Para crear un buen bot se deben tener en cuenta múltiples factores, independientemente de si lo creas para tu negocio o para el de otra persona. Para obtener valor y que aporte beneficios a tu negocio es necesario dotarle de la personalidad y funcionalidad adecuada, sólo así se conseguirá que ese bot transmita el tono necesario y mejore la experiencia de usuario cuando se comunique con tus clientes.
A continuación detallamos qué factores se deben conocer para desarrollar estos tipos de asistentes de la forma más eficiente posible.
Identificar las necesidades del negocio: ¿Para qué necesitas un chatbot?
En primer lugar se debe detectar la necesidad de negocio de implantar un chatbot para realizar una determinada tarea. Un chabot no es sólo una máquina con quien tus clientes puedan comunicarse en un dominio web o app. Los chatbots son multifuncionales y pueden desarrollarse con muchas más capacidades que las puramente conversacionales.
Del mismo modo que existen funciones para las que un chatbot es la herramienta perfecta, existen otras situaciones para las que se puede implantar una solución más sencilla y que aporte casi o el mismo valor al negocio.
En definitiva, es fundamental preguntarse a uno mismo qué necesidad se quiere cubrir con el fin de aportar el máximo valor al negocio.
Otro de los puntos fuertes de los chatbots es que sus funcionalidades son extendibles y son fácilmente integrables.
Así que es posible que en un primer momento desarrolles un chatbot simple que responda F&Q (facts and questions) y que, posteriormente con dedicación y cariño, más adelante este mismo asistente pase de “becario” a asesor de ventas, recomendando productos al usuario en base a anteriores compras e incluso, asistiendo en en el proceso de compra a través de tu web, registrando tickets que recojan la experiencia del cliente,etc. Como si de un asistente personal de moda se tratara.
Seleccionar una plataforma de desarrollo para crear un bot: ¿Dónde está tu público?
Es importante elegir una buena plataforma que permita realizar las acciones e integrar las aplicaciones necesarias para que nuestro chatbot sea un éxito.
Uno de los aspectos imprescindibles para escoger la plataforma más adecuada en base a las necesidades de negocio que va a cubrir nuestro chatbot es la oferta de canales de salida que admite.
Si nuestro negocio posee el foco de comunicación con clientes en Instagram o Messenger, tal vez sea interesante seleccionar un proveedor que nos permita crear un bot y desplegarlo en estos canales, sin tener que realizar desarrollos a medida, por ejemplo.
Otro criterio a tener en cuenta es la complejidad de los diálogos o conversaciones con el usuario. Hay chatbots que poseen NLP (natural language understanding) y otros que no (tipo árboles de respuesta, en los que normalmente el usuario no puede realizar preguntas indiscriminadamente y debe ir seleccionando respuestas en formato de botones, como si fuera un asistente wizard).
Esta caso de Chatbots sin NLP, en algunas ocasiones, puede influenciar en la calidad de la conversación y hacer que el usuario sienta frustración al no poder realizar una pregunta concreta, que seguramente sea el motivo principal por el que ha iniciado la conversación con nuestro bot.
Sin embargo, en otras situaciones más delicadas, como puede ser un proceso de verificación para acceder a una cuenta bancaria, es necesario limitar la conversación y pedir información en un orden determinado al usuario, que debe ser correctamente procesada y verificada posteriormente..
Hay multitud de plataformas freemium online que permiten crear chatbots de forma (relativamente) fácil y rápida en Messenger, como por ejemplo Botsify o Chatfuel. También existen otros proveedores que ofrecen servicios y soluciones más completas, como IBM Cloud con Watson Assistant o Google con su Actions y Dialogflow que permiten desarrollar Chatbots a medida.
Desarrollo de un chatbot: El arte de conversar
Para ejemplificar el proceso de desarrollo utilizaremos un contexto que nos sitúe y ayude a entender cómo empezar.
Imaginemos que tenemos una pizzería y la necesidad de un disponer de un chatbot que gestione los pedidos online que puedan realizar nuestros clientes a través de Messenger.
Una vez tengas claro las necesidades del negocio y la plataforma sobre la cual vas a trabajar debes crear un esquema que recopile todas las funcionalidades y acciones que realizará/ abarcará tu chatbot. Este esquema, que puede tener el formato que más te convenga y te sea útil, deberá recopilar los puntos que nuestro chatbot va a gestionar, desde diálogos hasta acciones.
De forma genérica, siempre es interesante que tengamos en cuenta todas las intenciones base del usuario (intenciones secundarias), como pueden ser acciones genéricas del tipo “Hola/Adiós” o “Porfavor/Gracias”, “Si/No”, etc.
Además, también es una buena práctica incluir intenciones relacionadas con información empresarial: a qué se dedica tu negocio, horarios de atención al público (si hay), información de contacto, etc. Así como intenciones relacionadas con las capacidades de tu chatbot (¿Qué sabes hacer? /¿Cómo me puedes ayudar?) y propias de él mismo (¿Cómo te llamas? /¿Quién eres?).
Una vez se hayan tenido en cuenta las intenciones secundarias, pero no por ello menos importantes, deberemos empezar a desarrollar la intención principal de nuestro chatbot, la necesidad core de nuestro negocio que va a cubrir, que en el del ejemplo planteado, será realizar un pedido.
Para la realización de un pedido en una pizzería hay que tener en cuenta todos los factores relacionados con los productos disponibles de nuestro negocio, ingredientes, alérgenos, si realizamos envío a domicilio o no, promociones o descuentos disponibles, etc.
Imaginemos entonces, el siguiente flujo de diálogo simple:
Chatbot – Hola soy PizzaBot, el encargado de pedir la pizza de tus sueños. Veamos, ¿Cómo te puedo ayudar?
Usuario – Quiero pedir una pizza
C – De acuerdo, dime en una sola entrada lo que quieres: el tamaño (mediana / grande), el tipo de masa (original/italiana), tu salsa (nata/original/BBQ) y los ingredientes.
Si prefieres que te guíe, dime uno por uno el tamaño, la masa, etc. que prefieres.
U – Quiero una pizza mediana, masa original, con salsa BBQ y jamón
C – ¿Quieres añadir extra de queso?
U – Sí
C – De acuerdo, veamos.
Has pedido una pizza Mediana, masa normal con salsa BBQ, jamón y extra de queso.
¿Te gustaría pedir alguna cosa más como un entrante para compartir o quizás un postre?
U – No, gracias
C – Tengo anotado lo siguiente: Pizza mediana, masa normal con salsa BBQ, jamón y extra de queso.
El valor del pedido es de: 14,60€. ¿Deseas confirmar el pedido?
U – Confirmar pedido
C - ¡Tu pedido ha sido tramitado con éxito!
Nos hemos puesto manos en la masa. Cuantas menos distracciones, ¡más rápidos! Gracias por realizar tu pedido, hasta pronto.
Como podemos observar, el proceso de realización del pedido consta de tres partes: inicio del proceso, recopilación de variables y confirmación de pedido.
El punto clave del proceso es el de recopilación de variables, puesto que nos interesa captar qué productos nos está pidiendo el usuario, almacenarlos y posteriormente representarlos en pantalla para pedir al cliente su confirmación.
Cabe recalcar que los humanos somos muy indecisos y curiosos, así que es muy probable que algún usuario nos pregunte por los ingredientes disponibles, alternativas sin gluten o información sobre repartos, etc. Es imprescindible tener en cuenta que pueden existir algunas variables en nuestro diálogo principal y entrenar correctamente a nuestro chatbot, para que el usuario no pierda el interés o termine por ofuscarse.
Desplegar e identificar puntos débiles y mejoras
En cuanto esté desarrollado tu bot es recomendable realizar el primer despliegue de forma controlada.
Si el chatbot se utilizará para dar soporte de forma interna en una organización, es mejor que se involucren los principales usuarios para reportar un feedback de valor. Por el contrario, si nuestro chatbot estará abierto, de cara al público, es recomendable desplegarlo, ver qué ocurre y qué es lo que más reclaman los usuarios, para un posterior análisis y determinación de puntos débiles y aspectos de mejora.
Este proceso de iteración es el habitual, como si estuvieras incorporando a un empleado nuevo a tu oficina, probablemente la primera semana vaya un poco perdido, pero con tiempo y esfuerzo, será totalmente competente e incluso casi un experto.
Recomendaciones para crear un buen chatbot
Además de todos aspectos funcionales y de lógica de diálogo es buena idea incorporar elementos gráficos, botones y contenido multimedia a tu chatbot para facilitar el flujo de la conversación. También es un muy buen recurso aportar personalidad a tu bot, a no ser claro está, que sea un bot para procesos bancarios o legales, segmentos en los que la seriedad es un factor clave y no queremos enfadar a nuestro cliente con comentarios relacionados con su saldo o sus últimos movimientos.
Se deben tener en cuenta muchos factores cuando vayamos a desarrollar un buen chatbot para nuestro negocio, los más importantes han quedado resumidos en este artículo, pero hay muchos más que se aprenden con la experiencia de andar y caer y siempre levantándote.
