En el entorno empresarial actual, muchas empresas están optando por derivar las tareas de menor valor añadido a los asistentes virtuales, algo que explica el boom de esta tecnología en los últimos años. ¿Pero qué son exactamente los asistentes virtuales y para qué sirven? ¿Son todos iguales o según la tarea que vayan a realizar es mejor utilizar uno u otro?
Sigue leyendo y te contamos todas las claves.
Tipos de asistentes virtuales
Este tipo de asistente virtual ha adoptado muchos nombres a lo largo del tiempo: desde asistente personal a secretario/a, ayudante de dirección, executive assistant, office coordinator, etc. En definitiva, se trata de una persona polivalente, eficiente y organizada que lleva a cabo las tareas administrativas de la empresa, y que es capaz de resolver los problemas operativos que puedan suceder.
Al emplear un abanico de herramientas informáticas muy diversas y complejas, y trabajar las transacciones empresariales a gran velocidad, resulta habitual que este profesional se encuentre completamente desbordado. De hecho, puede llegar a darse el caso en el que, simplemente, no sea rentable que la empresa dedique recursos “in-house” a tareas puramente administrativas.
Para resolverlo, muchas empresas están optando por contratar asistentes virtuales que, generalmente, son trabajadores autónomos o freelancers. Estos asistentes realizan tareas como atender llamadas, responder correos, atender a clientes con preguntas frecuentes, actualizar las redes sociales, realizar traducciones, redactar y maquetar materiales comerciales, informar sobre ofertas, organizar viajes, reservar salas, apoyar en la organización de eventos, crear bases de datos, etc.
Aunque suelen ser perfiles generalistas, algunas empresas empiezan a pedir que los asistentes virtuales tengan tendencia a alguna especialización concreta. Por ejemplo, marketing online o community manager.
La oferta y demanda de estos puestos suele encontrarse en páginas de empleo especializadas en freelancers y trabajo en remoto. Algunos ejemplos son los siguientes:
Estas empresas online facilitan el contacto de profesionales independientes con las empresas que lo requieran, pudiendo acotar el tipo de perfil a las necesidades de cada puesto.
Asistentes virtuales robóticos
En algunas ocasiones, este tipo de tareas son demasiado repetitivas y se pueden ejecutar fácilmente conectando uno o más sistemas, por lo que algunas empresas han decidido redirigir estas tareas de bajo valor a asistentes virtuales robóticos.
Un ejemplo de ello son los bots conversacionales o chatbots, programas que pueden atender mensajes o llamadas de clientes, responder a preguntas frecuentes, encontrar y ordenar información no estructurada y devolverla en lengua natural, etc. Estos bots pueden estar integrados en una web pública, intranet o aplicación móvil y funcionar a través de todos los canales de mensajería (Messenger, Whatsapp, etc.).
Una variante de estos chatbots son los voicebots, algunos son ya famosos por ser los asistentes personales del público general en sus teléfonos y ordenadores. Por ejemplo, Siri, Cortana, Google Assistant o Alexa.
En origen, estos asistentes virtuales estaban diseñados para el público general. Sin embargo, hoy en día también se están empleando en el sector corporativo gracias al desarrollo de dispositivos especializados como Echo o Google Home. Esto permite que los bots puedan recibir órdenes directas en lenguaje natural y en formas verbales como “dime los resultados del último trimestre de la región EMEA” o “resérvame una sala para hoy a las 16:00” sin tener que escribir vía chat.
Humanos vs. bots: ventajas e inconvenientes
Está claro que los asistentes virtuales humanos, estén o no a distancia, deberían realizar tareas de mayor ambigüedad y complejidad, o solucionar algunos problemas de forma más eficiente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que, en función del contexto, un bot podría igualar o superar la calidad del trabajo que le damos.
Contratar a un freelance implica que el profesional deba realizar este tipo de tareas en el menor tiempo posible y con un esfuerzo reducido para poder alcanzar sus objetivos económicos. Esto implica que una empresa pueda encontrarse tanto con freelancers altamente responsables y eficientes como con profesionales desorganizados y poco comprometidos, algo que sólo puede descubrirse cuando comienza la colaboración. Además, el hecho de no poder relacionarse con el freelance de forma directa cara a cara puede crear desconexiones con la imagen de la empresa ante sus clientes.
Por su parte, la vinculación de un asistente virtual robótico proporciona estandarización, permitiendo cierta personalización, aspectos que permiten adecuar el tono, el look and feel y las respuestas a la imagen y necesidades de la empresa.
También hay que tener en cuenta que, tanto el asistente virtual humano como el robótico, necesitarán entrenamiento. Si bien el humano normalmente aprende más rápido al principio, los chatbots pueden adquirir más capacidades con menos inputs, y también pueden conectarse a otras herramientas de inteligencia artificial (machine learning, natural language classifier, natural language understanding, etc.) para explotar al máximo su potencial y multiplicar su eficiencia.
Por otro lado, el asistente virtual robótico puede atender a cualquier hora, en varios idiomas y a varios clientes de manera simultánea. Por el contrario, si tenemos contratado a un solo asistente humano, su disponibilidad dependerá de su geografía, horarios, compromiso con otros proveedores, etc.
Al igual que sucede con el asistente humano, es necesario “reclutar” a los asistentes virtuales robot para hacer que se adapte mejor a las necesidades de la empresa. Algunos proveedores de chatbots o voicebots ofrecen chatbots “express” muy básicos, diseñados para tareas muy específicas. En este caso, es necesario tener en cuenta que no suelen incluir lenguaje natural y la interacción con el usuario estará destinada a ser lineal y sencilla.
De esta forma, si se espera realmente que el bot no entienda como lo haría un humano, lo más recomendable sería la elección de un bot-asistente a medida. Este tipo de asistente personalizado puede interactuar en lenguaje natural con el usuario y conectarse a muchas otras plataformas, sistemas, informáticos o canales, por lo que es la mejor opción si se quieren obtener los mejores resultados.
Cómo elegir el asistente virtual robot más adecuado
Actualmente encontramos en el mercado diferentes asistentes virtuales. Entre los más conocidos cabe destacar los siguientes:
Siri
Siri es el asistente virtual de iOS y es uno de los más potentes del mercado. Aunque sólo está disponible para dispositivos Apple, su capacidad de integración con los productos de la propia marca lo convierte en un asistente de gran potencia en términos de usabilidad y compatibilidad.
Alexa
Alexa está disponible únicamente a través del dispositivo Amazon Echo. Alexa cuenta con múltiples funcionalidades muy valoradas por los usuarios: devuelve respuestas complejas a todo tipo de preguntas, permite ampliar sus propias habilidades comunicativas, ampliar sus capacidades de integración, etc. La principal desventaja es su canal, puesto que se trata de un dispositivo de voz inteligente que no puede ofrecer soporte visual y limita sus capacidades sólo al canal auditivo. Además, esto implica que sólo podamos usarlo desde el propio dispositivo de Amazon.
Cortana
Cortana es otro de los asistentes virtuales disponibles actualmente. Cortana es el asistente de Windows, y aprende sobre la actividad de la persona que utiliza el dispositivo y llega a almacenar sus conclusiones en una lista a la que denomina “cuaderno”. De esta forma, puede ofrecer una experiencia más cercana y personalizada. A pesar de ello, es bastante limitado en comparación con Siri.
Google Now
Google Now es el asistente personal de Google. Se activa con la voz, de forma similar a Siri o Cortana. A diferencia de estos, Google Now no es de uso exclusivo o específico de una plataforma. Es decir, podríamos utilizarlo tanto en dispositivos Android como iOS, aunque sus capacidades para controlar hardware son limitados en el caso de los dispositivos iOS. La aplicación te permite buscar de forma rápida en la web y realizar una variedad de tareas. Por ejemplo, programar eventos y alarmas, ajustar el volumen del dispositivo, publicar en redes sociales, etc.
Google Assistant
Google Assistant es diferente de Google Now ya que aprende de ti y es capaz de llegar a conocerte. De esta forma, la nueva generación de Google Now integra en los dispositivos los pods conversacionales de Google Home. Desempeña las mismas funciones que Google Now, pero con un formato más adaptado para complacer al usuario en función del canal en el que lo consume. A diferencia de Siri y Cortana, Google Assistant puede mantener una conversación, aprender detalles personales de cada persona y recordar información pasada de conversaciones anteriores, lo que le ayuda a crear un mejor contexto conversacional.
En conclusión, los asistentes virtuales son una tecnología que ha cobrado gran relevancia en el entorno empresarial de hoy en día, permitiendo la derivación de tareas de menor valor añadido de profesionales autónomos a asistentes robóticos. Aunque existen ventajas e inconvenientes en la elección entre un asistente humano o un bot, ambos necesitan de entrenamiento y personalización para obtener los mejores resultados.
En cuanto a los asistentes virtuales robóticos más conocidos del mercado, como Siri, Alexa, Cortana, Google Now y Google Assistant, cada uno de ellos tiene sus propias características y limitaciones que deberían ser consideradas antes de elegir cuál es el más adecuado para cada empresa.
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