Hoy por hoy, clientes y usuarios vivimos conectados gracias a múltiples dispositivos y tecnologías. Esperamos y demandamos poder ser atendidos independientemente del canal que elijamos para adquirir productos o servicios.
Por este motivo, las empresas deben tratar de ampliar sus herramientas de comunicación y atención al cliente para actualizarlas. La realidad es que solo un pequeño porcentaje de las empresas y organizaciones apuestan y ofrecen una auténtica atención multicanalidad. El resto prestan una atención limitada.
Para que puedas mejorar tus servicios de atención al cliente o customers service y aproveches las ventajas de la multicanalidad, desde Enzyme hemos preparado este artículo con las estrategias y mejoras que te permitirán establecer una atención omnicanal tanto para las interacciones internas como externas de cara al cliente.
6 tendencias o estrategias para mejorar la atención al cliente
Para que tu empresa destaque entre la competencia puedes poner en marcha múltiples estrategias, por ejemplo, de marketing. Lo más seguro es que funcionen a corto plazo; sin embargo, si quieres soluciones duraderas lo mejor que puedes hacer es mejorar tu servicio de atención al cliente/usuario.
1. Descubre qué quiere tu cliente
Probablemente estás acostumbrado a tratar y atender a cientos de clientes al día. Por lo tanto, no nos debe resultar extraño que, ante tantas solicitudes de atención, encontremos un cliente molesto o disconforme con nuestro customer service. La clave está en actuar con empatía, de esta forma será más sencillo encontrar una solución.
Prueba con estos pasos:
- Averigua qué quiere el cliente a pesar de su enfado.
- Usa la empatía para hacerlo y encontrar juntos una solución.
- Cuando el cliente prescinda de su tono enfadado, mejorará su percepción y podréis establecer una conversación más fructífera.
2. Establece procesos rápidos
Lo mejor para tu empresa es abandonar los largos y tediosos procesos de atención al cliente.
Asegúrate de que la comunicación con cada cliente sea lo más rápida y fluida posible. Ponte como meta no más de 30 minutos de espera. Para ello, utiliza diferentes canales:
- Chat
- Teléfono
- Visitas presenciales
Puedes complicarte tanto como quieras, por ejemplo con sensores de tecnología de las cosas IoT integrados en tus productos.
Apuesta también por los procesos rápidos para solventar fallos, dudas, quejas y no te olvides de la coherencia. La idea es que la calidad de la atención sea la misma independientemente del canal que tu cliente elija para ponerse en contacto contigo.
3. Ofrece soluciones claras y consistentes
Todos los trabajadores de la empresa deben trabajar como un equipo para dar respuestas claras y consistentes a los clientes. Es decir, todos deben compartir los mismos mensajes que deben ser claros para que el cliente lo entienda de forma rápida, con instrucciones fáciles a seguir.
Para ello, puedes ofrecerle plantillas a tus empleados para solventar las consultas y dudas más frecuentes. De este modo te aseguras de que tu cliente resuelva sus dudas y, sobre todo, no obtenga información en exceso.
En el caso de las plantillas, las respuestas integradas en la Inteligencia Artificial te ayudarán a estandarizar la comunicación entre tus empleados y los clientes. Es una forma de evitar que tus agentes contesten todo el tiempo a las mismas preguntas.
4. Utiliza las nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial
Probablemente, estaremos de acuerdo en que la atención personal es importante. Sin embargo, a la hora de ofrecer un mejor servicio, lo más recomendable es utilizar e invertir en nueva tecnología.
La Inteligencia Artificial tiene la capacidad de transformar radicalmente el servicio de atención al cliente. Puedes hacerlo de múltiples formas que, por supuesto, no son excluyentes. Por ejemplo:
- Incluir bots de chat. Por ejemplo Collagen, un Omnichannel Customer Attention Bot que mejora la atención y la satisfacción del usuario —ya sea interno o externo— con un canal 24/7 que te permite comunicarte con un lenguaje natural de forma rápida y sencilla.
- Ofrecerle al cliente o usuario una búsqueda de FAQ.
- Correos electrónicos automatizados.
5. Crea un servicio de bienestar y organizacional para los empleados
Para la imagen de marca de tu organización, es importante que todos tus canales de atención proporcionen el mismo mensaje y que los niveles de servicio se cumplan perfectamente.
Un servicio omnicanal se basa en ofrecer una experiencia ininterrumpida y no debe verse perjudicada por los picos de atención de usuarios, que pueden necesitar respuestas al mismo tiempo. Es algo complejo, puesto que se basa en que cada usuario brinde la misma atención y tenga los mismos conocimientos, así como que el sistema esté preparado para soportar estos picos de atención. Ten en cuenta que te enfrentarás a los inconvenientes de las curvas de aprendizaje.
6. Mide la opinión de tus clientes
La forma más efectiva y eficiente, o al menos una de ellas, a la hora de mejorar tu servicio al cliente o customer service es preguntarle directamente. De esta forma obtienes el feedback más fiable de la mejor fuente posible: el cliente.
Este feedback te permite mejorar y seguir capacitando a tu equipo para mejorar la atención a los usuarios. Ahora bien, ¿cómo puedes obtener este feedback? Hay varias formas:
- Con una encuesta, por ejemplo, al finalizar el proceso de atención y basado en el canal empleado.
- Realizando una llamada para mantener una pequeña entrevista.
- A través de un correo electrónico.
- Poniendo al servicio del cliente un buzón de quejas y sugerencias.
- Analizando los comentarios de las redes sociales.
En Enzyme Advising Group nos hemos especializado en aportar soluciones omnicanal total. De este modo, logramos, de manera sencilla, prestar nuestros servicios de manera centralizada, lo que se traduce en una mejora atención a nuestros clientes. Nuestro objetivo es ofrecer soluciones a los retos que se nos plantean cada día para mejorar de forma continua. Por eso, nuestra misión es crear una experiencia de usuario que sea superior a la que la competencia pueda crear.
Para mejorar tu servicio de atención al cliente y sumar a la transformación digital de tu organización, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te demostraremos que entre tus necesidades y nuestras soluciones hay una comunicación clara, sencilla y efectiva. ¿Hablamos?
