Según el informe e-Pyme 18 - Análisis sectorial de la implantación de las TIC en las empresas españolas de ONTSI, uno de los cuatro principales motivos por los que la integración de tecnologías falla en una organización es porque las soluciones TIC que brindan los proveedores no se adecúan a las verdaderas necesidades de las empresas. Según el vicepresidente de Gartner, David Cearley, para el 2020 los avances tecnológicos generarán experiencias más inmersivas, interactivas y automatizadas. De hecho, entre los avances tecnológicos identificados por Gartner, la multiexperiencia y las cosas autónomas son tendencias que incentivarán cambios significativos a nivel empresarial, industrial y social.
Este contexto revela la importancia que tiene el llevar cabo una correcta gestión de proveedores, la cual comienza desde el mismo proceso de selección y contratación de estos.
Por ello, desde Enzyme Advising Group te vamos a explicar algunos de los errores más comunes (y cómo evitarlos) al contratar un proveedor de soluciones TIC. Dichos errores son:
- Evaluar solo a los proveedores locales
- Considerar el proceso de selección de proveedores como un gasto
- No especificarle al proveedor los requerimientos de la empresa
- No gestionar correctamente las comunicaciones con los proveedores
- No pedir ni comprobar las referencias de los proveedores
- No evaluar de forma objetiva a los diferentes proveedores
- No establecer un SLA de incumplimiento
Evaluar solo a los proveedores locales de soluciones TIC
Hoy en día no podemos tener en cuenta solo a los proveedores que están a la vuelta de la esquina o en el mismo país que nosotros. Las facilidades para la comunicación online son más que suficientes para establecer una buena relación con proveedores de casi cualquier parte del mundo.
Depende del tipo de soluciones TIC que necesites implementar, pero es probable que si inviertes algo de tiempo en investigar unos 30 o 40 proveedores durante la etapa inicial del proceso de selección, puedas encontrar al menos uno que pueda ayudarte con tus necesidades tecnológicas.
Dado que la mayoría de los mercados están saturados de proveedores, existen compañías como Gartner, Forrester, G2Crowd o TrustRadius que se especializan en clasificarlos teniendo en cuenta las variables relevantes (segmento, ventas, user rating,..) para la toma de decisiones. Para tener una idea aproximada de si un proveedor puede proporcionarte la solución TIC que necesitas, te recomendamos analizar dichas clasificaciones y complementarlo con información pública, como pueden ser sus webs, noticias y artículos relacionados.
Considerar el proceso de selección de proveedores como un gasto
El proceso de seleccionar un proveedor debe ser considerado como una prioridad de inversión dentro de los planes de implementación tecnológica. Elegir un proveedor inadecuado trae como consecuencia grandes gastos y problemas, tanto inmediatos como a futuro.
Por tanto, destinar recursos financieros hacia la búsqueda y selección de un buen proveedor no debe ser considerado como un gasto, sino como una inversión necesaria, con retornos cualitativos y cuantitativos bastante importantes a lo largo del tiempo.
Contar con el mejor proveedor significa disponer de su apoyo, responsabilidad y compromiso en todo momento que lo necesites, pues su interés será velar también por el bienestar de tu empresa. A pesar de ello, muchas organizaciones optan por saltarse la fase de evaluación y selección, ya que no ven las ventajas a largo plazo que esta conlleva.
No especificar detalladamente tus requerimientos de soluciones TIC
Todas las soluciones TIC a implementar deben cumplir con un objetivo específico, ya sea resolver un problema o satisfacer una necesidad dentro de la organización. De esta manera, es importante que, al contactar a un proveedor, a este se le transmita la información detallada de qué características específicas debe tener la tecnología que se busca adquirir.
Estas especificaciones les permitirán a los distintos proveedores analizar tus requerimientos y serte sinceros sobre si pueden satisfacer o no tus necesidades empresariales. De lo contrario, si se contrata a un proveedor TIC que no conoce muy bien los requerimientos de la empresa, se corre un alto riesgo de que sus soluciones TIC no se ajusten ni respondan a los fines con las que fueron adquiridas.
Por ejemplo, imagina estas situaciones ante dos tipos de descripción de requerimientos:
- Descripción superficial:
Los proveedores proporcionarán 30 monitores para la oficina.
- Descripción detallada:
Los proveedores proporcionarán un total de 30 monitores para la oficina. Cada monitor debe tener una pantalla de 24", resolución Full HD, relación 16:9, su altura debe ser ajustable entre 5-10 cms, debe tener entrada HDMI y compatibilidad con Windows y Mac.
Es más probable que en el segundo caso los monitores se ajusten a nuestras necesidades, por lo que recomendamos ser detallistas en nuestros requerimientos.
No gestionar correctamente las comunicaciones con los proveedores
Durante el proceso de selección de proveedores, estos necesitan comunicarse con la empresa en distintos momentos, incluso antes de que la organización realice su RFP de soluciones TIC. Por tanto, teniendo en cuenta la cantidad de proveedores y todas las comunicaciones que se deben mantener con cada uno de ellos, lo ideal es unificar el proceso de comunicación para así tener un mayor control.
Es recomendable destinar a una persona como único punto de contacto de cara a los proveedores, quien debe garantizar que todos ellos reciban una misma información por parte de la empresa.
No pedir ni comprobar las referencias de los proveedores
Es común que las empresas les soliciten a los proveedores referencias comerciales sobre sus soluciones TIC, pero lo que es muy poco común es que realmente se encarguen de comprobar las referencias que reciben.
Parte de las principales razones por las que una organización no establece contacto con las referencias es porque cree que no obtendrá opiniones objetivas sobre el proveedor o que el proveedor solo ha incluido referencias con las que no ha tenido ningún tipo de problema, garantizando así solo opiniones positivas.
Sin embargo, es muy recomendable que las empresas sí realicen unas cuantas llamadas para hablar con las referencias. No con la intención de tratar de obtener una opinión negativa, pero sí para captar informaciones clave como, por ejemplo:
- ¿Cómo han ayudado esas soluciones TIC a alcanzar sus objetivos?
- ¿Existe algún coste oculto en la prestación del servicio tecnológico?
- ¿Volvería a contratar a ese mismo proveedor? ¿Por qué?
- ¿Cuáles son las principales fortalezas y debilidades del proveedor?
No evaluar de forma objetiva a los diferentes proveedores de soluciones TIC
En ocasiones la evaluación de las propuestas recibidas no se hace de forma objetiva. Esto nos puede llevar a elegir un proveedor que nos encaja subjetivamente a nosotros pero no al conjunto de la compañía. Para evitar este error traemos dos recomendaciones: por un lado, ser muy específicos en los requerimientos (ya comentado en el error nº3); y, por otro lado, asignar la evaluación de las propuestas a más de 2 personas. Con ello nos aseguraremos de qué personas con diferentes backgrounds y opiniones han puntuado y validado la elección.
No establecer un SLA de incumplimiento sobre las soluciones TIC
En el mundo de los servicios digitales y las soluciones TIC se están popularizando cada vez más los SLA (“Service Learning Agreement”). Un “acuerdo de nivel de servicio” hace que el proveedor se comprometa y garantice que su solución TIC va a cumplir con determinadas características. Estas pueden ser en cuanto a disponibilidad, velocidad, potencia, escalabilidad, entre otros.
Es muy común es centrarse en las características que debe tener el futuro servicio pero olvidar establecer un acuerdo para el caso de incumplimiento. Por ejemplo, si la disponibilidad de un servicio de cloud computing es del 99,9%, ¿qué sucede si el 0,1% de indisponibilidad sucede durante un momento crítico para la empresa? Este tipo de especificaciones sobre el incumplimiento también deben estar plasmadas en los SLA.
Recomendamos incluir SLAs de incumplimiento, por ejemplo reduciendo un % del pago total en función del nivel de incumplimiento. Incluir responsabilidad económica del proveedor puede ser la mejor forma de asegurarnos de que se cumplen nuestros objetivos.
Las soluciones TIC son la piedra angular de la tecnología en las empresas modernas. Las organizaciones, aun cuando no sean tecnológicas, deben contar con sistemas TIC cuyos niveles de servicio y costes se adecúen a sus necesidades particulares. Para lograrlo, es muy importante dedicar el tiempo y el esfuerzo necesario en encontrar al proveedor ideal, ya que este pasará a formar parte importante de la organización. Un proveedor de soluciones TIC puede llegar a aportar grandes beneficios, pero también grandes pérdidas si no se elige correctamente.
