El proceso de atender a un cliente es tan determinante en su fidelización como el mismo producto o servicio en sí. Esto se aplica a cualquier tipo de negocio, industria o sector comercial.
Por este motivo, la atención al cliente debe considerarse como un valor básico a ser mejorado constantemente. De esta manera se logra la maximización del Lifetime Value.
3 claves para mejorar las técnicas de atención al cliente
Existen diferentes maneras de atender a un cliente. Estas dependen del canal de comunicación empleado, dispositivos utilizados, intención del contacto, naturaleza del negocio, entre otros. Sin embargo, todo tipo de atención al consumidor debe gestionarse bajo una serie de best practices en común.
Estas best practices o claves buscan generar en los clientes un impacto suficientemente positivo como para desencadenar el marketing “boca a boca”. Además de conseguir un alto nivel de fidelización.
Las 3 claves para mejorar las técnicas de atención al cliente son:
- Conocer al cliente
- Satisfacer los pain points
- Personalizar la atención
1. Conocer al cliente
Las técnicas de atención al cliente más eficaces se basan en el conocimiento que las empresas tengan de este. Una marca que conozca las motivaciones, las necesidades, los hábitos de comportamiento y demás datos relevantes sobre sus clientes puede ofrecer un servicio de atención realmente útil y valioso para estos.
Para lograr el objetivo de conocer al cliente, las marcas pueden aprovechar las técnicas de big data, small data, focus group, analítica web, encuestas, entrevistas, entre otras.
2. Satisfacer los pain points
Los pain points o puntos de dolor son los problemas que tienen las personas y que pueden ser resueltos con un producto o servicio de una empresa. En este sentido, las técnicas de atención al cliente deben apuntar hacia la satisfacción de los pain points.
Si una marca le da a un cliente lo que este necesita a través de un servicio de atención, desde ese entonces dicho cliente definirá a la marca como sinónimo de satisfacción, solución, atención, placer y excelencia.
3. Personalizar la atención
Los clientes se fidelizan de forma más profunda y rápida cuando sienten que una marca se preocupa por ellos y los conoce a detalle. Es por esto que las técnicas de atención al cliente han de personalizarse en todos los sentidos según los datos que la empresa tenga de este.
No se trata solo de llamar al cliente por su nombre, sino de hacerle saber que la empresa conoce cuáles son sus pain points y que hará todo lo posible por resolverlos. Así como también buscará el cómo satisfacer sus hábitos de consumo, deseos de compra, necesidades de crédito, entre otros.
Uso de la tecnología en las técnicas de atención al cliente
Es necesario que las empresas se adapten al avance de la tecnología si quieren mejorar sus técnicas de atención al cliente. Pues en esta era de la información digital los consumidores han cambiado sus necesidades, deseos y comportamientos, así como también su manera de comunicarse con las marcas.
De hecho, se estima que el 85% de las interacciones entre clientes y empresas sea mediante chatbots para el año 2020 (Gartner).
Dentro de este panorama, en Enzyme Advising Group apoyamos a las empresas que desean llevar sus servicios de atención al cliente al más alto nivel.
Somos expertos en el análisis y la gestión de Gaps mediante el uso de tecnologías de inteligencia artificial y big data. Con ello reducimos al 100% la brecha entre la atención prestada y la atención requerida. Fomentando así la máxima satisfacción de los clientes y optimizando los métodos de interacción de última generación como son los chatbots y el marketing automation.
