Los chatbots y asistentes conversacionales se encuentran a diario con cientos de consultas abandonadas, a veces por impaciencia de la persona y, en muchas ocasiones, por desconocimiento de la consulta exacta que se quiere realizar.
Es en estos casos cuando la aplicación de estrategias de gamificación con chatbots es fundamental para mejorar los resultados.
Gamificación y chatbots: ¿qué los une?
Los asistentes virtuales, comúnmente conocidos como chatbots, han supuesto una revolución en los canales de comunicación. Hoy en día, no es raro encontrar asistentes virtuales embebidos en la página web de cualquier empresa, en WhatsApp, Telegram, o directamente respondiendo a una llamada telefónica, tal como si de una persona se tratara.
Estos nuevos agentes permiten optimizar diversos procesos, ya en una empresa, en cualquiera de sus tareas internas o externas, como para los usuarios que necesitan ayuda para resolver un problema a una hora poco habitual.
El usuario necesita que capten su atención
Sin embargo, los asistentes virtuales ocasionalmente se encuentran con usuarios demasiado impacientes o que tienen poca claridad acerca de la consulta para realizar, lo que puede derivar en una alta tasa de abandono de las consultas.
Es aquí donde entran en juego las estrategias de gamificación. Como hablamos en este artículo, la gamificación permite convertir procesos que, a priori, el usuario no suele completar, en experiencias atractivas e incluso divertidas.
Mediante algún tipo de juego de recompensas, escalado de niveles o pequeños desafíos, se pretende guiar al usuario, manteniéndolo activo, hasta que complete las acciones definidas para un determinado proceso.
¿Por qué la gamificación de los chatbots?
Gamificar un asistente virtual tiene dos objetivos principales:
- Aumentar el engagement del usuario en la plataforma.
- Reducir la tasa de abandono de los usuarios.
De forma paralela, la estrategia de gamificación también puede ayudar a recabar información del usuario, ya que se conseguirá un aumento de las respuestas e interacciones, algo que puede ser muy interesante para los servicios que ofrece una empresa.
¿En qué situaciones se puede aplicar la gamificación en los chatbots?
Cómo implantar una estrategia de gamificación depende mucho del objetivo establecido para el asistente, así como de los procesos y consultas sobre los que es capaz de actuar o responder.
Conozcamos algunos ejemplos de gamificación aplicada, entonces, a asistentes virtuales:
- Orientación educativa: Para orientar a niños o adolescentes que necesitan ayuda sobre sus estudios.
- Pedagogía: Para ayudar a personas con trastornos relacionados con el aprendizaje a aprender mediante una serie de juegos sencillos con los que pueden recibir premios.
- Guía turística: Un asistente virtual puede guíar a los viajeros indicando diferentes espacios para visitar en la ciudad y los va premiando en función de si realizan el recorrido propuesto, así como si responden correctamente a ciertas preguntas.
- Gestión interna de empleados: Los ayuda a recordar y completar tareas básicas de la gestión diaria del trabajo.
Caso de uso: Team Evolution
Desde Enzyme hemos trabajado en Team Evolution, un proyecto en el que aplicamos la gamificación a un asistente virtual para mejorar la gestión de los empleados de una compañía.
Team Evolution plantea un marco de trabajo que permite mejorar la experiencia del empleado aumentando su motivación y satisfacción así como la eficiencia de su trabajo. Esto repercutirá de forma positiva en la compañía, ya que se verá beneficiada de una mayor productividad que desembocará en una mayor innovación y rentabilidad para la misma.
Una de las soluciones que plantea Team Evolution es la implantación de un asistente virtual que permita dar un soporte siempre disponible para resolver dudas y necesidades de los empleados, y que, además, permita optimizar algunas tareas sencillas que han de realizar periódicamente, como fichar a la salida, reportar horas en proyectos, solicitar vacaciones, verificar cambios en tu retribución.
Herramientas para la gamificación del caso
En un contexto como este, un asistente virtual con una estrategia de gamificación orientada a optimizar la cumplimentación de estos cometidos puede, por ejemplo, emplear las siguientes herramientas:
- Notificaciones personalizadas a modo de recordatorios de tareas pendientes.
- Recompensas individuales y de grupo por completar actividades (insignias, reconocimientos, niveles, etc.).
- Ranking de empleados y equipos según las puntuaciones.
- Evaluación del estado de ánimo de los empleados en la empresa.
- Búsqueda rápida de información o de accesos a otras herramientas de uso interno.
- Automatización de reportes frecuentes.
El impacto esperado para este caso es, en primer lugar, sobre los trabajadores, que van a tener un mayor control sobre sus tareas a completar y, en segundo lugar, sobre la empresa, que va a poder cumplir sus hitos internos de gestión en tiempo y forma. Como comentamos anteriormente, el asistente también puede servir de ayuda para evaluar la calidad de la comunicación en la empresa, la motivación de los empleados, o la eficiencia de los mismos, por ejemplo.
Conclusión sobre gamificación de chatbots
La gamificación es, sin duda, una buena alternativa para impulsar el uso de asistentes virtuales, siempre y cuando se lleve a cabo con un objetivo claro y pensando en la usabilidad y satisfacción de sus usuarios.
En Enzyme conocemos muy bien cómo adaptar los asistentes virtuales a las necesidades de nuestros clientes, y contamos con Collagen, nuestra plataforma omnicanal desarrollada para implementar asistentes virtuales de forma ágil.
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