Hace apenas 10 años, para comunicarnos con los servicios de atención al cliente en tiempo real, las empresas disponían únicamente del teléfono. Las compañías prestaban dichos servicios “penalizando” voluntariamente ciertas tareas de la atención debido al alto coste que supone una atención 24 horas por parte de agentes y trataban de asignar la mayor parte de sus recursos en el área de captación, obligando tanto a usuarios como clientes a esperar para ser atendidos mediante largos tiempos de espera dentro de un determinado horario. En este artículo, os contamos la importancia de la omnicanalidad para evitar estos problemas de saturación en los Contact Centers.
La revolución digital forzó a las empresas a ser ágiles para agregar canales como el correo electrónico, chats, SMS, o redes sociales a sus centros de atención siendo el nuevo reto actual el ofrecer un servicio consistente, de calidad e integrado a los clientes.Este esfuerzo que realizan las compañías se debe a que aquellas que ofrecen un servicio de atención al cliente de calidad a través de múltiples canales, retienen al 89% de sus clientes, mientras que las empresas que no brindan una atención omnicanal, sólo retienen el 33% según el estudio realizado por CMO Council y RedPoint.
¿Qué es la atención omnicanal al cliente? Omnicanalidad vs “muchicanalidad”
Los servicio de atención omnicanal al cliente integran chat, redes sociales, correo electrónico y mensajería instantánea para brindar una experiencia de marca unificada, de modo que el cliente pueda contactar con la empresa a través de diversos canales de manera indiferente y, al mismo tiempo, experimentar la misma calidad del servicio.
Es aquí donde encontramos la diferencia entre Omnicanalidad y “muchicanalidad” ya que agregar canales a los centros de atención de forma que no esté centralizado supone que cada conversación con el cliente y su historial queden almacenadas en archivos independientes sin tener una visión global de los contactos con el cliente y sus interacciones pasadas, independientemente del canal por el que se haya producido.
Según el mismo estudio citado anteriormente, solamente un 7% de las empresas realizan de forma eficaz esta centralización aplicando todos los canales y del resto, solo un 24% lo realizan exclusivamente sobre canales digitales, pero si es tan diferenciador, ¿por qué lo realizan un porcentaje tan residual de empresas? La respuesta la encontramos en el coste y la dificultad. Prestar un servicio omnicanal 24x7 tiene un alto coste y un importante volumen de recursos humanos que además es complejo de mantener debido a la alta rotación que encontramos en los servicios de atención al cliente. Esta rotación suele llegar a un 25-30% en algunos de los servicios por lo que es muy complicado tener siempre a los agentes formados y que ofrezcan un discurso lineal, resolutivo y acorde al de la compañía. ¿La solución? La automatización de conversaciones.
La automatización omnicanal
Hoy en día las soluciones de chatbots y callbots permiten automatizar de forma centralizada todas las conversaciones que se producen en nuestros centros de atención al cliente, poniendo foco en aquellas conversaciones que se consideran de alto valor para que sean atendidas por un agente humano. Esta automatización omnicanal nos repercutirá beneficios muy importantes como el de reducir costes, minimizar el esfuerzo realizado en formación de agentes y en seguimientos de calidad de los mismos, reducir el uso de espacio físico en nuestras oficinas y lo más importante, ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad, evitar las contradicciones en las respuestas sin importar el canal, como puede ocurrir con el agente humano, aportando la respuesta que hayamos identificado más oportuna para cada caso.
En Enzyme Advising Group somos especialistas en aportar una solución omnicanal total o parcial permitiendo de manera sencilla para las compañías prestar sus servicios en multi-idioma, de manera centralizada para disponer de todo el histórico de interacciones con los contactos, e integrable con los sistemas locales de nuestros clientes sin mucho esfuerzo por su parte. Nuestro objetivo, es ofrecer soluciones que cumplen con los retos que marcan los responsables de negocio velando por el cumplimiento de un ROI asociado.
