El customer journey o también conocido como experiencia del cliente es el recorrido que hacen los clientes a lo largo de las diferentes etapas de relación que tienen con las compañías. Durante este periodo consumidores y organizaciones interactúan entre sí compartiendo información y detalles muy valiosos de las operaciones realizadas.
Este mapa de experiencia refleja todos los contactos físicos y digitales que los clientes tienen con las compañías que les dan servicio. Por ejemplo, estas interacciones pueden ir desde la atracción o interés por un producto o servicio que generó una campaña de marketing y su descubrimiento hasta otras prestaciones similares como la compra, el uso y el servicio percibido durante todo el proceso.
Optimización de los servicios gracias a la minería de procesos
Más tarde estos datos pueden ser utilizados por las empresas mediante la minería de procesos para mejorar los servicios de las mismas. Sin embargo, para poder recopilar la información primero debemos conocer el viaje que cada cliente y/o consumidor experimenta cuando contacta con una compañía. Para construir este mapa o customer journey es necesario dar los siguientes pasos:
- Identificar al cliente y conocer su experiencia de interacción con la compañía. Se trata de empatizar con el consumidor para entender y registrar todas las actividades de contacto.
- Entender el proceso de contacto de la compañía y todas sus etapas. Las compañías deben de entender cómo se siente el cliente en cada una de las interacciones y cuál es el resultado final de este proceso.
- Detectar las interacciones clave: cada experiencia es única para cada uno de los consumidores. Hay que identificar los momentos en los que el consumidor tiene un sentimiento o estado de ánimo receptivo (feliz, normal y esperanzado) y saber aprovechar ese momento con interacciones positivas para que el proceso pueda seguir adelante.
- Entender los sentimientos del consumidor en cada etapa y prestar especial interés en aquellas situaciones que les resulten incómodas o poco agradables. De esta forma, es posible mejorar la experiencia de usuario y evitar errores pasados al evitar dichas sensaciones.
- Finalmente, es recomendable reducir este mapa lo máximo posible para evitar aburrir al consumidor. Hay que pensar que por norma general este viaje de experiencia tiene de media unas 20 o 30 interacciones con el cliente. El problema es que tanta interacción puede acabar aburriendo al consumidor y abandonar el proceso.
La importancia de las sensaciones en las experiencias de usuarios
El diseño de nuevos modelos de negocio orientados a la creación de procesos que proporcionen la traza del cliente o cómo estos se relacionan con las organizaciones de principio a fin es una práctica muy extendida en el sector empresarial.
Estas estrategias comienzan registrando todos los eventos o interacciones de los clientes para visualizar la huella digital del cliente. Así, disponemos de la historia de todas las interacciones del cliente con nosotros.
De esta forma, sabremos las interacciones que han tenido éxito y cuáles no. Sin embargo, lo más importante es aprovechar la información recibida durante el proceso mediante la minería de procesos y determinar las sensaciones producidas del cliente.
Los beneficios de la minería de procesos
La minería de procesos es una técnica que combina el big data y la analítica avanzada para la creación de nuevas experiencias de usuario atractivas e inolvidables.
Para ello, se agrupan las acciones o decisiones que toma cada compañía sobre los procesos y las respuestas o reacciones del cliente ante los mismos. Aunque el objetivo principal de estas acciones es la mejoría de los indicadores clave de desempeño, también se consiguen los siguientes beneficios:
- Descubrir el modelo de ejecución real del proceso y determinar si se adapta o no a las normativas y procedimientos documentados.
- Analizar y entender cómo es la interacción de los clientes con el proceso, si lo culminan o abandonan, si se establecen bucles, en definitiva, saber si avanzamos o no.
- Identificar relaciones entre los diferentes tipos de interacciones: concurrencias, actividades duplicadas y ruidos.
- Determinar qué procesos son los que obtienen mejores resultados y extrapolarlos a otros segmentos de clientes, poblaciones, etcétera
- Identificar los procesos más costosos y establecer medidas que eviten los cuellos de botella y mejoren su desempeño.
- Realizar simulaciones cuando se establecen nuevos procesos o customer journeys.
- Predecir los tiempos de ejecución de cada acción para dar una respuesta más rápida a los clientes mediante la anticipación.
En resumen, se trata de crear una nueva relación con nuestros clientes y diferenciarnos de los competidores ofreciendo un servicio personalizado y acorde a las expectativas del consumidor.
Y es que crear experiencias de cliente acordes con sus preferencias, gustos, estados de ánimo o nivel cultural aumenta la posibilidad de que los consumidores repitan la misma vivencia y quieran seguir vinculados y fieles a la compañía que les ha proporcionado dicha experiencia.
Saber usar la minería de procesos para obtener el customer journey es clave para proporcionar soluciones integrales estructuradas, planificadas y mejorar los procesos que tengan relación con la experiencia de usuario, la comunicación y atención al cliente.
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