En este artículo te explicamos qué es el modelo customer centric y cómo aplicarlo con éxito en tu organización, dando insights de su implementación.
¿Qué es el customer centric?
El customer centric es un modelo de gestión empresarial que coloca a la satisfacción del cliente como la máxima prioridad de una organización. Bajo este enfoque, los distintos departamentos se alinean entre sí para aportarle al consumidor el mayor valor posible.
El objetivo del customer centric es que las estrategias comerciales giren siempre en torno a los gustos, intereses y necesidades de los consumidores, no de la empresa. En consecuencia, existe en una relación directamente proporcional entre valor entregado al cliente y valor que obtiene la organización: compras más regulares o en mayor cantidad, recomendaciones boca a boca, entre otros.
Por este motivo, el 90% de las empresas B2B están creando sus estrategias de marketing con base en los intereses de sus clientes, no de sus propios intereses comerciales3.
Para convertirse en una empresa customer centric, es necesario que todos los procesos estén diseñados para generar una buena experiencia de cliente, asegurando que sean mitigadas aquellas partes del proceso que puedan influir negativamente en la opinión del consumidor.
¿Cómo migrar con éxito hacia el customer centric?
En plena industria 4.0, las empresas deben realizar una completa transformación digital que les permita adoptar un modelo de gestión customer centricity. Solo así, estas pueden obtener los máximos beneficios que ofrecen las tecnologías actuales que se orientan al consumidor.
Por otro lado, la digitalización debe ir acompañada de un cambio de pensamiento organizacional. Pues es necesario entender que los hábitos de consumo y el perfil de los clientes ya no son iguales que hace una década
En este contexto, para migrar hacia un modelo customer centric y ofrecer experiencias con un nivel de calidad sin precedentes, las organizaciones deben revolucionar sus enfoques en las siguientes áreas:
- Cultura: la cultura interna u organizacional debe alinear a todos los equipos de trabajo hacia el customer centric. Mientras que la cultura externa de la empresa debe conectar con la de sus clientes a nivel de frescura, emoción y empatía.
- Experiencia de compra: los compradores buscan cada vez más comodidad, seguridad y agilidad, por lo que los procesos de compra deben ofrecer rapidez durante los pagos, surtido de productos, atención personalizada y respuestas inmediatas.
- Analítica de datos: los datos son el activo más importante para las empresas de hoy en día. Implementar procesos de extracción y analítica de datos les provee a las organizaciones un conocimiento extraordinario para tomar decisiones más acertadas.
- Relación precio-valor: los clientes prefieren pagar un poco más (de lo habitual) solo si así obtienen mejores experiencias. Sin embargo, la relación “precio pagado & valor obtenido” siempre debe ser a favor del comprador. No solo en cuanto al producto, sino también a la experiencia.
- Relación con los clientes: para una gestión de óptima calidad de la relación con los clientes, las organizaciones deben anticiparse a las necesidades de estos. Dicha proactividad genera interacciones que inspiran confianza, empatía y satisfacción por parte de los consumidores.
- Personalización 360°: los usuarios, al interactuar con una empresa, no quieren ser tratados como simples clientes comerciales, sino como personas con identidad y deseos propios y únicos. Por lo tanto, brindar experiencias personalizadas es clave para la satisfacción y la fidelización de estos.
- Gestión de la insatisfacción: una queja o un reclamo es un “regalo” que los clientes les dan a las empresas. Gracias a cada queja es posible descubrir deficiencias en los procesos y tomar acciones inmediatas para mejorarlas.
- Customer Journey: el customer journey no solo es el recorrido del cliente, sino también es el recorrido de la empresa hacia su éxito o su fracaso. Para ir hacia el éxito, las organizaciones deben ofrecer customer journeys emocionantes, agradables y eficientes, reduciendo los friction points en cada etapa del proceso.
- Omnicanalidad: es necesario brindar una misma experiencia personalizada en cada uno de los canales de contacto: email, chat, redes sociales, website, llamadas, entre otros. Así, un cliente puede iniciar un proceso por un canal y continuarlo por cualquier otro.
- Gestión de marca: los mensajes, el estilo y la identidad de la marca deben ser coherentes entre sí, manteniendo la consistencia en todos los formatos, canales y medios empleados. Para ello, es importante la máxima estandarización en todos los niveles comunicacionales.
- Loyalting: las estrategias de fidelización pueden llegar a ser las más rentables para una empresa. Por esta razón, es importante mantener una comunicación empática con las personas y detectar cuáles son los clientes con más potencial para ser fidelizados.
En resumen, el objetivo del customer centric es que la empresa esté alineada con los intereses reales de los consumidores, y conseguir aportar valor para ofrecer mejores experiencias.
