Asistentes virtuales: qué son, tipos y ejemplos

Tipos de asistentes virtuales

Con el auge de las tecnologías empiezan a ser más habituales los trabajos en remoto, hecho que implica subcontratar tareas que antes se hacían siempre dentro de la empresa. Para ello, las empresas cuentan básicamente con dos opciones, que dan lugar a las dos definiciones que tenemos de asistente virtual: por un lado, los asistentes humanos que trabajan virtualmente, es decir, en remoto, gracias a las tecnologías que permiten estar conectados desde cualquier sitio del mundo y por otro lado, los asistentes de naturaleza virtual, es decir, robots que se dedican a realizar tareas de asistencia. 

Asistentes virtuales humanos

Este tipo de asistente virtual ha adoptado muchos nombres a lo largo de tiempo: desde asistente personal a personal assistant, secretaria/o, ayudante de dirección, executive assistant, office coordinator… En definitiva, se trata de una persona polivalente, eficiente y organizada que lleva las tareas administrativas de la empresa, resuelve problemas operativos y reporta diariamente a mandos intermedios o directivos. Sus tareas pueden tener un rango de responsabilidad muy variado, desde llevar cafés a atender clientes de contratos millonarios. 

Al emplear un abanico de herramientas informáticas muy diversas y complejas y trabajar las transacciones empresariales a velocidad vertiginosa, resulta habitual que este profesional de confianza se encuentre completamente desbordado o que para la empresa, simplemente no sea rentable dedicar recursos “in-house” a tareas puramente administrativas. 

Para resolverlo, muchas empresas ya están optando por contratar a asistentes virtuales, que son generalmente trabajadores autónomos o freelance, para realizar tareas como atender llamadas, responder correos, atender a clientes con preguntas frecuentes, actualizar las redes sociales, traducciones, redactar y maquetar materiales comerciales, informar sobre ofertas, organización de viajes, reserva de salas, apoyo en la organización de eventos, creación de bases de datos etc. 

Aunque suelen ser perfiles generalistas, algunas empresas empiezan a pedir que los asistentes virtuales tengan tendencia a alguna especialización, como por ejemplo, marketing online o community manager. 

La oferta- demanda de estos puestos suele encontrarse en páginas de empleo especializadas en freelancers y/o trabajo en remoto, como por ejemplo, serían las siguientes:

• Remote.co
• Flexjobs.com
• Upwork.com
• Freelancer.es
• Glassdoor.com
• Virtualassistantjobs.com
• Workana

Este tipo de empresas online facilitan el contacto de profesionales independientes a las empresas que lo requieran, pudiendo acotar el tipo de perfil a las necesidades de cada puesto.

Asistentes virtuales robóticos

En algunas ocasiones este tipo de tareas son demasiado repetitivas y se pueden ejecutar fácilmente conectando uno o más sistemas, por lo que algunas empresas han decidido redirigir estas tareas de bajo valor a asistentes virtuales robóticos.

Un ejemplo de ello son los bots conversacionales o “chatbots”, programas que pueden atender mensajes o llamadas de clientes, responder a preguntas frecuentes, encontrar y ordenar información no estructurada y devolverla en lenguaje natural. 

Estos pueden estar embebidos en una web pública, intranet, aplicación móvil y funcionar a través de todos los canales de mensajería (messenger, WhatsApp etc.). 

Una variante de estos chatbots serían los voicebots, algunos ya famosos por ser los asistentes personales del público general en sus teléfonos y ordenadores. Entre los más destacados encontramos: 

1. Siri: Asistente virtual de iOS, es uno de los más potentes del mercado. Aunque solamente está disponible para los dispositivos Apple su capacidad de integración con los productos de la propia marca hace que se convierta en un asistente muy potente en términos de usabilidad y compatibilidad.
   
   
2. Alexa. Está disponible únicamente a través del dispositivo Amazon Echo. Alexa cuenta con múltiples funcionalidades que enamoran a los usuarios, devuelve respuestas complejas a todo tipo de preguntas y permite ampliar sus propias habilidades comunicativas y capacidades de integración. La desventaja principal es su canal, puesto que se trata de un dispositivo de voz inteligente que no puede ofrecer soporte visual y limita sus capacidades al canal auditivo. Además, esto implica que tan solo podamos consumirlo desde el propio dispositivo de Amazon.
   
   
3. Cortana es el asistente de Windows. Aprende sobre la actividad de quien utiliza el dispositivo y llega a almacenar sus conclusiones en una lista a la que denomina “cuaderno”. De esta manera, puede llegar a ofrecer una experiencia más personalizada. A pesar de ello, es bastante limitado en comparación con Siri.
   
   
4. Google Now. El asistente personal de Google se activa con la voz, de forma similar a Siri de Apple y Cortana de Microsoft. A diferencia de Siri y Cortana, Google Now no es de uso exclusivo o específico de una plataforma; funciona tanto en dispositivos Android como iOS, aunque sus capacidades para controlar hardware son limitadas en iOS. El app te permite rápidamente buscar en la Web y realizar una variedad de tareas, como programar eventos y alarmas, ajustar el volumen del dispositivo y publicar en las redes sociales, utilizando comandos de voz.
   
   Llegados a este punto nos preguntamos por qué Google tiene 2 asistentes; el motivo principal es que Google Now no aprende de tí ni llega a conocerte, por lo que ahí es donde entra Google Assistant.
   
   
5. Google Assistant. Nueva generación de Google Now que integra en los dispositivos pods conversacionales de Google Home. Desempeña las mismas funciones que Google Now, pero con un formato más adaptado para complacer al usuario en función del canal en que lo consuma. A diferencia de Siri y Cortana, Google Assistant puede sostener una conversación contigo, aprender detalles personales de ti (como tu fecha de cumpleaños o tu raza favorita de perro) y acordarse de información soslayada de conversaciones anteriores para obtener contexto.

Estos asistentes virtuales, originalmente diseñados para el público general, se están empleando también en el sector corporativo, gracias al desarrollo de dispositivos especializados como Echo o Google Home. 

De este modo, los bots pueden recibir órdenes directas en lenguaje natural y en formas verbales tipo “dime los resultados del último trimestre de la región EMEA” o “resérvame una sala para hoy a las 16 h” sin tener que escribir via chat. 

La pregunta del millón: ¿Cuál es el mejor asistente virtual Android?

A principios de 2019 se pusieron a prueba bajo mismas condiciones (canal altavoz inteligente) a los asistentes citados anteriormente, Siri, Alexa, Cortana y Google Assistant. Los resultados fueron los siguientes:

Fuente: www.andro4all.com 

Específicamente, en esta investigación se intentó analizar la capacidad de análisis y el rendimiento de estos cuatro asistentes, a través de una serie de 800 preguntas dirigidas a los altavoces inteligentes de las firmas propietarias: el Google Home de los chicos de Mountain View, el HomePod de Apple, el Amazon Echo y el Harman Kardon Invoke de Microsoft.

Los resultados no han hecho más que confirmar la tendencia obtenida el año anterior: Google Assistant es el asistente virtual Android que mayor comprensión de las preguntas ha tenido y el que ha podido contestar correctamente la mayor cantidad de preguntas.

Pero no hay que olvidar que todavía existen muchos más asistentes virtuales Android, entre los que encontramos:

• Bixby es el asistente virtual para Samsung. Una de las características principales de Bixby, tal y como asegura la compañía coreana, es la facilidad de comprensión y conversación natural, entre hombre y máquina. Otra de las virtudes del asistente virtual de Samsung es la capacidad de amoldarse a las tareas que está llevando a cabo el usuario, sin interrumpirlas. Además, dispone de un sensor táctil que permite interactuar con él con unos simples toques, para tenerle a disposición del usuario, aparte de la voz.
• Sherpa Assistant. Se trata del asistente virtual Android, Made in Spain. Cuenta con una usabilidad muy amplia: se pueden configurar alarmas, crear citas en la agenda, incluso actualizar las redes sociales... Tan solo es necesario pulsar un botón en la pantalla y hablarle al teléfono. Además, se puede utilizar un lenguaje natural para que comprenda perfectamente lo que le estamos pidiendo. Sus Algoritmos de Inteligencia Artificial están basados en modelos de probabilidad que predicen el tipo de información que interesa al usuario por lo que se está convirtiendo en uno de los sistemas más potentes y eficientes de Machine Learning.
• Robin. Se trata del asistente virtual Android perfecto para su uso en carretera. Está diseñado para facilitar la utilización del dispositivo móvil, poder realizar llamadas, enviar mensajes de texto, buscar ubicaciones por GPS o cualquier tipo de información, mientras el usuario está al volante, a través del reconocimiento de voz y sin entrar en contacto directo con él, por lo que se evita el riesgo de sufrir algún accidente.
• Alice es un asistente personal para dispositivos de gama media-baja, una nueva app con las que se pueden llevar a cabo distintas funcionalidades como hacer llamadas, enviar mails y SMS, administrar redes sociales, navegar por Internet… Un asistente virtual Android que se descarga de forma gratuita a través de Google Play, capaz de satisfacer las necesidades de los usuarios.

• Dragon Mobile Assistant también es un asistente virtual Android con el que se puede realizar distintos tipos de tareas de forma más sencilla y eficaz gracias a su potente reconocimiento de voz de Nuance. Simplemente con el uso de la voz, Dragon Mobile Assistant es capaz de reconocer correctamente el dictado de un texto de un email, comprobar la situación climatológica o el estado del tráfico, o acceder directamente y de forma automática al manos libres mientras el usuario está viajando, entre otras funciones.

Humanos vs. Bots

Está claro que los asistentes virtuales humanos, estén o no a distancia, deberían realizar tareas de mayor ambigüedad y complejidad o solucionar algunos problemas de forma más eficiente... pero cuidado: en función del contexto, un bot podría igualar o superar la calidad del trabajo que le damos. 

Contratar a un freelance implica que el profesional deba realizar este tipo de tareas en el menor tiempo posible y con un esfuerzo reducido, para poder alcanzar sus objetivos económicos. Esto implica que una empresa pueda encontrarse tanto con freelances altamente responsables y eficientes como profesionales desorganizados con poco compromiso con la misma, algo que solo puede descubrirse cuando empieza la colaboración. 

Además, el hecho de no poder relacionarse con el freelance diariamente cara a cara puede crear desconexiones con la imagen de la empresa antes sus clientes. 

Por el contrario, la vinculación de un asistente virtual robótico proporciona estandarización permitiendo cierta personalización, aspectos que permiten adecuar el tono, look and feel y respuestas a la imagen y necesidades de la empresa. 

También hay que tener en cuenta que, tanto el asistente virtual humano como el robótico, necesitarán entrenamiento. Si bien el humano normalmente aprenderá más deprisa al principio, los chatbots pueden adquirir más capacidades con menos inputs y pueden conectarse a otras herramientas de inteligencia artificial (machine learning, natural language classifier, natural language understanding etc.) para explotar su potencial y multiplicar su eficiencia acercándose a las implícitas del ser humano.

Además, el asistente virtual robótico podrá atender a cualquier hora, en varios idiomas y a varios clientes de forma simultánea, mientras que si tenemos contratado a un solo asistente humano dependerá de su geografía, horarios, compromiso con otros proveedores de empleo, etc. 

Al igual que sucede con el asistente humano, será necesario “reclutar” al Bot-asistente virtual más eficiente y que mejor se adapte a las necesidades de la empresa. Algunos proveedores de chatbots/ voicebots ofrecen chatbots “express” muy básicos, diseñados para tareas muy específicas. En este caso es necesario tener en cuenta que no suelen incluir lenguaje natural y la interacción con el usuario estará destinada a ser lineal y sencilla. 

Si se espera realmente que el bot nos entienda como lo haría un humano, sería más recomendable la elección de un bot-asistente a medida. Este tipo de asistente personalizado podrá interactuar en lenguaje natural con el usuario y conectarse a muchas otras plataformas, sistemas informáticos, canales etc. 

Como en muchos aspectos de los negocios, no hay una decisión correcta o incorrecta a la hora de decidir si contratar un asistente virtual humano o un bot- asistente. 

Si la empresa necesita que el asistente atienda, por ejemplo, a preguntas de cliente muy variables, solo se comunica en uno o dos idiomas en su entorno, la zona geográfica es única y las tareas a realizar cambian con frecuencia, entonces sería más eficiente contratar a un humano. Si, por el contrario, se trata de tareas repetitivas, con necesidad de trabajarlas en paralelo y atender 24/7 en varios idiomas, quizás sea interesante considerar un asistente virtual robótico.