En muchas ocasiones y la historia está llena de ejemplos, vemos que el visionario, el innovador, el que desarrolla la vanguardia en un área o en un sector cualquiera (arte, ingeniería, tecnología, …) suele verse, desde la posición del rebaño, como un personaje más cerca la extravagancia que de la genialidad.

La excepción ha sido casos puntuales en los que el hecho innovador presentado ha tenido una acogida de éxito en primera instancia. La norma es que se necesita un proceso de aceptación masiva para que se produzca el reconocimiento de su autor.

Según Albert Einstein,“Si siempre piensas igual, actuarás igual que siempre y tus resultados serán siempre los mismos”. Entonces, si quieres cambiar las cosas, ¿qué debes hacer? La respuesta es, simplemente: pensar diferente.

Hace poco me han hecho la pregunta: ¿me darías 3 razones para implantar un chatbot cognitivo en mi empresa de servicios? Aunque la formulación es clásica, tal como nos han enseñado toda la vida, yo le daría un giro y plantearía la pregunta como el negativo de una foto: ¿me darías una sola razón para no implantar un chatbot cognitivo en mi empresa de servicios? La he buscado, pero no encuentro una sóla razón por la que una empresa de servicios no deba adoptar esta tecnología como su mejor aliado.

La democratización de los chatbots cognitivos

De forma similar a como en el pasado adoptamos la automatización de las cadenas de montaje en el mundo productivo del sector del automóvil, o los ordenadores y los servicios de aplicaciones  hoy día todo el mundo puede implantar un chatbot en su empresa de servicios. No sólo Henry Ford aprovechó la ola de la automatización en el sector del automóvil, él fue pionero, pero grandes organizaciones crecieron y se hicieron gigantes en paralelo.

Las razones para implantar un chatbot cognitivo en una empresa de servicios son totales: la relación continua con el cliente y la puesta en valor de toda la inversión que la compañía tiene en sus sistemas de información, se ven totalmente reflejados en un nuevo canal de comunicación que une marketing, ventas y servicios.

Es cierto que algunas implantaciones de chatbots cognitivos en empresas no tienen los resultados esperados, pero esto es debido a una mala praxis en el proceso de implantación. Esta cuestión la abordaremos en un análisis específico más adelante.

Chatbot Cognitivo - Atención al cliente personalizada 24/7

Tal como he comentado anteriormente, con la implantación de chatbots cognitivos, una empresa pasa a tener un canal único tanto para marketing, como para ventas y servicios.

Con un chatbot es como si de repente abriéramos un grifo del que hasta ahora sólo tuviera un hilo de agua y de golpe el agua saliera a chorro. Automáticamente la organización adquiere un nuevo valor, pudiendo trabajar para todo el mundo, con un servicio 24/7 y un único punto de control, considerando además que la logística esté resuelta con costes muy asequibles como está pasando hoy día. Los componentes TIC en los que se ha invertido años, se podrán lucir y por fin sacar partido en un servicio muy efectivo.  

La consecuencia: multiplicar los clientes, mejorar la relación con cada cliente, ofreciendo una relación de atención inmediata, personalizada al máximo y de proximidad. En definitiva, de máxima calidad en el servicio. Y con el añadido de tener acceso a unas trazas excelentes de la actividad del cliente y de nuestro servicio.

Conclusión

El chatbot cognitivo será el factor diferencial de la competencia en la nueva ola. En la dialéctica de mejora continua de los servicios y ajuste de costes a la que nos vemos abocados, el chatbot es un elemento tecnológico que nos proporciona un valor único. .

Permite unificar en un canal marketing, ventas y servicios. Esto, que puede parecer mágico a los más ortodoxos, es la diferencia competitiva que requieren muchas organizaciones para mejorar su posicionamiento en el mercado. La atención al cliente en el momento y en el lugar que el cliente desee, sin necesidad de adaptarse a horarios o circunstancias como hasta ahora estamos acostumbrados y profundamente personalizada.

Con el chatbot cognitivo es la empresa la que se adapta al cliente, ya que permite ofrecer un servicio de 360 grados y no el cliente quien se adapta a la empresa. Bienvenido a la nueva ola.