El éxito de un chatbot depende de lo resolutivo que sea, es decir, de cómo nos comprende y nos ayuda a resolver nuestras necesidades. En algunos casos es posible que no reconozca nuestra pregunta y la clave consiste en reentrenarlo. Y es que, a pesar de que se haya testado con varias personas antes de su puesta en marcha, desde usuarios del negocio a externos, es durante el despliegue donde se acaba de mejorar y perfeccionar para que verdaderamente aporte valor a la actividad empresarial.
Piensa por un momento qué respondería una persona que trabaje en atención al cliente de una operadora de telefonía si le preguntas cuál es el mejor pienso para tu perro. Probablemente su respuesta no será la que quieres, pero lo cierto es que esa persona no es la adecuada para ayudarte. Pues lo mismo sucede con los chatbots, y es que en muchas ocasiones el hecho de que el bot convencional no entienda al usuario no es debido a que no esté bien programado o entrenado, sino a que no es su especialidad.
En este caso concreto no tiene mucho sentido reentrenar el chatbot, pero si lo tendrá si la razón por la cual no puede aportar una respuesta es porque el programador no ha pensado en ella o, a pesar de hacerlo, la forma de preguntar del humano no es comprendida por el chatbot. Aquí es cuando el bot contesta algo como “lo siento, no te he entendido, por favor vuelve a formular la pregunta o bien elige entre una de estas opciones: a) b) c)”. Con esta información aportada por el usuario, y como los diálogos están logueados y se pueden revisar, los programadores pueden reentrenar el bot conversacional.
Lo habitual es entrenar los chatbots una o varias veces durante el desarrollo y, una vez arrancado el servicio - que funciona como un asistente humano pero a nivel virtual -, entrenar cuando sea necesario o periódicamente. En este sentido, hasta que los usuarios no empiezan a utilizar la solución no sabes cómo van a preguntar ciertas cosas y es necesario actualizar el chatbot para que pueda ayudarlos. A partir de aquí, el reentreno dependerá de factores como por ejemplo si la solución es capaz de aprender por sí sola o si hay datos externos que se quieren utilizar para volver a entrenar.
¿Se puede reentrenar un chatbot automáticamente?
En la actualidad, el ser humano es imprescindible para reentrenar. En ocasiones el entrenamiento puede ser semi-automático si existen mecanismos de refuerzo o corrección, como el hecho de darle al usuario la opción de indicar la razón por la cual el chatbot le ha entendido mal y, una vez indicado, seleccionar de entre un desplegable qué es lo que debería haber contestado. Herramientas como IBM Watson ayudan a ello, pero aún así, una persona debería revisarlo siempre para asegurarse de que se está corrigiendo adecuadamente, de modo que el reentreno automático es un escenario casi utópico.
Con el tiempo, y cuando se trata de un chatbot especializado en un tipo de contenido, conforme se entrena cada vez es más preciso y necesita menos entrenamiento.
En el futuro, los bots convencionales aprenderán y mejorarán solos
El avance de la inteligencia artificial podría cambiar las cosas en el futuro. Y es que, por definición, las soluciones de este tipo se distinguen de otras por su capacidad de aprender, por lo que el fin del entrenamiento es tener una solución que en base a lo entrenado sea capaz de aprender y mejorar, de modo que para diseñar diálogos siempre habrá personas, pero el reentreno se podrá automatizar completamente.
Cuando uno entrena a nivel deportivo lo hace para ser más competitivo, y compitiendo y entrenando uno aprende a mejorar su rendimiento. Lo mismo ocurre con la inteligencia artificial. Cuando más se entrena un chatbot, más fácil le es mejorar de forma autónoma y continua, puesto que tiene más variables en los algoritmos que se encuentran detrás de los programas de conversación y, de este modo, puede comprender a los usuarios de forma más eficiente y con más precisión.
