La personalización con cognitive es una poderosa estrategia tecnológica-comercial que combina inteligencia artificial (IA) con big data. Tecnologías que cada vez se vuelven más indispensables para las empresas de alto rendimiento. De hecho, en 2020, el 85% de las comunicaciones entre clientes y empresas serán llevadas a cabo por programas de inteligencia artificial. Es decir, sin intervención humana por parte de las organizaciones (Gartner).
Lo mismo sucede con el big data. Tecnología que, según The Boston Consulting Group, es imprescindible para que las organizaciones puedan conocer a profundidad a sus clientes. Siendo dicho conocimiento el pilar fundamental de la personalización con cognitive.
¿Qué es la personalización con cognitive?
La personalización cognitiva se basa en las tecnologías del cognitive computing. Un ecosistema informático que utiliza la inteligencia artificial para dotar a los programas con ciertas capacidades humanas, tales como:
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Aprendizaje
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Comunicación
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Razonamiento
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Procesamiento de estímulos
En este sentido, la personalización con cognitive es la estrategia comercial de crear campañas, mensajes, contenidos, productos y experiencias altamente personalizadas y de manera inteligente. Algo imposible de lograr mediante sistemas y técnicas convencionales.
¿Para qué sirve la personalización cognitiva?
La personalización con cognitive se utiliza para incrementar los niveles de venta, los promedios de gastos de cada comprador y los índices de fidelización. Esto gracias a la explotación inteligente de los datos sobre los clientes en cuanto a sus gustos y preferencias, con el fin de establecer un mayor grado de empatía y de relacionamiento con ellos.
Así, la personalización cognitiva buscar fortalecer cada vez más los lazos vinculantes entre cliente-empresa, basándose en la generación de valor y de emoción.
5 claves para entender y aplicar la personalización con cognitive
El uso de inteligencia artificial para lograr niveles efectivos de personalización requiere que las empresas tengan claros los objetivos de lo que esperan alcanzar, así como de las estrategias que van a aplicar para alcanzarlos.
En este sentido, 5 de las claves principales de la personalización con cognitive son:
- Detección inteligente de gustos y preferencias
- Gestión estratégica del CRM
- Optimización del customer journey
- Interacción person-to-person
- Relacionamiento a largo plazo
1. Personalización con cognitive mediante la detección de gustos y preferencias
La piedra angular de la personalización con cognitive es la identificación de los gustos y las preferencias de los clientes. El uso de mecanismos como el big data permiten obtener y gestionar datos de los compradores desde gran cantidad de fuentes. Sumado a ello, las herramientas de analítica procesan dichos datos y generan insights sobre los gustos, preferencias, hábitos y tendencias de los clientes.
Con esta información en mano, las empresas pueden personalizar inteligentemente (con cognitive) todas sus actividades comerciales y sus interacciones con los usuarios.
2. Gestión estratégica del CRM con apoyo de la personalización con cognitive
Los sistemas CRM de última generación, como los “social CRM” y los “CRM inteligentes” (con IA), son mucho más que simples herramientas para el registro de datos de los usuarios. Estas tecnologías permiten lograr niveles altísimos de microsegmentación al procesar y analizar todas las interacciones de los clientes durante sus procesos de compra.
De esta manera, los CRM son un apoyo tecnológico fundamental para la personalización con cognitive. Gracias al registro inteligente de los datos de los usuarios, las empresas pueden revolucionar las experiencias en cada uno de sus puntos de interacción de los clientes. Esto a través, por ejemplo, del diseño de “momentos con efecto WOW” altamente personalizados.
3. Optimización del customer journey mediante la personalización con cognitive
Más allá de los “momentos WOW” mencionados en el punto anterior, la personalización con cognitive también implica la mejora de los friction points del customer journey. Para lograr experiencias que fomenten las compras o, mejor aún, que promuevan la fidelización, es necesario disminuir al máximo las fricciones y los obstáculos en cada uno de los touch points existentes.
Por otro lado, la personalización cognitiva permite, aparte de solucionar obstáculos, optimizar más todavía lo que ya está generando buenos resultados. Esto a través de la potenciación de un customer journey orientado a generar emociones muy positivas. Por ejemplo, al brindarle a cada cliente ciertos detalles personalizados según sus gustos o necesidades (objetos, mensajes, ofertas, promociones, entre otros).
4. Personalización con cognitive para interacciones person-to-person
Una de las más poderosas ventajas de la personalización con cognitive es poder asignarle a cada tipo de comprador un representante de ventas o de atención al cliente que más se adapte a su personalidad.
Ya sea a través de medios digitales o en presencia física, a los compradores les gusta ser atendidos por personas con las que puedan sentir empatía y afinidad. De aquí que la personalización cognitiva implique también la selección del personal más adecuado según cada cliente, generando así interacciones person-to-person de muy alta calidad.
5. Relacionamiento a largo plazo mediante la personalización con cognitive
La personalización con cognitive no se limita al proceso de venta, sino que se avoca de igual modo a mejorar los índices de fidelización. Esto significa que las empresas pueden, y deben, abordar todo el ciclo de vida del cliente a través de técnicas de personalización cognitiva. Con ello se consigue un aumento bastante significativo en la duración de la relación cliente-empresa.
De esta manera, la personalización inteligente se convierte también en una estrategia para multiplicar las ventas a largo plazo. Esto a través de un relacionamiento sostenido, personalizado y emocionalmente positivo con los clientes luego de la compra.
Aunque esta estrategia es una de las más potentes a nivel comercial, las empresas deben tener cuidado al implementarla. Es de vital importancia que, al momento de interactuar con los clientes, estos no perciban que la organización “conoce todo sobre ellos”. A tal punto de generar un sentimiento de alerta y de invasión a la privacidad.
Personalización no invasiva con cognitive
La atención personalizada debe ser sutil y natural, no invasiva. Aquí tienes un buen chiste para ilustrar con humor lo que no debes hacer en tu empresa.
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