Hablar con robots de forma natural ya es posible. Pero no solo eso. Nos hacen la vida personal y profesional cada vez más fácil. Hoy podemos irnos de vacaciones y pedir mediante un dispositivo que suban y bajen las persianas en casa como si estuviéramos allí, que nos encienda el aire acondicionado a 23 grados cuando estemos a punto regresar, que nos diga como se dice comida en alemán o pedirle que nos recuerde las tareas que dejamos pendientes en el trabajo. Y lo podemos hacer de una forma sencilla y en tiempo real mediante chatbots o bots conversacionales. Es la evolución de la inteligencia artificial, que ha aprendido a hablar y a escuchar.
Usos de los bots conversacionales a nivel doméstico y empresarial
Las interacciones entre humanos y máquinas han crecido exponencialmente en los últimos años gracias al rápido desarrollo de nuevas tecnologías Así, los chatbots, también conocidos como bots conversacionales son capaces de tener conversaciones con usuarios como si fueran un ser humano, utilizando nuestros datos para tomar decisiones, notificarnos cosas, proporcionarnos contenido e incluso usar conocimiento de otras fuentes.
Además de poder conversar con un chatbot en una página web o canal de mensajería, cada vez con más populares los dispositivos como Google Home, que desde el pasado mes de junio habla castellano mediante Google Assistant; Amazon Echo, que se relaciona con el usuario con Alexa, y Apple Home Pod, que utiliza como asistente Siri.
A nivel doméstico la utilidad de los chatbots es evidente, desde el uso para interactuar con servicios como pedir una pizza, abrir aplicaciones rápidamente como Spotify o Netflix hasta llegar a gestionar aplicaciones de uso general, como juegos, educación o domótica en las casas inteligentes.
Asimismo a nivel empresarial la inteligencia artificial ofrece más posibilidades. Se trata de una tecnología accesible y ya madura, muy práctica y visible para gente ya habituada a mensajería móvil tipo Whatsapp o Facebook, con lo cual es fácil integrarla en chats en directo y en webs.
La aplicación profesional de los bots conversacionales
Un chatbot puede tener múltiples usos en el ámbito profesional, tanto a nivel externo con clientes y proveedores como a nivel interno con empleados y para ayudar con los procesos de negocio. Así, puede llegar a manejar incidencias, asistir a usuarios con formularios, contestar sus dudas, informarles de las novedades, dar soporte a agentes de atención al cliente y resolver al instante cuál ha sido el número de ventas de sillas en Latinoamérica en el último cuatrimestre. E incluso puede insertar la cifra y la información en una pantalla para ver el resultado en tiempo real.
Muchas empresas ofrecen chatbots prefabricados, con la promesa de tener un chatbot en menos de 24h pero en muchos casos la creación de un bot conversacional a medida es la clave. Cada empresa tiene necesidades distintas y es necesario implementar un bot especializado; es importante entender que canal es el más adecuado, qué tipo de preguntas atenderá, quién interacturará con el chatbots, que complejidad de diálogos requiere…
También es importante conocer y planificar cada fase acecuadamente: diseño, definición de diálogos, testeo, reentreamientos, despliege y mejora continua del bot.
En conclusión, el objetivo de un bot conversacional es reportar valor a la actividad empresarial. Ya son muchas las empresas que han probado e integrado los chatbots y existen numerosos casos de éxito donde ha aumentando la satisfacción de los clientes, se ha conseguido disminuir la tasa de abandono en los procesos de adquisición online, o se ha conseguido automatizar la consulta de información y de incidencias.
