Según el estudio III Customer Observatorium, un 82,2% de las personas cambia de marca o proveedor si no les satisface la atención al cliente. De igual forma, un 70% de ellas espera en la atención al cliente cualidades como amabilidad, empatía y transparencia. Para lograr estas características y conseguir la máxima satisfacción del cliente, las empresas deben adoptar un enfoque customer centric.
Aunque muchas organizaciones todavía mantienen antiguos modelos de gestión product centric, datos del reporte 2019 B2B Content Marketing Research revelan que el 90% de los negocios B2B ya adapta sus campañas de marketing al enfoque customer centric.
¿Qué es customer centric?
El customer centric es una estrategia cuya finalidad es poner al cliente como núcleo de todas las decisiones comerciales. Esto significa que la planificación, los productos y servicios, las campañas y los proyectos deben girar siempre en torno a las necesidades e intereses del usuario final.
¿Qué es product centric?
Por otro lado, el modelo empresarial basado en product centric se centra en el esfuerzo de venta de los productos, con la finalidad de que la empresa pueda aumentar su market share. De esta manera, muchas desarrollan productos rentables y competitivos, sin embargo, los cortos ciclos de vida de los mismos (motivados por los avances tecnológicos) dificultan este modelo de negocio.
Customer centric y product centric: características y diferencias
Algunas de las características que marcan mayor diferencia entre el customer centric y el product centric son:
| Customer centric | Product centric |
| Se centra en solucionar los problemas del cliente. | Se centra en el diseño y venta del producto. |
| Sus KPI son sobre satisfacción, fidelización y compromiso del cliente. | Sus KPI son sobre ratios de venta, rotación y distribución del producto. |
| Logra la rentabilidad a mediano y largo plazo. | Logra la rentabilidad a corto o mediano plazo. |
| Participan todos los departamentos de la empresa que pueden aportarle valor al cliente. | Participan solo los departamentos de marketing, de ventas y de diseño de productos. |
| Desarrolla una visión estratégica a futuro para adelantarse a las necesidades del cliente y así garantizar su satisfacción permanente. | Debe enfrentarse a la obsolescencia del producto y a la demanda de soluciones (en vez de productos) por parte del cliente. |
¿Por qué debes migrar al customer centric?
Hoy en día, los consumidores están más informados y son más exigentes, motivos por los cuales demandan soluciones integrales que, además del producto o servicio, involucren atención, comprensión y confianza.
Poner al cliente en el centro de la organización, observarlo y escuchar sus necesidades permite enriquecer los procesos internos de la empresa a través de la innovación y la creatividad. Todo esto con la finalidad de aportar soluciones inteligentes a las dificultades, mejorar la funcionalidad de los productos y servicios y desarrollar proyectos capaces de fomentar la expansión empresarial.
Un estudio realizado por Buljan & Partners afirma que el 55% de los clientes toma sus decisiones de compra basándose en recomendaciones de otras personas. Mientras que el 81% de los clientes satisfechos suele repetir la compra.
Así, una empresa basada en el customer centric tendrá la posibilidad de generar excelentes referencias gracias a su atención al público, lo que afianzará su posición y multiplicará sus ingresos.
Aspectos clave para migrar al customer centric
A continuación, se definen algunos de los recursos y procesos a tener en cuenta para migrar al customer centric:
- Involucrar todas las áreas de la empresa: una vez el equipo tiene clara la nueva visión, será más fácil trabajar en conjunto para poder lograrlo.
- Identificar a los buenos clientes y conocerlos bien: es necesario la investigación a través de la observación y el diálogo.
- Involucrar al cliente en la toma de decisiones: los cambios o proyectos de la empresa surgen de las necesidades que manifiesta el mercado.
- Desarrollar productos customer centric: los nuevos productos deben estar destinados a facilitar la vida de los usuarios y mejorar sus experiencias.
- Monitorizar la gestión de atención al cliente: a través de KPI de satisfacción, fidelización, compromiso, entre otros.
- Ofrecer una excelente experiencia de marca: implementando nuevas tecnologías que permitan hacer la relación marca/usuario lo más personalizada posible.
Los consumidores se han empoderado y el producto, aunque sigue siendo importante, ha dejado de ser el foco principal de las empresas exitosas. Hoy, la atención al cliente y la experiencia de marca son cualidades más distintivas e importantes. Los usuarios buscan marcas que los entiendan y, para seguir este nuevo rumbo, las empresas deben ser cada vez más humanas.
Por ello, en Enzyme Advising Group ayudamos a las organizaciones con su transformación digital basada en el modelo customer centric. Nuestras soluciones basadas en inteligencia artificial y big data permiten conocer mejor a los consumidores y adaptar los productos y servicios a sus necesidades.
