Con la evolución tecnológica y disponibilidad de acceso a la información en cualquier momento y cualquier lugar las decisiones de compra ya están bajo completo control de las personas y no de las empresas que, anteriormente, influían en dichas decisiones mediante costosas campañas de marketing.
Internet ha dotado a los usuarios con la capacidad de consultar desde sus smartphones productos de distintas marcas, permitiéndoles comparar características, precios, plazos de entrega y opiniones de otros usuarios, entre otras variables que pueden influir en la decisión. De esta manera, los mensajes comerciales y publicitarios han quedado en la sombra y las empresas deben replantearse cómo se relacionan con los posibles clientes.
Así, para las empresas de hoy en día, el campo de batalla para dominar mayores cuotas de mercado se encuentra en las experiencias que les brindan a sus clientes. Estas tienen que dejar de lado el marketing de producto y dar paso al marketing sensorial.
En este contexto, nace Customer Experience 4.0. Una solución ante los retos actuales y que les permite a las organizaciones generar experiencias de clientes diferenciadoras, especiales e impactantes.
Experiencia de los clientes
15 retos para mejorar la experiencia de los clientes
Mejorar la experiencia de los clientes requiere, primero, superar una serie de retos estructurales, culturales, financieros, operativos y tecnológicos. Solo así las empresas pueden implementar estrategias que optimicen la experiencia de sus compradores.
En este sentido, consideramos 15 retos como los principales a los que las organizaciones se enfrentan, relacionados con las siguientes áreas:
- Información del mercado
- Rentabilidad de las inversiones
- Relación con los clientes
- Transformación digital
Retos en cuanto a gestión de la información del mercado
- Descubrir cuáles son los segmentos de clientes más indicados.
- Diseñar de la manera más detallada y verídica posible al buyer persona.
- Mantener una monitorización constante y profunda sobre los competidores.
- Implementar técnicas para explotar el valor de los datos.
Retos en cuanto a rentabilidad de las inversiones
- Conocer de manera exacta el ROI de cualquier tipo de inversión.
- Ejecutar las estrategias necesarias para revertir el ROI negativo.
- Reducir costes y maximizar el aprovechamiento de recursos.
- Detectar y suprimir aquellos procesos y recursos que no aportan valor.
Retos en cuanto a relación con los clientes
- Alinear todos los departamentos de la empresa hacia una cultura enfocada a los clientes.
- Desplegar estrategias innovadoras en cuanto a marketing, comunicaciones y atención al cliente que mejoren la reputación de la empresa.
- Establecer canales de comunicación más directa con los clientes.
Retos en cuanto a transformación digital
- Implementar tecnologías digitales que resuelvan las necesidades del negocio.
- Orientar la cultura organizacional hacia el uso de nuevas tecnologías.
- Contratar a personal especializado y capacitado en las nuevas tecnologías.
- Establecer relaciones con proveedores tecnológicos que sean confiables.
10 beneficios de mejorar la experiencia de los clientes
En líneas generales, fidelizar a un cliente tiene un coste 5 veces menor que atraer a uno nuevo2. Por lo tanto, invertir en la mejora de la experiencia de cliente es más rentable que invertir en la captación de nuevos prospectos.
A partir de este beneficio principal, se desprenden los 10 siguientes:
Beneficios para las empresas:
- Impulso de las ventas mediante el up-selling y cross-selling.
- Aumento en los índices de atracción y de fidelización de clientes.
- Mejor posicionamiento en el mercado gracias al marketing de boca en boca.
- Máxima productividad interdepartamental al alinear todos los esfuerzos hacia un objetivo en común.
- Reducción de costes al tener procesos de venta más ágiles y optimizados.
Beneficios para los clientes:
- Proceso de compra agradable, rápido y confiable.
- Contacto eficiente con Servicio al Cliente y Soporte Técnico.
- Experiencia de atención personalizada en cualquier canal de comunicación.
- Posibilidad de ejecutar acciones sobre las compras desde cualquier dispositivo.
- Eliminación al 100% de los mensajes publicitarios invasivos y molestos.
En resumen, la clave para diferenciarse de la competencia hoy en día es centrarse en la experiencia que brindas a los clientes. Esto supondrá como principal beneficio el impulso de las ventas y crecimiento de la empresa.
- McKinsey: Customers’ lives are digital — but is your customer care still analog?
- Invesp: Customer Acquisition Vs.Retention Costs – Statistics And Trends.
