El cómo fidelizar a un cliente debe ser un tema de análisis por parte de todas las empresas. No se trata de copiar programas de fidelización de otras organizaciones o de replicar sus estrategias. De hecho, el 77% de este tipo de programas fracasan durante sus dos primeros años de ejecución.
¿El motivo? No conocer cuáles son las claves fundamentales para tener éxito en los procesos de fidelización. Es importante entender el por qué se produce y por qué no se produce la fidelización. Además, se interioriza que cada negocio tiene una naturaleza propia, la cual debe ser considerada al momento de diseñar estrategias genuinas sobre cómo fidelizar a un cliente.
Cómo fidelizar a un cliente mediante la Omnicanalidad
El 64% de los consumidores quiere recibir atención en tiempo real independientemente del canal que utilice para comunicarse con las empresas (Zendesk). Este y otros objetivos solo pueden ser alcanzados mediante la omnicanalidad, para ello hay que seguir la regla de la triple A sobre cómo fidelizar a un cliente:
- Anywhere (en cualquier lugar)
- Anytime (en cualquier momento)
- Anydevice (en cualquier dispositivo)
Las organizaciones deben ser capaces de brindar experiencias integradas y uniformes en todos los touch points con los clientes. Si un usuario comienza su proceso de compra por redes sociales, debe poder continuarlo en la website de la empresa y finalizarlo en la tienda física. Sin ningún problema de comunicación, de compatibilidad o de continuidad.
Cómo fidelizar a los clientes con la Personalización
El 60% de los compradores quiere recibir promociones personalizadas cuando están en la tienda. Sin embargo, si esas promociones se envían antes de entrar al punto de venta, el porcentaje se reduce y solo el 50% quiere recibirlas (Nielsen).
Los hábitos de consumo cambian a gran velocidad, a veces de forma contradictoria o paradójica. Por tanto, para conocer cómo fidelizar a un cliente hay que mantener un análisis constante de sus hábitos y preferencias. Así se les puede ofrecer de manera personalizada lo que quieren, cuando y como lo quieren.
Gamificación para la fidelización de clientes
Las empresas que utilizan estrategias de gamificación logran aumentar en un 22% los índices de fidelización y en un 47% los de engagement. De hecho, las marcas que logran involucrar a sus clientes con la gamificación logran reducir en un 64% los niveles de desgaste de estos (Snipp).
En tal sentido, las organizaciones deben brindar experiencias divertidas e interactivas que entretengan, enganchen y emocionen a sus compradores. Además, brindar premios y recompensas también resulta en un disparador de éxito sobre cómo fidelizar a un cliente.
Marketing social, local y móvil para la fidelización
La estrategia SoLoMo (Social – Local – Móvil) es fundamental para que las marcas puedan estar presentes en los mismos lugares que sus clientes (sin ser invasivas). Es decir, en las redes sociales, en sus ubicaciones geográficas y en sus dispositivos móviles.
Para un negocio de hoy en día que quiera descubrir cómo fidelizar a un cliente no es suficiente tener solo un website, pues este debe, además:
- Crear y mantener una comunidad digital en redes sociales
- Desplegar tácticas de marketing al identificar si un cliente se encuentra dentro o cerca de la tienda
- Adaptar su website para una mejor experiencia de navegación en smartphones
Así, las empresas necesitan dedicar un alto nivel de esfuerzo en conseguir un mix de marketing de geolocalización, de social media marketing y de mobile marketing. Esto con el fin de explotar comercialmente los conocimientos que se tengan sobre los comportamientos (online y offline) y las preferencias de sus clientes.
Cómo fidelizar a un cliente mediante el Compromiso Social
Tres de cada cuatro empleados quieren que los CEO de sus empresas tomen iniciativas de compromiso social, en vez de esperar a que el gobierno así lo imponga (Edelman). En este contexto, las organizaciones que trabajan de manera ardua en Marketing Social y Solidaridad Online obtienen, principalmente, dos tipos de beneficios sobre cómo fidelizar a un cliente:
- Mejoran el branding y la reputación de la marca al generar un impacto positivo en la comunidad.
- Fomentan el employee branding al construir una relación sólida de confianza con sus empleados.
Marketing boca a boca para la fidelización de consumidores
El 79% de las empresas considera que es más costoso atraer a un nuevo cliente en vez de fidelizar a un antiguo. En esta misma línea, para el 72% de los gerentes de marketing la retención de clientes es más rentable que la atracción (InLoyalty).
En este panorama en el que la atracción de clientes es costosa y la fidelización es económica, las organizaciones deben enfocar suficientes esfuerzos en fomentar el efecto WOM (word of mouth) o el marketing de boca a boca.
Así, mientras más satisfecho esté un cliente, más probabilidades hay de que se fidelice y, al mismo tiempo, que atraiga a nuevos clientes. Sin que esto último represente una inversión para la empresa. De esta forma, descubrir la manera correcta de cómo fidelizar a un cliente se traduce también en el cómo adquirir más clientes.
Retención de clientes “de tarjeta de lealtad”
Las tarjetas de lealtad fueron por mucho tiempo la respuesta ante la duda de cómo fidelizar a un cliente. Sin embargo, hoy en día este mecanismo ya no es tan efectivo. Muchos compradores tienen varias tarjetas de lealtad que ofrecen exactamente lo mismo.
Entonces, ¿eso significa que ellos son fieles a varias marcas? No. En realidad eso significa que no son fieles a ninguna empresa.
Por lo tanto, los negocios deben rediseñar sus tácticas para evitar depender de un mecanismo que solo “compra la lealtad” por momentos. Es necesario crear las estrategias correctas para aportarles a los usuarios un valor verdaderamente diferencial.
En el caso de que se sigan manteniendo las tarjetas, entonces dichas tarjetas deben significar el acceso a algo único, algo especial y personalizado que despierte en sus poseedores una relación de empatía y enamoramiento con las marcas.
Esto es especialmente importante considerando que, según InLoyalty, para el 80% de los gerentes es más costoso recuperar a un cliente perdido en vez de retenerlo.
Cómo fidelizar a un cliente gracias a la Interacción
Cada empresa debe mantener de manera constante la interacción con sus clientes, ya sea para fidelizarlos o para reactivar aquellos poco recurrentes. En este sentido, las organizaciones necesitan olvidarse de los “trucos” de marketing. Sus esfuerzos han de centrarse en brindar recompensas y estímulos reales.
Si dichos estímulos son personalizados, mantenidos en el tiempo y realmente aportan valor, entonces la fidelidad de los clientes será profunda y continua.
Cómo fidelizar a los clientes mediante la Cocreación
La falta de fidelidad es una característica cada vez más acentuada. De hecho, el 42% de los clientes modernos prefiere probar cosas nuevas. Mientras que el 49%, aunque prefieren seguir con una marca, sí que están dispuestos a experimentar novedades (Nielsen).
En este sentido, el cómo fidelizar a un cliente es una pregunta cuya respuesta se encuentra en el mismo cliente. La cocreación es clave para ello. Las organizaciones necesitan alimentarse de las ideas, sugerencias, observaciones y reclamos de sus consumidores. Gracias a estos aportes cada empresa pueden mejorar sus productos o crear nuevos.
Así, la fidelización se logra mediante dos factores:
- Al adaptar personalizadamente sus productos a las necesidades de los clientes.
- Al hacerles sentir a los clientes que son parte del proceso de creación.
Empleados como clave principal
Los empleados son los mejores embajadores de marca que existen. Los clientes prefieren confiar en la opinión de alguien que vive día a día los procesos internos de una empresa en vez de confiar en los mensajes publicitarios.
Además, son los empleados los que mantienen un contacto directo con los consumidores, convirtiéndose así en la cara más externa de la empresa. Por tanto, es fundamental conquistar y motivar a los empleados para que ellos conquisten a los clientes.
Ante todo este gran panorama sobre cómo fidelizar a un cliente, se hace necesario entender que no solo es importante el análisis de sus necesidades, sino también el uso de sistemas y procesos que permitan conocer, recopilar y sistematizar todos los aspectos de la relación que mantiene el cliente con la empresa.
Esto incluye herramientas, técnicas y procesos como:
- Los software centrados en la gestión de la relación con los clientes (CRM).
- La gestión de bases de datos (data warehouse, big data y similares).
- La carterización de clientes.
- La gestión de los clientes clave (Key Account Management).
- El uso de alertas y alarmas que permitan actuar proactivamente cuando un cliente está dando señales de que es proclive a abandonar la empresa como cliente (churn).
Entender cómo fidelizar un cliente implica realizar todos los esfuerzos necesarios para estar presentes en la mente de los consumidores. Incluso cuando esto signifique realizar cambios culturales en la organización.
Tal como indica Juan Carlos Alcalde, Director MDS de Enzyme, sobre cómo fidelizar a un cliente:
“La empresa debe plantearse ser el primer lugar en el que los clientes piensan al comprar, ser el mejor, ser único.”
