Los bots están de moda, sin embargo, aunque están en boca de todos, nos recuerda al sexo cuando somos adolescentes, todo el mundo habla de ello, pero pocos saben exactamente cómo funciona de verdad, en definitiva, saber para qué sirven o en qué consisten.
Responder a la pregunta qué es un bot, es una tarea sencilla y complicada al mismo tiempo. El término bot es el resultante de acortar la palabra robot. En términos generales, consiste en un programa informático que interactúa con otros programas, o bien con servicios informáticos en la nube (internet), o directamente con seres humanos.
¿Cuáles son los rasgos de un bot, IA o cognitive?
La característica que distingue a los bots respecto a programas informáticos más tradicionales es que esta comunicación o interacción con el usuario se produce de forma natural (o humana) a ojos de dicho usuario.
El concepto clave es la relación o comunicación de forma natural. Los bots cognitivos son más que inteligencia artificial, en adelante, IA. La IA acepta órdenes específicas, procesa una serie de datos mediante algoritmos complejos, y comunica al usuario una información final, sin implicación del usuario.
Un bot cognitivo hace uso de IA pero proporciona información para ayudar al usuario a decidir o realizar acciones. De esta forma, el humano participa en el proceso e interactúa con el sistema de una forma natural.
¿Qué es un bot y para qué sirve?
Los bots pueden servir para realizar muchas cosas. A continuación, os dejamos una clasificación orientativa de todo lo que son capaces de hacer:
- bot notificador: comunica alertas, noticias o mensajes a los usuarios, ya sea de forma proactiva o reactiva
- Para los usuarios: es inmediato, natural y cómodo; incluye información personalizada mediante contenidos multimedia enriquecidos (imágenes, vídeos, audio, etc.). Pero además, son de agrado de los millennials, es decir, son afines a la próxima ola generacional de usuarios que los van a utilizar.
- bot resolutivo: atiende cuestiones, peticiones o incidencias de los usuarios y les da el soporte correspondiente en cada caso
- bot de contenido: comprende las necesidades del usuario y le proporciona información de interés a medida
- bot asesor: acompaña al usuario en un proceso de toma de decisiones, apoyándose en lo que ya sabe del usuario, otras fuentes externas de información y la propia interacción con el usuario
Finalmente, cabe decir que en ocasiones un bot puede hacer varias funciones a la vez. En definitiva, un bot perfecto debería aportar al usuario lo mismo que haría un agente completamente humano.
¿Siri, Alexa son considerados bots o no?
Sabemos que los bots interactúan con los usuarios, pero no hemos indicado cómo lo hacen, es decir, qué canal utilizan. Volvamos al símil con un agente humano, podríamos relacionarnos con un humano que nos presta un servicio de muchas maneras.
Algunos ejemplos son por carta, por email, o bien por teléfono y por supuesto de forma presencial (o videoconferencia), que incluye un componente de interacción completa (gestual, no verbal).
Con los bots sucede lo mismo, puesto que se persigue que la interacción sea natural o humana:
- Actualmente, la forma más usada para comunicarse con un bot es la escritura, principalmente, por chat o aplicaciones de mensajería instantánea. Aquí es donde aparece el solicitado término chatbot. Existen muchos ejemplos de chatbots: en Telegram, en Facebook Messenger, en Slack y muy pronto en Whatsapp. Cada vez más empresas ofrecen “ventanas de chat” en sus páginas web para comunicarse al instante con sus clientes. Generalmente, estos chats son atendidos por agentes humanos, o por modelos híbridos (atiende inicialmente un sistema cognitivo automatizado y después continúa un humano sin que el usuario se percate). Sin embargo, la madurez de los sistemas cognitivos permiten sistemas completamente automatizados que están en auge.
- La comunicación por voz está perfeccionándose y permite que los bots escuchen a sus usuarios, comprendan su mensaje y les contesten mediante voz como si fuese un humano. Aquí es donde entran servicios como Siri o Alexa. Los expertos apuntan a que este formato de app será el más extendido a medio plazo: las interfaces gráficas, los menús, los formularios y los paneles táctiles llenos de botones están en riesgo de extinción. Los humanos nos comunicamos hablando, y los bots siguen ese mismo modelo.
- La forma presencial permite que se están empezando a desarrollar soportes físicos (robots en toda regla) que incluyen gestos faciales e incluso corporales para llevar la naturalidad de la interacción un paso más allá. Para esto aún falta, pero no tanto.
¿Cuáles son los beneficios de los bots?
¿Qué es un bot? ¿Cuáles son sus ventajas? ¿Merece la pena contar con uno? Son preguntas que nos hacemos cada vez más y es que los bots ya están aquí y han venido para quedarse.
Y no es para menos. Los beneficios y adecuación del uso de bots están más que demostrados. A continuación, os mostramos los más importantes:
- Para las empresas: mejora la experiencia del cliente, reduce la pérdida de oportunidades al posibilitar un contacto directo e inmediato al ofrecer un servicio 24x7. Por supuesto, el servicio es adecuado, profesional y está alineado con los objetivos e imagen corporativos. Finalmente, los costes se reducen y los canales de acceso al cliente aumentan al poder proporcionar acceso a información e inteligencia al instante superando las capacidades humanas.
- Para la tecnología: los sistemas cognitivos están despuntando porque la tecnología está más madura y se han desarrollado muchas plataformas que abaratan y facilitan las tareas de desarrollo. Esto es aplicable en las tres capas que conforman un bot: tanto en los componentes que permiten la interacción final con el usuario (frontend), el propio motor cognitivo que procesa el lenguaje natural o NLP y todo lo demás que coordina y complementa los dos anteriores (orquestador o backend).
- Por último, el mercado también acompaña, y es que los usuarios están empezando a mostrar una mayor tasa de retención tras un mes de uso de chatbots (entre un 40 y 60%) respecto a aplicaciones tradicionales (alrededor de un 20 y 40%). Más aún si tenemos en cuenta que existe un "app market" sobresaturado, muchas veces, por apps o ineficaces mal realizadas.
De acuerdo, quiero un bot. ¿Cómo puedo sacarle el máximo partido?
Si consideras que tu empresa está preparada para incorporar bots innovadores al portfolio de servicios que presta a sus clientes o a sus propios empleados, te sugerimos estas pautas iniciales:
- Piensa qué tipo de servicio quieres prestar (qué clases de bot te interesan).
- Cuáles son los canales más adecuados para impactar a tus usuarios.
- Sé concreto: dale forma al proyecto de forma que sea realmente útil y, sobre todo, realizable, pero lo más importante de todo comienza desde un punto de partida más o menos claro. Muchos proyectos fracasan por no saber dónde y cómo empezar. Por ejemplo, metodologías de creación como el Design Thinking, en las que se impliquen a todos los actores del proceso en un marco de diseño, validación y ajuste iterativos resultan muy efectivas y aumentan el éxito de los proyectos.
- Decide la tecnología y la arquitectura. Como indicábamos antes, normalmente serán necesarias tres capas diferenciadas: la capa de interacción con el usuario, el motor cognitivo o de procesamiento de lenguaje natural (NLP), y una capa intermedia u orquestador que permita controlar todo el sistema y añadir información adicional mediante integración con terceros. Existe un creciente universo de fabricantes y tecnologías disponibles para todas las capas, con diferencias en coste, funcionalidad y complejidad de implementación.
- Capacita un equipo propio o contrata a expertos para ejecutar el proyecto con éxito.
¿Quieres saber cómo realizar e integrar estas sugerencias? Ponte en contacto con nosotros a través de este enlace.
