5 aplicaciones de la inteligencia artificial en el servicio de posventa

El uso de la inteligencia artificial por las empresas está cada vez más extendido, además de que alcanza diferentes sectores (financiero, comercial, legal, recursos humanos, etc.) y actividades dentro de las compañías. Por lo tanto, es importante conocer las aplicaciones de la inteligencia para que cualquier empresa pueda beneficiarse de ella. De esta manera, mejorará tanto sus procesos internos como su productividad.

En concreto, el objetivo de este artículo es mostrar las aplicaciones de la inteligencia artificial en los servicios de posventa de cualquier empresa y de cualquier sector, además de cómo pueden ayudar a mejorar la relación con el cliente, hacer más eficiente el servicio gracias a la optimización de recursos, realizar previsiones con base en datos operacionales o de clientes, etc.

La importancia de poner al cliente en el centro

Es inequívoco: se ha demostrado que poner al cliente en el centro es la mejor estrategia en la actualidad para las empresas, sobre todo en el sector retail, pero también para cualquier compañía que ofrece un servicio o producto. En definitiva, si el cliente es quien hace la compra, es imprescindible cuidarlo y darle un servicio de calidad no solo con el producto en sí, sino que también durante su proceso de adquisición. 

Por lo tanto, los departamentos de marketing y comerciales se encuentran trabajando en este reto, aunque probablemente una de las mejores maneras de hacerlo sea invirtiendo recursos para el servicio posventa y sus diferentes ámbitos: promoción, comunicación personalizada, seguridad, soporte, etc., pero siempre con el foco puesto en el cliente.

Sin embargo, como en otros ámbitos de cualquier organización empresarial, la inteligencia artificial puede ayudar a mejorar el servicio, incrementar la satisfacción del cliente, mejorar la reputación y, por tanto, conseguir así incrementar ventas. En este sentido, el servicio posventa también puede aprovecharse de las aplicaciones de la inteligencia artificial. A continuación, veremos de qué manera.

 

Aplicaciones de la inteligencia artificial en el servicio posventa

En la actualidad, existen diferentes soluciones y aplicaciones de inteligencia artificial que se aplican o podrían aplicarse al servicio posventa. Lo vemos a continuación:

  • Asistente virtual en call center: quizá se trata del modelo más implantado. El uso de NLU (natural language understanding) para conseguir un servicio de atención automatizado y 24/7, a un coste menor, sin caídas de rendimiento y que puede crecer progresivamente en servicios al cliente (consultas, trámites, gestión incidencias, etc.) es una de las formas de aplicación de la inteligencia artificial en el servicio posventa.
  • Planificación óptima del servicio (reparto de intervenciones): la inteligencia artificial puede tener en cuenta la localización, la tipología, los skills técnicos, etc., para hacer una programación óptima de la atención por parte de técnicos en las intervenciones de asistencia técnica y reparación.
  • Servicio preventivo con base en el histórico: la inteligencia artificial, mediante la analítica y la aplicación de modelos prescriptivos, puede anticipar problemas y aplicar medidas preventivas, así como sugerir nuevos servicios (cross-selling y up-selling), etc.
  • Asistencia al técnico (reparación/argumento más probable): se trata de un sistema experto que permite aplicar técnicas de inteligencia artificial para identificar: 

    - Patrones que identifican fallos y ayudan a los técnicos a encontrar un diagnóstico de manera más ágil.
    - Revisión automática de base documental para dar respuesta.
    - Etc.
  • Computer vision: la aplicación de inteligencia artificial en el servicio posventa permite agilizar la tramitación en procesos burocráticos, como, por ejemplo, los partes de accidentes a aseguradoras mediante el envío de imágenes que se analizan automáticamente para categorizar el siguiente paso.

Por lo tanto, es indiscutible que las aplicaciones de la inteligencia artificial en el servicio de posventa ayudan a mejorar y a agilizar los procesos tanto en la atención al cliente como en su uso por parte de expertos a la ahora de identificar problemas y fallos que han de solucionar de la manera más rápida y eficiente. Porque, al fin y al cabo, el objetivo es poner al cliente en el centro y darle la mejor atención posible tanto en el proceso de compra como en la solución de problemas que puedan surgir a posteriori. 

En Enzyme, lo que pretendemos es que todas las empresas implementen las aplicaciones de inteligencia artificial que les benefician en sus procesos de gestión con el cliente. En el caso del servicio posventa, además, le va a permitir atender al cliente de manera que se convierta en el centro de cualquier gestión, lo cual permite que la experiencia del usuario sea más satisfactoria y, así, mejorar las ventas. ¿Hablamos?

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