Mailbot: automatizando el servicio posventa de tu e-commerce

En este webinar, Yago Rodríguez-Martos, director de proyecto, y Óscar Sánchez, experto en el área cognitiva y consultor senior de Enzyme se reunieron junto a Cristian Martínez, director general de Etikids, y Paloma Álvarez,  copropietaria de la compañía para conversar sobre el proyecto llevado a cabo en la empresa para automatizar el servicio posventa mediante un mailbot. 

¿Qué son los chatbots?

Yago Rodríguez-Martos: El concepto bot hace referencia a un asistente para automatizar una conversación con un usuario, y la palabra que le ponemos delante al canal por donde sucede la conversación.

Tipos de asistentes

Por inteligencia

• Input: conversacional (NLP) o no conversacional
• Output: respuestas estáticas o inteligentes

Por función

• Notificador
• Resolutivo
• Contenido
• Consejero

Por canal

• Chatbot
• Mailbot
• Voicebot
• Callbot

Por tipo de usuario

• Interno
• Externo
• Anónimo
• Nominal

Por nivel de impacto en el negocio

• POC 
• MVP 
• De uso esporádico (campañas de marketing)
• De uso continuo (atención al cliente)

Principales capacidades de los chatbots o voicebots

• FAQs conversacionales
• Reconocimiento de usuario
• Recomendación y asesoramiento personalizados 
• Enlace a productos, servicios y otras webs e interacción sobre el contenido donde se aloja el asistente
• Asistencia multiidioma
• Envío y recepción de cuestionarios
• Segmentación de datos y CRM
• Implementación de capacidades cognitivas avanzadas
• Integración con sistemas de información y transaccionales 
• Integración con canal de contacto del cliente para habilitar el chat híbrido humano/bot 
• Atención omnicanal con una inteligencia única

Collagen, la plataforma de desarrollo de bots de Enzyme

“En Enzyme, para realizar este tipo de proyectos, usamos una plataforma propia, Collagen, que permite a nuestros clientes diseñar y construir un bot de una forma fácil y rápida seleccionando las diferentes funcionalidades que tiene”. Yago Rodríguez-Martos

Features disponibles para construir un bot en Collagen

Canales

La plataforma permite seleccionar el canal que más se adapte a las necesidades de cada compañía, como puede ser Google, Web Messenger (Facebook), WhatsApp, Microsoft Teams, o voz (voicebot).

Componente UI

La interfaz, desarrollada por Enzyme, es compatible con la web y personalizable con diversos estilos y capacidades, como utilizar la voz, recibir archivos adjuntos u otras funcionalidades a medida.

Analíticas

Collagen permite almacenar datos relativos a las conversaciones, así como la configuración de indicadores que se activan para registrar el comportamiento de los usuarios para mejorar la experiencia del cliente.

Integraciones con otros servicios

Es posible realizar la integración con otros servicios de IA, servicios de terceros o adicionales como firma digital de contratos o pasarelas de pago, por ejemplo.

Caso de éxito: automatizar el servicio posventa del e-commerce EtiKids

En palabras de Óscar Sánchez:

El objetivo del proyecto era automatizar el servicio de posventa del e-commerce. La solución que hemos implantado es un mailbot que lee y analiza los mails de soporte que llegan a una cuenta de correo desde Amazon y que los usuarios escriben porque han realizado un pedido y necesitan cambiar algo o tienen algún problema. 

El mailbot se ha desarrollado a partir de una serie de consultas que son las más frecuentes y necesitan atención por parte de la empresa. Estas consultas están automatizadas mediante un asistente que hemos llamado Aura, y lo que hace es responder en función del input que le llega del usuario con diferentes plantillas. Si, por ejemplo, un usuario necesita consultar cuál es su código de seguimiento de pedido porque no lo sabe, el bot, mediante la intención que tiene previamente diseñada para esta operativa, le devuelve una plantilla en la que se lo indica.

Por otra parte, el bot implantado es capaz de trabajar en cinco idiomas; además del idioma español, es capaz de entender y responder francés, italiano, alemán e inglés, lo cual le da un carácter más internacional al servicio porque puede trabajar con Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Estados Unidos y Canadá. 

En este caso, se ha partido de 250 mensajes, los que previamente se trabajaban de forma manual y que ahora han servido para alimentar cada uno de estos idiomas para que el bot sea capaz de saber claramente la intención del usuario y no confundirse en las peticiones que está recibiendo.

Con respecto a las integraciones, Aura, el asistente, está integrada con Google Sheets, donde va volcando las peticiones que necesitan de la acción humana, para que una persona las revise y finalice el proceso. Además, tiene otra integración con SendCloud para las peticiones de código de seguimiento y estado del envío del pedido. 

Proceso de trabajo ilustrado

“Un usuario ingresa a Amazon y necesita hacer una consulta sobre su pedido. Este mail de soporte es enviado a una bandeja de entrada de Gmail sobre la que ahora tiene visibilidad el bot, que leerá estos mails cada ciertos minutos y para cada uno de los idiomas. Luego, a través de Collagen y otros sistemas de inteligencia, analiza, lee el mail y determina la respuesta desde alguna de las plantillas”. Óscar Sánchez

Impacto de Aura en el servicio posventa

“Nos planteamos el reto de la mejora de la compañía, y uno de los objetivos era mejorar la felicidad del cliente. En este caso, el departamento de atención al cliente es el que estaba recibiendo más impactos negativos, porque atiende todas las quejas. Hemos planteado un sistema híbrido en el que el bot es una pieza más del equipo y está diseñado para atender las cosas más predecibles, pero también se puede hablar con un humano. Yo creo que ha mejorado mucho porque, a datos del último mes, el 75% de las 1000 consultas recibidas las ha resuelto el bot y ya no hemos tenido que atenderlos nosotros directamente. También ha bajado el volumen de trabajo; no es que no llegan consultas, pero sí más interesantes”. Cristian Martínez, director general de Etikids

Óscar Sánchez: En esta gráfica se ven las 10 intenciones. La intención más recurrente es la de x días, que son peticiones como: ¿Cuándo va a llegar mi pedido? ¿Por qué no he recibido mi pedido? La segunda intención que tiene más volumen de mensajes es la de irrelevante, es decir, todo lo que no está dentro del alcance de Aura. Esta es muy interesante, porque permite a la persona que gestiona el asistente ver todo tipo de consultas que realizan sus usuarios y así ver que tal vez hay que crear una intención específica que dé otra información concreta.

“De un muestreo aleatorio de 218 mails, el porcentaje medio de aciertos resultó superior al 80%”.

Conclusión

En Enzyme nos dedicamos hace más de 10 años a la investigación, desarrollo, implantación e integración de soluciones tecnológicas basadas principalmente en la gestión de los datos y la inteligencia artificial.

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