Los personajes y hechos retratados a continuación no son en absoluto ficticios. Cualquier parecido con personas verdaderas o con hechos reales no es pura coincidencia, está pasando ahora mismo.
Son las 10 de la noche. No tengo mucho tiempo disponible durante el día para buscar información sobre los servicios que quiero contratar. Cambiar de operador telefónico, que el mío no me da cobertura en mi casa… Ver cómo dar el aviso al seguro con lo de la fuga de agua, que el vecino de abajo se ha quejado de humedades en su baño …
El caso es que a estas horas ya no te atiende nadie al teléfono. En mi operador del teléfono no hay nadie que me responda y en el número del seguro salta una locución informándome de los horarios de atención al cliente.
Al menos voy a ver si decido qué hacer con ese depósito que me vence la semana que viene. Que tampoco son tantos ahorros, pero quiero sacarle el mejor rendimiento. Voy a buscar en Google… A ver este enlace tan interesante…
¡Vaya…! Pues no está mal. Es un buen tipo de interés. Pero tengo dudas… Aquí seguro que tampoco me van a coger el teléfono a estas horas. ¿Pero qué es esto…?
¿Un chat on-line? Pues por probar…
Tiene un nombre curioso este chico del chat on-line. Pero me está atendiendo a estas horas, así que hay que aprovechar no sea que se termine su turno y se tenga que marchar.
Bueno… Además de atender a estas horas por el chat on-line, parece que esta gente es formal…
¡Qué majete el chaval este!
Interesante. Parece que ya he encontrado donde poner mi dinero cuando venza mi depósito.
(Continuará…)
****
Contratación de productos de banca por internet
Efectivamente, no es ficción. WiZink, el banco responsable de solucionar las dudas de nuestro despistado personaje mediante un chatbot on-line, consiguió lo siguiente:
- Dar respuesta a una necesidad de información de un cliente potencial en un modelo 24x7
- Dar la respuesta que el cliente esperaba, de manera rigurosa, directa y sin titubeos
- Establecer una conexión emocional con el cliente, creando una experiencia memorable y diferencial
- Muy probablemente, conseguir que este futuro cliente comparta su experiencia con otros
- Y lo más importante… ¡captar un cliente!
Wizink es un banco especializado en productos de crédito y ahorro, y facilita la contratación 100% on line a sus clientes, aunque no siempre a estos clientes les resulta un proceso fácil. No todos son nativos digitales, y para algunos de ellos el medio online no es un entorno natural.
Consciente de ello, el banco buscó una solución para evitar que los clientes potenciales de productos de ahorro abandonaran los formularios de contratación antes de introducir sus datos de contacto, uno de los principales problemas que habían identificado.
Chat On Line aplicado a banca – Un caso de éxito
Enzyme Advising Group, como partner de IBM, desarrolló una solución específica para WiZink que permitió salvar los inconvenientes en la interacción de los clientes con el banco a través de la web.
WiZink es un banco online (no dispone de oficinas físicas) que cuenta con 1.200 empleados. Los clientes que entran en la web de WiZink lo hacen informados, es decir, que ya conociendo el producto desean profundizar más en el detalle. Además suelen ser impacientes : si no obtienen lo que buscan, se van de la web con cierta rapidez. El objetivo de WiZink al desarrollar este chatbot era incrementar el volumen de clientes que llegan a aportar datos a través de los formularios de contratación.
El proyecto consistió en la implantación de un chatbot on-line que ofrece respuestas autónomas a los clientes ante sus dudas en la cumplimentación de formularios de contratación, así como la evaluación de la ratio de conversión.
La implantación del chatbot on-line se realizó en 2 meses desde el kick-off del proyecto hasta su puesta en producción, basándose en metodología Agile y con un modelo totalmente colaborativo, compartiendo la actividad técnica con el equipo de desarrollo del propio cliente. De esta forma WiZink ganó la autonomía necesaria para poder continuar con el entrenamiento del chatbot en etapas sucesivas.
Este caso de éxito de Enzyme fue reconocido por IBM que le otorgó el premio como el “Partner más innovador en soluciones cognitivas” en su reunión anual de business partners Cumbre del Ecosistema 2018. Es un reconocimiento que certifica el recorrido y experiencia de Enzyme en iniciativas de inteligencia artificial, y en concreto sobre chatbots.
Conclusión
Con un proyecto como el llevado a cabo, en menos de 3 meses, WiZink puso en producción un chatbot on-line capaz de responder a más de 150 preguntas diferentes, mejorando la interacción del cliente con el website y reduciendo la tasa de abandono.
Se ha incrementado la conversión en un 54% y mejorado la comunicación ya que se dispone de un canal de comunicación 24x7.
Se trata de un sistema con mecanismos de mejora continua que redunda en una mejor experiencia para el cliente. Si quieres saber cómo implementar una solución de este estilo en tu empresa, contáctanos para saber más.
