Recuerdo la sensación de descubrir en la radio un nuevo hit del verano, y de golpe escuchar a mi hermano decir que cuando se inventó esa canción yo aún no había nacido. Pues bien, con el tema de los asistentes virtuales y chatbots está pasando exactamente lo mismo.
La tecnología avanza tan rápido que hace unos años sería imposible pensar que un asistente virtual podría hacer parcialmente tu trabajo, o que empresas tan punteras como Tesla, Facebook o Google, entre otras, pueden aprovechar todo ell potencial que ofrece la tecnología y la IA.
Actualmente la tecnología ha madurado tanto y hay tanta oferta en el mercado que empresas de un tamaño incluso mucho menor pueden adoptar fácilmente esta nueva tecnología.
A pesar de que la Inteligencia Artificial (IA, o AI en inglés) existe desde mediados del siglo pasado no ha sido hasta hace poco que se haga conseguido una evolución suficiente para interactuar con los seres humanos tales como razonar, aprender, conversar, interpretar, empatizar e incluso sentir.
Un chatbot o también conocido como asistente virtual es un programa capaz de comunicarse con humanos en lenguaje natural mediante texto o voz. Ya en los años 60, Eliza fue el primer asistente virtual desarrollado con el fin de conversar con humanos como si fuera un doctor, al igual que Anna de Ikea ya estaba entre nosotros como un chatbot que nos hablaba desde su página para ayudarnos.
¿Qué es un asistente virtual y que puede hacer por ti?
En palabras de nuestra experta en bots Marion Goevert, un bot o se define de la siguiente manera: “un bot es una especie de programa o micro-servicio digital automático de propósito general aunque se puede especializar en responder preguntas de una temática concreta, entonces también se llama chatbot”.
Hoy en día los chatbots están siendo usados por para mejorar procesos relacionados con clientes en aplicaciones de mensajería y redes sociales como WhatsApp, Telegram, Twitter, Facebook y similares para resolver todo tipo de dudas y consultas.
Debemos pensar que un asistente virtual imita una conversación en base a la combinación de IA y el machine learning o aprendizaje de máquina que le permite entender y aprender nuestro lenguaje escrito. De esta forma, es posible comunicarse con ellos para que realicen labores y puedan tomar decisiones basadas en la información y los datos que recopilan al interactuar con nosotros.El beneficio de contar con un asistente virtual las 24 horas del día te permite disponer de un servicio de atención al cliente todos los días del año. Otro punto positivo es su inclusión en la realización de tareas que nos ayudan a diferenciarnos de nuestros competidores.
Además, también puede ser utilizado como herramienta para nuestra estrategia de innovación empresarial al viralizar acciones y asimilar nuevas formas de hacer las cosas.
¿Cuáles son las aplicaciones de uso para nuestro asistente virtual particular?
Lo bueno de un chatbot es que puede ser usado en diferentes escenarios y en todos los ámbitos de nuestra empresa. A continuación, te contamos algunas aplicaciones:
- Para captar leads. Dotar de un chatbot en la web que permita identificar cuando tiene al alcance a un cliente potencial que le asesore en la venta de un producto. Por ejemplo el chatbot de imaginBank es capaz de asesorar a sus clientes sobre las mejores ofertas y promociones que se adapten al cliente.
- Canal de ventas. Domino’s Pizza en USA utiliza su bot para atender pedidos de pizza de sus clientes.
- Autoservicio del empleado. SAP se ha aliado con Slack para ofrecer en SuccessFactors un chatbot para HR de autoservicio.
Atención al cliente o Helpdesk. Es posible hacer una transición de la tradicional FAQ o manual de ayuda a un chatbot que atienda consultas o incidencias de los usuarios/clientes. Si el bot es capaz de atender la consulta en el momento le facilitará al cliente la solución o escalarla en caliente a un humano para que pueda hacerla.- Asistente personal. Amy (http://x.ai) es un asistente virtual capaz de convocar y perseguir a los asistentes para celebrar una reunión de forma totalmente autónoma. Os invito a probarlo, mucha gente ni se dio cuenta que era un chatbot.
- Asesor de moda virtual. The North Face en su tienda online proporciona un asistente virtual que ayuda al cliente a escoger la ropa que más le guste.
- Virtual Landing. Empresas con cierta magnitud y/o problemas de rotación/formación habilitan soluciones de este tipo para hacer un tour guiado al empleado que acaba de llegar a una empresa y conozca sus nuevas competencias, compañeros o herramientas. Es una manera mucho más eficiente de asegurar que los empleados se capaciten correctamente y la mejor manera de humanizar la llegada a tu organización.
- Showroom assistant. Es muy útil disponer de un asistente virtual durante la visita a sitios como un concesionarios y grandes superficies donde el cliente pueda consultar preguntas sobre el producto en tiempo real que el asistente resolve en el momento de la compra. El ratio de compra y satisfacción del cliente mejorará gracias a la ayuda del chatbot.
Consejos para poner en marcha un chatbot y no morir en el intento
Para que un asistente virtual pueda interactuar con nosotros es necesario llevar a cabo una serie de acciones. Te contamos las más importantes:
- Darle personalidad. Depende del contexto si es más formal o informal, el público objetivo u otros factores a tener en cuenta, se deberá adecuar su discurso e interlocución.
Definir su avatar. Dar una imagen con la que el usuario asocie el asistente ayuda a dar imagen digital no sólo al asistente sino incluso a la organización que hay detrás. Es un canal más de marketing para la empresa que lanza el chatbot.- Diseñar el chatbot en torno al usuario y viceversa. Sin duda el chatbot deberá diseñarse en torno a un dominio de consultas, preguntas y funcionalidad que debe ofrecer al usuario. Es clave que su función sea la correcta.
- Saber canalizarlo y usarlo en diferentes contextos y canales (redes sociales o aplicaciones de mensajería). El canal ya sea texto, voz, mensajería o interfaz ahdoc debe seleccionarse adecuadamente para asegurar y facilitar su uso.· Proporcionarle información específica para mejorar las consultas. El feedback es la principal herramienta que utilizará el equipo para poder evolucionar adecuadamente el chatbot. Ampliar o ajustar el comportamiento será la clave para mejorarlo y hacerlo escalable.
En definitiva, los bots han llegado para quedarse y dejar de ser una moda, y es que hoy en día son necesarios en cualquier empresa que quiera establecer una estrategia de innovación empresarial y hacer las cosas diferentes.
¡Deja que los bots trabajen para ti! El próximo 26 de Octubre, Harald Messemer nuestro director que lidera la práctica Cognitive, Ángel Puertas como Manager experto en digitalización de procesos de negocio y Marion Goevert nuestraexperta en Chatbots impartirán el webinar: ¡Que trabajen los bots! Mejora tu organización gracias a los chatbots. Puedes apuntarte en este enlace. ¡No te lo pierdas!
