Tipos de asistentes virtuales
Con el auge de las tecnologías empiezan a ser más habituales los trabajos en remoto, hecho que implica subcontratar tareas que antes se hacían siempre dentro de la empresa. Para ello, las empresas cuentan básicamente con dos opciones, que dan lugar a las dos definiciones que tenemos de asistente virtual: por un lado, los asistentes humanos que trabajan virtualmente, es decir, en remoto, gracias a las tecnologías que permiten estar conectados desde cualquier sitio del mundo y por otro lado, los asistentes de naturaleza virtual, es decir, robots que se dedican a realizar tareas de asistencia.
Asistentes virtuales humanos
Este tipo de asistente virtual ha adoptado muchos nombres a lo largo de tiempo: desde asistente personal a personal assistant, secretaria/o, ayudante de dirección, executive assistant, office coordinator… En definitiva, se trata de una persona polivalente, eficiente y organizada que lleva las tareas administrativas de la empresa, resuelve problemas operativos y reporta diariamente a mandos intermedios o directivos. Sus tareas pueden tener un rango de responsabilidad muy variado, desde llevar cafés a atender clientes de contratos millonarios.
Al emplear un abanico de herramientas informáticas muy diversas y complejas y trabajar las transacciones empresariales a velocidad vertiginosa, resulta habitual que este profesional de confianza se encuentre completamente desbordado o que para la empresa, simplemente no sea rentable dedicar recursos “in-house” a tareas puramente administrativas.
Para resolverlo, muchas empresas ya están optando por contratar a asistentes virtuales, que son generalmente trabajadores autónomos o freelance, para realizar tareas como atender llamadas, responder correos, atender a clientes con preguntas frecuentes, actualizar las redes sociales, traducciones, redactar y maquetar materiales comerciales, informar sobre ofertas, organización de viajes, reserva de salas, apoyo en la organización de eventos, creación de bases de datos etc.
Aunque suelen ser perfiles generalistas, algunas empresas empiezan a pedir que los asistentes virtuales tengan tendencia a alguna especialización, como por ejemplo, marketing online o community manager.
La oferta- demanda de estos puestos suele encontrarse en páginas de empleo especializadas en freelancers y/o trabajo en remoto, como por ejemplo, serían las siguientes:
Este tipo de empresas online facilitan el contacto de profesionales independientes a las empresas que lo requieran, pudiendo acotar el tipo de perfil a las necesidades de cada puesto.
Asistentes virtuales robóticos
En algunas ocasiones este tipo de tareas son demasiado repetitivas y se pueden ejecutar fácilmente conectando uno o más sistemas, por lo que algunas empresas han decidido redirigir estas tareas de bajo valor a asistentes virtuales robóticos.
Un ejemplo de ello son los bots conversacionales o “chatbots”, programas que pueden atender mensajes o llamadas de clientes, responder a preguntas frecuentes, encontrar y ordenar información no estructurada y devolverla en lenguaje natural.
Estos pueden estar embebidos en una web pública, intranet, aplicación móvil y funcionar a través de todos los canales de mensajería (messenger, WhatsApp etc.).
Una variante de estos chatbots serían los voicebots, algunos ya famosos por ser los asistentes personales del público general en sus teléfonos y ordenadores. Entre los más destacados encontramos a Siri, Cortana, Google Assistant o Alexa.
Estos asistentes virtuales, originalmente diseñados para el público general, se están empleando también en el sector corporativo, gracias al desarrollo de dispositivos especializados como Echo o Google Home.
De este modo, los bots pueden recibir órdenes directas en lenguaje natural y en formas verbales tipo “dime los resultados del último trimestre de la región EMEA” o “resérvame una sala para hoy a las 16 h” sin tener que escribir via chat.
Humanos vs. Bots
Está claro que los asistentes virtuales humanos, estén o no a distancia, deberían realizar tareas de mayor ambigüedad y complejidad o solucionar algunos problemas de forma más eficiente... pero cuidado: en función del contexto, un bot podría igualar o superar la calidad del trabajo que le damos.
Contratar a un freelance implica que el profesional deba realizar este tipo de tareas en el menor tiempo posible y con un esfuerzo reducido, para poder alcanzar sus objetivos económicos. Esto implica que una empresa pueda encontrarse tanto con freelances altamente responsables y eficientes como profesionales desorganizados con poco compromiso con la misma, algo que solo puede descubrirse cuando empieza la colaboración.
Además, el hecho de no poder relacionarse con el freelance diariamente cara a cara puede crear desconexiones con la imagen de la empresa antes sus clientes.
Por el contrario, la vinculación de un asistente virtual robótico proporciona estandarización permitiendo cierta personalización, aspectos que permiten adecuar el tono, look and feel y respuestas a la imagen y necesidades de la empresa.
También hay que tener en cuenta que, tanto el asistente virtual humano como el robótico, necesitarán entrenamiento. Si bien el humano normalmente aprenderá más deprisa al principio, los chatbots pueden adquirir más capacidades con menos inputs y pueden conectarse a otras herramientas de inteligencia artificial (machine learning, natural language classifier, natural language understanding etc.) para explotar su potencial y multiplicar su eficiencia acercándose a las implícitas del ser humano.
Además, el asistente virtual robótico podrá atender a cualquier hora, en varios idiomas y a varios clientes de forma simultánea, mientras que si tenemos contratado a un solo asistente humano dependerá de su geografía, horarios, compromiso con otros proveedores de empleo, etc.
Al igual que sucede con el asistente humano, será necesario “reclutar” al Bot-asistente virtual más eficiente y que mejor se adapte a las necesidades de la empresa. Algunos proveedores de chatbots/ voicebots ofrecen chatbots “express” muy básicos, diseñados para tareas muy específicas. En este caso es necesario tener en cuenta que no suelen incluir lenguaje natural y la interacción con el usuario estará destinada a ser lineal y sencilla.
Si se espera realmente que el bot nos entienda como lo haría un humano, sería más recomendable la elección de un bot-asistente a medida. Este tipo de asistente personalizado podrá interactuar en lenguaje natural con el usuario y conectarse a muchas otras plataformas, sistemas informáticos, canales etc.
Como en muchos aspectos de los negocios, no hay una decisión correcta o incorrecta a la hora de decidir si contratar un asistente virtual humano o un bot- asistente.
Si la empresa necesita que el asistente atienda, por ejemplo, a preguntas de cliente muy variables, solo se comunica en uno o dos idiomas en su entorno, la zona geográfica es única y las tareas a realizar cambian con frecuencia, entonces sería más eficiente contratar a un humano. Si, por el contrario, se trata de tareas repetitivas, con necesidad de trabajarlas en paralelo y atender 24/7 en varios idiomas, quizás sea interesante considerar un asistente virtual robótico.
¡Esperamos haber resuelto tus dudas! Pero si quieres más información sobre este tipo de asistentes puedes encontrarla aquí.
