Automatiza el servicio posventa de tu e-commerce con un mailbot

Es posible mejorar la atención al cliente de forma sencilla y eficaz. ¿Cómo? Automatizando las respuestas a las peticiones de soporte (posventa) que recibes en tu tienda online. 

En este artículo te explicaremos cómo puedes mejorar la atención en la posventa , y lo haremos a través de un caso de éxito de una tienda online en Amazon.

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¿Qué implica un servicio posventa en una tienda online? 

El servicio posventa que ofrece una tienda online es el conjunto de acciones de seguimiento que se realizan después de una compra y que impactan directamente en la satisfacción del cliente que la ha realizado. 

De hecho, una de las principales razones por las que los consumidores nunca vuelven a una tienda online o se reduce la satisfacción es un mal servicio en la posventa: pedidos que tardan mucho, entregas que nunca llegan, productos en mal estado, dificultades en la cancelación o en el reembolso o preguntas sin contestar son solo algunos de los ejemplos más típicos de complicaciones que suceden a diario.

Por lo tanto, si queremos ganarnos la confianza y la lealtad de nuestros clientes, es clave ofrecer un servicio posventa de calidad.

 

Cómo mejorar la atención al cliente: utiliza un mailbot

El correo electrónico es un canal de atención que requiere de un gran esfuerzo manual y de tiempo. Esto se debe al alto volumen de correos que reciben los servicios de atención al cliente, lo que provoca una saturación del equipo y una respuesta tardía.


Sin embargo, gracias a la tecnología y a la inteligencia artificial, podemos mejorar la atención del cliente automatizando la mayoría de consultas con un mailbot.

 

¿Qué es un mailbot y cómo funciona en el servicio posventa?

El mailbot es una herramienta que responde de forma automática a las consultas que los clientes envían por correo electrónico. Mediante un motor de procesamiento de lenguaje natural (NLP) identifica la intención del cliente y proporciona una respuesta al instante complementada con información para el cliente del tipo: número de pedido, empresa de reparto o código de seguimiento, por ejemplo. 


De esta forma, el servicio de atención al cliente puede personalizar las respuestas con plantillas y configurar las reglas de negocio específicas en función del tipo de preguntas frecuentes que realizan los clientes.

 

Ejemplos de preguntas y plantillas para implementar en un mailbot

Mensaje del cliente: ¿Dónde está mi pedido? 

Respuesta: Plantilla (personalizada) estado del pedido.

Mensaje del cliente: Quiero cancelar mi pedido

Respuesta: Plantilla de cancelación.

Mensaje del cliente: ¿Cuál es el número de seguimiento de mi pedido?

Respuesta: Plantilla código de seguimiento.

Mensaje del cliente: Quiero el reembolso

Respuesta: Plantilla reembolso.

 

¿Cómo funciona?

  • El robot se encarga de detectar la intención del mensaje para seleccionar la plantilla más adecuada.
  • Cuando este no sea capaz de responder al usuario, existirán acciones pre configuradas para que sean realizadas por humanos.
  • Cuando el caso requiera intervención del equipo de soporte como puede ser con un cliente molesto o el procesamiento especial de un pedido, el bot puede no contestar o bien realizar una primera contestación al cliente; pero, además, puede preparar un backlog depurado de tareas específicas que debe realizar el equipo de soporte para ordenar y mejorar la intervención del mismo.
  • Además, puede detectar el idioma del usuario para responder en el mismo según la procedencia del correo electrónico.


Es importante destacar que cada una de las plantillas se crea de forma personalizada según el estilo de comunicación de la marca (y con el tono más natural posible), y se pueden ir adaptando y mejorando a lo largo del tiempo y de la medición de resultados del mailbot.

 

Caso de uso: Cómo automatizar el servicio posventa en una tienda online en Amazon

En Enzyme tenemos una amplia y diversa experiencia en la implementación de todo tipo de bots, y una de ellas es la automatización de respuestas a las peticiones de soporte que reciben las tiendas que venden a través de Amazon.

 

¿Cómo lo hacemos?

  • Montamos un lector de correos sobre la bandeja de entrada del correo de soporte, aprovechando que Amazon envía al correo del vendedor notificaciones de las peticiones de los clientes realizadas en la aplicación de Amazon.
  • El lector de correos intercepta los mensajes entrantes.
  • Configuramos las intenciones (ejemplos en lenguaje natural de peticiones de usuario) y entidades (palabras clave o expresiones regulares) en un motor de NLP.
  • Configuramos los diálogos de las respuestas (plantillas) y toda la lógica de negocio asociada.
  • Implantamos un detector de idioma y configuramos el soporte multipaís. 
  • Recuperamos campos relevantes del pedido dinámicamente mediante llamada a la API de Amazon (incluyendo integración con distintos marketplaces de Amazon según región como puede ser Europa y Norteamérica).
  • Realizamos las integraciones necesarias con softwares de logística para proporcionar información sobre el envío como el código de seguimiento, por ejemplo.
  • En función de la lógica de negocio, el sistema contesta por correo o no; la plataforma de Amazon notifica internamente al cliente final en su propia aplicación.
  • Registramos, en una base de datos, el historial sobre todas las consultas recibidas y su estado; esto permite generar informes para monitorizar la actividad, mejorar el soporte actual y priorizar ampliación del soporte automatizado prestado.
  • Volcamos la información en tiempo real a un Excel online, en el que únicamente se registran los pedidos que requieran de una acción humana.

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Beneficios de implantar un mailbot

Sin dudas, la implantación de un mailbot mejora la relación, comunicación y satisfacción de los clientes y mejora la eficiencia general de las operaciones. Dentro de sus principales beneficios podemos encontrar:

  • Disponibilidad las 24 horas del día los 7 días de la semana.
  • Aumento de la velocidad de respuesta.
  • Resolución de dudas frecuentes sobre los pedidos.
  • Incremento de la satisfacción del cliente.
  • Mejora de las reviews para la tienda con comentarios positivos.
  • Aumento de la fidelización.
  • Descarga de tareas repetitivas al equipo de soporte para que se dedique a tareas de mayor valor.

 

Conclusión

Si decides realizar la implementación de un mailbot en tu tienda para mejorar el servicio posventa junto a nosotros, te acompañaremos durante toda la implantación y te ofreceremos formación para ti y tu personal para que puedan realizar de forma autónoma los ajustes deseados y el mantenimiento del bot.  


¿Tienes un e-commerce o vendes a través de Amazon y te gustaría automatizar tu servicio de posventa? Escríbenos para superar el desafío juntos.

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