Hace unos años, y no demasiados, mucha de la tecnología que nos rodea actualmente, era más propia de ciencia ficción que de laboratorios de desarrollo tecnológico o de empresas de desarrollo de software.
Hoy en día, no nos resulta nada extraño sacar el smartphone del bolsillo y pulsar un botón para que el asistent@ del teléfono móvil nos atienda y dé respuesta a todo tipo de peticiones, desde las más lógicas a las más inverosímiles. Y todo ello es gracias a la irrupción de la inteligencia artificial en nuestra sociedad, al cognitive computing y al desarrollo de software que emula respuestas, cada vez, más humanas.
Robots con una experiencia cada vez más humanizada
Hace apenas un par de días, en la conferencia de desarrolladores de Google, el gigante de internet presentó dos conversaciones en las que un usuario solicitaba, en un caso, cita para una peluquería y, en el otro, solicitaba una reserva para 4 comensales en un restaurante. Lo curioso del asunto es que mucha gente imaginó que el robot era quien atendía al cliente; pero la realidad era lo contrario, quien solicitaba la reserva tanto en un caso como en el otro, era un robot. El asistente tuvo un par de conversaciones en las que la frontera entre lo que consideramos humano y lo que no se diluyó por completo.
No hay que perder de vista que era una demo y, como todas las demos, tienen su preparación para dar la mejor de las imágenes al público, pero teniendo en cuenta este hecho, la realidad es que el nivel de humanización del robot era tal, que una persona no hubiera sabido distinguir quién era el robot y quién era el humano, hasta el punto en que la entonación se adaptaba a la del interlocutor, de forma similar a cómo lo hacemos los humanos según el contexto y el entorno.
Al escuchar este par de diálogos estoy seguro que muchos nos hemos quedado con varias preguntas rondando nuestras atribuladas mentes. La naturalidad y desenfado con el que Sundar Pichai presentaba el asunto resonaba junto a las preguntas, y aún contribuía a crear cierta atmósfera de incredulidad.
¿Habrá una clave para que sepamos si nuestro interlocutor es un robot? ¿Le podremos preguntar si es un robot y estará obligado a contestarnos con la verdad? ¿Podrá nuestra pareja encargar al robot una conversación difícil emocionalmente, por ejemplo, le podrá encargar que nos pida disculpas de forma efectiva en su nombre? ¿Dado que la tecnología de simulación de voz es tan efectiva, podremos encargar que el robot tenga nuestra misma voz?
Nos sobran ejemplos del pasado, en el que el sector IT no ha sabido ponerse de acuerdo en cuanto a estándares. Así que, también nos preguntamos, ¿se podrá ordenar el uso de los robots y las pautas de comunicación? ¿Habrá que rescatar las leyes de Asimov?
La experiencia de cliente, ¿más robotizada o más humanizada?
Volviendo a nuestra realidad, es obvio que el cambio generacional condiciona incluso las preguntas que nos hacemos. Actualmente, convivimos varias generaciones bien diferenciadas. Me atrevería a decir que hay una generación analógico-digital, que viene de cuando lo digital no estaba en el orden del día, pero que ha tenido que ir adaptándose a los cambios, conviviendo con ellos poco a poco y hasta hacer de ellos su profesión en muchos casos. Luego están quienes comenzaron su vida profesional cuando la red despuntaba y se formaron usando el ordenador con soltura, pero no los dispositivos móviles.
Y la última generación es puramente digital, eminentemente joven, y para los que todo lo anterior a lo digital es, para ellos, simplemente prehistoria, tecnológicamente hablando.
Para esta última generación la frontera no es tal, un niño de 4 o 5 años de edad maneja un smartphone y abre directamente aquello con lo que quiere jugar, sin ningún problema, ni siquiera le llama “aplicación”, para él es directamente su juego; su nivel de digitalización es tal que hace el gesto de scroll lateral que hacemos habitualmente en smartphones y tabletas con total naturalidad hasta el punto de aplicarlo, incluso, a aparatos que no soportan esta tecnología.
Respondiendo a la pregunta, está claro que para la primera generación, la evolución que estamos viendo sobre los robots, los chatbots y los bots en general, nos puede parecer que es de un nivel de sofisticación y humanización sorprendente e impensable hace tan sólo unos años.
Para las generaciones digitales, será lo más normal del mundo, incluso con una visión más robotizada en algunos casos, que humanizada, ya que son fruto de la generación del cambio constante y de la inmediatez, lo que lleva, en ocasiones al “descontento” del usuario con el resultado de las cosas porque hemos entrado en la era de “todo es posible y de forma inmediata”.
En clave empresarial, lo que está claro es que la experiencia de usuario, humanizada o no, es cada vez más automatizada, y aquellos que quieran diferenciarse de sus competidores, tendrán un nuevo elemento de desarrollo para destacar.
Para hacer negocios, a partir de ahora, el hacer bien las cosas no se ceñirá a lo transaccional, a la inmediatez en la contratación de servicios o en la entrega de productos, sino que será la atención personalizada y según desee el usuario lo que marcará una diferencia crucial.
Actualmente se está trabajando en el sentimental analysis, en el tono de la respuesta a nivel de los diferentes lenguajes que existen en el mundo. Prueba de ello es la presentación de Google la pasada semana. Cada idioma tiene sus giros, sus formas de expresión, etcétera, y ello se debe tener en cuenta a la hora de aplicar la inteligencia artificial a la comunicación de los robots.
Está claro que cada vez más la experiencia de los robots es más humana en lo que a interacción se refiere. Estos pasos de gigante hacia esta dirección nos dejan ante la siguiente pregunta:
¿Cómo se puede combinar lo mejor de lo automático y de lo humano?
