aumentaría sus gastos en una marca para sacar el mayor provecho a los programas de fidelización, al mismo tiempo que el 70% es más propenso a recomendar marcas con buenos programas de lealtad. Hoy en día, todas las empresas que deseen beneficiarse del uso de este tipo de programas deben desarrollar estrategias de fidelización altamente efectivas a partir del conocimiento minucioso del buyer persona y sus “insights”: necesidades, motivaciones, ilusiones, deseos, frenos, temores...
¿Qué son las estrategias de fidelización y retención de clientes?
Como he podido desarrollar en mis libros de Fidelización de Clientes, una vez se ha captado el cliente y se ha concretado la venta, entran en juego las estrategias de fidelización y retención de clientes (anticipación del comportamiento, prevención de quejas, gestión de insatisfacciones, venta cruzada y venta complementaria, recuperación de exclientes y welcome back, así como de forma prioritaria la gestión de la contención de bajas Dont ́ go.) Es, por lo tanto, fundamental armar planes de acción, desde el CRM, y cuyo objetivo principal es lograr la lealtad del consumidor mediante relaciones duraderas y de calidad, fomentando la buena experiencia de marca a través de la atención al cliente, una postventa excelente y una comunicación regular de valor y basada en el content marketing personalizado. Motivándolo, en suma, para futuras compras. Y para la recomendación (el bucle virtuoso es Satisfacción, Fidelización, Lealtad, Compromiso-enganche y recomendación activa).
Importancia del buyer persona para las estrategias de fidelización de clientes
Toda empresa tiene un segmento de mercado para sus productos o servicios. Por tanto, para que una organización ejecute buenas estrategias de fidelización, debe dirigir todos los esfuerzos estratégicos hacia ese segmento, y la mejor forma de direccionarlo correctamente es creando un buyer persona.
El buyer persona es una herramienta que permite identificar características que son comunes en la mayoría de los clientes de la empresa. De esta forma, es posible analizar dichas características para generar estrategias de fidelización que promuevan una comunicación de calidad con el cliente ideal, ofreciéndole productos o servicios de acuerdo a sus necesidades y aspiraciones.
¿Cómo fidelizar clientes a partir del buyer persona?
La mejor forma de ganar la lealtad del cliente es conociéndolo y ofreciéndole lo que realmente necesita a través de estrategias de fidelización. A continuación, se explica cómo fidelizar al cliente a partir del diseño del buyer persona:
Estudiar a los clientes
Para crear buenas estrategias de fidelización la empresa debe saber cuáles son las cualidades, costumbres, necesidades y emociones de su segmento de mercado. Para ello debe responder a interrogantes como las siguientes:
- ¿Dónde vive y trabaja?
- ¿Cuáles son sus necesidades diarias?
- ¿Cuáles son sus fuentes de información?
Identificar cualidades comunes
Una vez se ha estudiado el mercado, se procede a identificar las características comunes que hay en la mayoría de los consumidores, estas serán las claves para diseñar las estrategias de fidelización. Por lo general, los clientes que compran un producto o servicio determinado suelen tener características parecidas entre sí como necesidades, gustos, deseos, frenos, ilusiones y criterios de compra.
Crear estrategias de fidelización basadas en el buyer persona
Con estas características comunes se habrá creado un perfil del consumidor o buyer persona, mismo que servirá como referencia para diseñar estrategias de fidelización dirigidas a los clientes ideales de la marca. De esta forma, la organización estará consciente de cuáles son los criterios relevantes para su mercado y podrá ofrecerle programas de fidelización acertados.
Ejemplos e ideas de uso del buyer persona para las estrategias de fidelización
Existen múltiples formas de utilizar el buyer persona en las estrategias de fidelización. Entre ellas se pueden mencionar los siguientes ejemplos:
- Estudiar a los clientes más rentables e importantes para la empresa: crear un buyer persona permite analizar a los clientes en función de sus perfiles de consumo, transacciones, uso de canales, preferencia de productos, niveles de fidelidad, entre otros.
- Identificar el por qué los clientes abandonan la marca: un buyer persona puede ayudar a conocer más a estos consumidores. Saber cuáles son sus necesidades y criterios de compra permitirá desarrollar planes de prevención que afiancen la relación marca/consumidor, disminuyendo la tasa de abandono.
- Diseñar y crear nuevos productos: conocer el cliente permite identificar sus necesidades reales y latentes. De esta forma la empresa puede crear nuevos productos que satisfagan dichas necesidades. Estas nuevas soluciones serán valoradas por el consumidor, el cual reafirmará su agrado por la marca.
Los clientes deben ser el centro de toda organización, por lo que es necesario crear estrategias de fidelización que aporten verdaderas soluciones a sus necesidades. De esta forma se logran consolidar futuras compras, además de incentivar el posicionamiento de la empresa gracias a la experiencia de marca y a sus programas de lealtad.
En Enzyme Advising Group mejoramos la experiencia del cliente mediante tecnologías cognitivas para la personalización, con esto es posible incrementar su satisfacción, promover su lealtad y aumentar los índices de recomendación. También estudiamos el consumidor y desarrollamos estrategias de fidelización mediante cognitive computing para evitar el abandono y fortalecer la retención de clientes.
