El pasado 12 de julio, se realizó el IBM Cognitive Customer Experience en el IBM Client Center de Madrid. El evento fue apoyado por la DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente); la MKT (Asociación de Marketing de España); y la EOI (Escuela de Organización Industrial).
La organización del evento fue absolutamente impecable; desde el cuidado en el catering, hasta la música, el control de los tiempos tan importante en los eventos y los olores-ambientes.
Lo más importante es que pudimos compartir opiniones y experiencias con especialistas del mundo del marketing sobre diferentes aspectos como la mejora de la experiencia de cliente en canales web y móvil; estrategias para llegar al público objetivo; efectividad del plan digital; entre otros temas.
Mikel Díez, por parte de IBM, desempeñó el papel de dinamizador del evento y como experto en el territorio de CX, con la ayuda de Arturo Guerrero y todo el equipo de IBM Customer Engagement. La programación de la jornada incluyó los siguientes temas:
Durante el evento, pudimos hablar con los representantes de marketing de empresas reconocidas mundialmente y valorar las estrategias de experiencia de cliente puestas en marcha.
Por ejemplo, con Orange, vimos con detalle cómo hacer seguimiento del recorrido del cliente y optimizar la relación en cualquier canal; propiciando un bundling y un enfoque relacional adecuado que, siendo automático, incrementa la percepción de eficacia y, por ende, de humanización relacional.
Con Movistar, analizamos cómo atribuir el esfuerzo publicitario y cómo incorporar la tecnología Ad Bot a la promoción y gamificación con cada cliente (en relación con el mundial de fútbol de Rusia). Por su parte, Neural One ha contado cómo usar la tecnología para incrementar la eficacia de la promoción y comunicación.
Con Custo Barcelona, liderado por Ángel Castán e Itziar Leguinazabal, evaluamos cómo con inteligencia artificial se puede mejorar la oferta de producto en moda, y la comunicación de la misma, con herramientas muy avanzadas de imagen que, en este caso, permitían connotar paisajes de Lanzarote.
Con Endesa, pudimos ver cómo incrementar la percepción de valor en la interacción con ayuda de asistentes relacionales basados en tecnología y medir con KPI’s automatizados; creando dashboards relacionales para controlar, en tiempo real, la satisfacción y lealtad de los clientes.
Marta Fernández y Ana Gobernado nos contaron, desde la empresa organizadora, su visión de la Experiencia de Cliente que, desde luego, me ha sonado a “una nueva IBM”, alejada de los hierros, a veces algo oxidados, de tiempo atrás.
Después de escuchar todas estas experiencias y las de otros expertos en marketing, saqué varias conclusiones importantes, entre ellas:
- La inteligencia artificial es la clave del marketing personalizado. A través de Watson, podemos tener un control exhaustivo del recorrido del cliente (Tealeaf de IBM); atribuir la inversión publicitaria; e incorporar bots en todo el proceso relacional para mejorar la percepción de valor.
- Todo empieza en el Big Data. La gestión de los datos nos abre o cierra las puertas para manejar la experiencia de usuario omnicanal.
- Se demandan profesionales con un conocimiento genérico de experiencia de cliente; pero también con un foco tecnológico especializado y sustentado en estadística y gestión relacional.
- El tono relacional y proyección de marca siguen siendo aspectos vitales de la experiencia de cliente a través de cualquier canal.
Por mi parte, me alegro de haber representado a la MKT en uno de los eventos de experiencia de cliente más interesantes en los que he estado en los últimos años.
