Caso de éxito: Cómo mejorar la experiencia del cliente con BTP

Con motivo del día temático de Business Tecnology Platform (BTP) organizado por Ausape, Enzyme y Tradebe presentaron un caso de éxito: un proyecto para mejorar el autoservicio y la experiencia de usuario de los clientes de Tradebe. La exposición corrió a cargo de María José Carmona —CIO— y Enrique Manzano —IT Innovation Manager—, por parte de Tradebe, e Isa Celma —Business Developmento Director— y Lidia Sarasua —Project Manager—, por parte de Enzyme.

El proyecto consiste en construir un portal de clientes para Tradebe de manera que la empresa de servicios medioambientales pueda colaborar de una forma más estrecha con sus clientes. Por ello, el objetivo principal era mejorar el autoservicio y la experiencia de usuario.

Tradebe, una empresa global con más de 35 años de experiencia y líder en el sector medioambiental, ofrece sus servicios en varios mercados, incluidos los sectores industrial, petroquímico y farmacéutico. Hoy, cuenta aproximadamente con 2.500 profesionales en todo el mundo y opera en más de 90 instalaciones en Europa (España, Reino Unido, Francia, Alemania e Italia) y Estados Unidos.

Estas son sus principales líneas de negocio:

• Environmental Services. Actividad principal del grupo, que consiste en el tratamiento y reciclaje de residuos industriales peligrosos.
• Chemicals. Actividad especializada, consistente en la prestación de servicios de recuperación, purificación y reciclado de sustancias de alta calidad, y en la fabricación de productos intermedios y principios activos para distintos sectores industriales.
• Storage Terminal (Almacenamiento de Graneles Líquidos). En 2013, Tradebe diversifica su actividad hacia los servicios de almacenamiento de graneles líquidos con la apertura de su primera instalación de almacenamiento en el Puerto de Barcelona (España). En 2020, adquiere una segunda terminal de almacenamiento en Hamburgo —con 80.000 metros cúbicos de capacidad—, para almacenar productos químicos, lubricantes, aceites vegetales, biocombustibles, etc.

Tras solicitar a varios partners de SAP un mockup que explicara cómo quedaría el portal del cliente, eligieron a Enzyme por su propuesta innovadora, que se centraba en la experiencia de usuario y promovía el autoservicio.

Enzyme se caracteriza por ayudar a las empresas a reinventarse para ofrecer a sus clientes una propuesta de valor aplicando tecnologías digitales como Inteligencia Artificial, Blockchain, SAP o RPA—. Como consultora de Innovación es un referente en integraciones con SAP en diversas tecnologías —como SAPUI5, React o Sharepoint— y especialista en la digitalización de procesos.

¿Cuál era el reto?

Tradebe necesitaba mejorar drásticamente el portal del cliente de la empresa para que la colaboración con los clientes fuese más fácil. El reto: crear el mejor portal de clientes del sector.

Recordemos que el portal del cliente es una web privada de acceso exclusivo para Tradebe y sus clientes. Se trata de una plataforma en la que, tras iniciar sesión, se pueden gestionar solicitudes, realizar nuevas peticiones, consultar información de las colaboraciones propias con Tradebe o descargar información relevante, como facturas, certificados de destrucción de residuos, informes de gastos, etc.

Por su proceso productivo, la compañía de servicios medioambientales necesitaba implicar a los clientes y a su propio personal para mejorar la gestión y la trazabilidad de las operaciones. Para ello, requería de un entorno atractivo y amigable que facilitara la colaboración entre todos los actores, así como tecnologías avanzadas que promovieran la mejora continua y la evolución del portal.

Características del proyecto

Se eligió crear este portal con Business Technology Platform por múltiples razones:

• Se alinea con el ecosistema SAP con el que ya contaba la empresa cuyo personal ya está formado en este tipo de landscape.
• Se trata de una tecnología escalable.
• Es accesible, por lo que puede operarse desde cualquier dispositivo.
• Se fundamenta en la innovación, lo que deja la puerta abierta a futuras incorporaciones tecnológicas: servicios RPA, IoT, Machine learning…

La arquitectura final del portal se desarrolló en el entorno Cloud Foundry de BTP, una plataforma que permite alojar las aplicaciones de la empresa mediante diferentes contenedores e interconectarlos. Se eligió el sistema IAS (Identity Authentication Service) para identificación de usuarios y SAP Analytics para medir la aceptación de la web, entre otras funciones.

En la gestión del proyecto, Tradebe destaca factores diferenciales como:

1. El establecimiento de KPI desde el inicio.
2. Seguimiento y sponsorización.
3. MVP para poder evolucionar.
4. Posicionamiento del cliente en el centro: Desing Thinking, mockups…
5. Enzyme como experto en UX involucrado desde el comienzo.

¿Qué es SAP Business Technology Platform?

BTP —Business Technology Platform— de SAP es la plataforma que permite desarrollar y utilizar aplicaciones empresariales inteligentes que incluye funcionalidades para la gestión de datos y bases de datos, así como analíticas, integración y extensión. El software permite realizar multitud de integraciones con módulos SAP y de terceros (sistemas no-SAP), tanto en entornos cloud como empleando sistemas on-premise.

En los últimos tiempos SAP se ha propuesto mejorar la experiencia de usuario de sus aplicaciones. Por ellos ha desarrollado SAP User Experience Strategy. Uno de los medios que ha puesto a disposición para desarrolladores con el objetivo de llevar a cabo esta estrategia es SAPUI5. Se trata de un conjunto de librerías de Javascript para el desarrollo y diseño de aplicaciones de negocio basadas en HTML5 que facilitan el desarrollo de aplicaciones web del lado del cliente.

¿Qué es el autoservicio y por qué es importante?

La principal motivación para desarrollar el portal era mejorar la experiencia del cliente y potenciar el autoservicio. El reto consistía en hacer fácil un proceso muy complejo. Así, el objetivo se basó en diseñar un portal que pudiera resolver rápidamente la mayoría de las consultas de los clientes con unos pocos clics.

El autoservicio, dentro de la experiencia de usuario, es el sistema por el que los clientes pueden resolver por sí mismos ciertas dudas, ya que tienen a su disposición —en cualquier momento y lugar, y sin esperas— toda la información necesaria. De esta manera se reduce el volumen de correos electrónicos y llamadas recurrentes solicitando información. Por lo tanto, se mejora la eficiencia, la satisfacción del cliente y la productividad (tanto de los clientes usuarios que utilizan la plataforma, como del departamento de relación con el cliente).

La mayoría de los clientes prefiere intentar resolver los problemas por sí mismos antes de recurrir al servicio de soporte. En consecuencia, si se les facilitan recursos de calidad, lo más probable es que los agentes de servicio tengan menos solicitudes que atender y, al tener más tiempo, pueden dedicarse a ofrecer al cliente una mejor atención, ya que aportan más valor cuando sus intervenciones son realmente requeridas. Por no hablar de que con el autoservicio web, tus clientes obtienen una experiencia mucho más agradable.

Otra forma de implementar el autoservicio en tu empresa es mediante Chatbots en los canales de comunicación. Si quieres saber más, puedes ver este otro caso de éxito: Chatbot para la mejora del proceso, soporte y satisfacción de usuarios internos.

Resultados

El éxito del nuevo portal del cliente de Tradebe se refleja en la excelente acogida por parte de sus clientes. Si con el portal de clientes anterior solo el 7% de los perfiles con los que trabaja la empresa se creaban a través del portal; en la actualidad lo hace el 93%. 

Este éxito se debe a que el cliente puede documentar y clasificar con todo detalle cada tipo de material que necesita que sea procesado por Tradebe. Con el nuevo portal el cliente puede rellenar el perfil de una forma muy intuitiva y hacer un seguimiento de trazabilidad de cada uno. Por tanto, se han logrado tres objetivos clave:

• Autoservicio.
• Mejora de la experiencia.
• Acceso a la información en tiempo real.

Para ver este proyecto con más detalle, hacer preguntas o ver una demo más completa, podéis visitarnos en nuestro stand del Fórum AUSAPE 2022 que tendrá lugar en Sevilla el 1 y 2 de junio. Como patrocinador y participante, el equipo Enzyme estará a tu disposición. Consulta las ponencias en las que participamos y reserva una reunión dando clic aquí. ¡Te esperamos!