las siguientes características:
- Opera de forma multicanal: funciona por llamada telefónica y a través de un chat web en la intranet.
- Permite autenticar a los usuarios automáticamente.
Soporte a servicios públicos
Este chatbot ha sido diseñado para dar soporte a un ayuntamiento y responde a las siguientes funcionalidades:
- Brinda soporte en castellano y catalán.
- Hace una integración con un catálogo de precios.
Tiene un look&feel y un estilo de conversación agradable y cercano.
Sistema de reservas para empleados
Hemos desarrollado un bot para un sistema de reservas de empleados. Consideramos que este es uno de los bots que más se utilizarán a lo largo de este año, debido a las restricciones de aforo y normativas impuestas por la COVID-19.
- Presenta un sistema de reserva por anticipado de puestos de trabajo.
- Controla la asistencia y el aforo.
- Consumido por WhatsApp.
Pagos integrados en soporte automatizado
Esta es una funcionalidad, que puede ser muy útil en diversos dominios de negocio, es la integración del asistente virtual con una pasarela de pago, lo que facilita la gestión automatizada de pagos. En este caso, se ha realizado para el canal web y WhatsApp.
Firma de contratos integrada en soporte automatizado
Esta integración no está muy extendida, pero es muy interesante en empresas en las que el intercambio de documentos, acuerdos y contratos sucede a menudo. La integración se ha realizado con una plataforma de firma digital auditable y de validez legal, que permite firmar documentos digitalmente a través del canal web y WhatsApp.
Todos estos proyectos han sido desarrollados a través de Collagen, nuestra plataforma que permite diseñar, construir y desplegar bots de forma fácil y rápida combinando un amplio catálogo de funcionalidades disponibles, tales como: múltiples canales, multiidioma, integraciones con servicios de información del cliente o de terceros, o incluso otros servicios de IA, entre otras capacidades. Esta plataforma permite acelerar la implementación del bot y explotar sus capacidades a lo largo de su ciclo de vida, al facilitar la escalabilidad tanto en funcionalidades, volumen de uso o arquitectura; esto puede ser importante en aspectos como la seguridad técnica y del dato.
Desde Enzyme Advising Group trabajamos con nuestros clientes para buscar la mejor solución posible a sus necesidades y objetivos.
En conclusión
Los bots son una opción innovadora, rentable y práctica para acelerar procesos empresariales, reducir tareas repetitivas y adentrarse en el uso de las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial. A lo largo de este artículo hemos visto algunas de las diferentes opciones mediante las cuales podemos beneficiarnos del uso de chatbots para mejorar especialmente el soporte y atención al cliente; si quieres aprovechar las grandes ventajas de los asistentes virtuales en tu empresa, contáctanos para que podamos ayudarte.
