La conjunción entre la disponibilidad de nuevas tecnologías con las exigencias del entorno nos conduce a plantearnos, como gestores de la atención al cliente, cómo aprovechar esta oportunidad. Una vez que tenemos claras las ventajas que nos aporta disponer del servicio en la nube debemos considerar tres aspectos clave: las alternativas tecnológicas disponibles, saber cómo configurarla y por último cómo mantenerla y aprovechar sus ventajas.
Qué opciones tecnológicas hay disponibles
Están siendo muchas las alternativas que surgen en este mercado. En cualquier caso, nuestro consejo es que, cuando se trate de funciones clave para la empresa, como el contact center, se acuda a tecnologías muy probadas en el mercado. A continuación detallamos las tres piezas clave para configurar la atención al cliente en la nube y sacarle el máximo partido.
1. CTI o Integrador Informático de telefonía
Es la capa que orquesta la entrada de comunicaciones de nuestros clientes y distribuye la carga de trabajo entre los agentes. Actualmente, nos está dando muy buenos resultados InConcert que permite disponer en un centro de atención en la nube muy versátil, que destaca por:
- 100% alojado en la nube
- Multicanalidad modular
- Incorpora sistema IVR
- Control y monitorización en tiempo real
- Funcionalidades de evaluación y coaching con indicadores clave de desempeño.
2. IVR respuesta de voz interactiva
El IVR es el sistema que permite que la máquina mantenga una conversación con un cliente. Este tipo de soluciones lleva mucho tiempo en el mercado y no siempre es bienvenida por los usuarios por la poca flexibilidad y humanización de la automatización. Afortunadamente, ya hay soluciones que mejoran la experiencia con IVR considerablemente. Enzyme utiliza, por ejemplo, IntelePeer para hacer de puente entre la infraestructura de CTI, los servicios cognitivos de IBM Watson y los sistemas empresariales del negocio (CRM/ERP). Destaca por tener las siguientes ventajas:
- Muy fácil de instalar (out of the box)
- Gestor de flujos de negocio para crear experiencias omnicanales consistentes
- Integrable con soluciones de inteligencia artificial como IBM Watson
3. Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial es la clave para que los procesos de automatización optimicen los resultados de nuestra operación. En este punto podemos recomendar la implantación de IBM Watson que permite automatizar varios niveles de call center y ofrece diferentes soluciones cognitivas de comunicación en lenguaje natural [NLP] como chatbots, junto a las capacidades de análisis y gestión de la herramienta. Podemos destacar algunas de sus ventajas:
- Multicanal
- Fácil modelización, organización y edición de conversaciones
- Adaptación al tono y estilo del interlocutor personalizando la experiencia
- Gestión del estado de ánimo del interlocutor (sentiment analysis)
Implantación Agile: efectiva y rápida
Para que la implantación de estos sistemas sea lo más rápida, reportando resultados desde sus etapas más tempranas, recomendamos trabajar con la metodología agile. Para ello trabajamos en cuatro fases principales:
- Toma de requerimientos y diseño
- Construcción en sprints iterativos con feedback continuo entre Enzyme y cliente
- Pruebas, formación de usuario y lanzamiento del proyecto en producción
- Acompañamiento y soporte
Cada iteración contiene un sprint y entregable instalado para que el cliente pueda extraer valor de la implantación. De esta manera, podemos entregar el proyecto finalizado en un plazo de tres a ocho semanas.
Facilidad para evolucionar y adaptar
Uno de los mayores inconvenientes tradicionales de las soluciones de informática empresarial ha sido el despliegue de nuevas versiones para adaptarse a las necesidades del mercado. Elegimos soluciones basadas en su versatilidad como la de IBM Watson y desarrollamos herramientas propias o “aceleradores” que acortan el time-to-market de estas soluciones considerablemente.
Por ejemplo, si pensamos en un voicebot de atención al cliente, tenemos que poder controlar la forma y contenido de lo que comunica, ya que será el primer punto de contacto de nuestro cliente con la empresa. Las soluciones de IBM Watson tienen una interfaz muy intuitiva que permite filtrar únicamente aquellas conversaciones en las que está habiendo alguna clase de problema. Esta adaptabilidad permite mejorar la atención y gestionar y modular todo el proceso para aprovechar al máximo sus posibilidades y mejorar la atención a nuestros clientes.
Disponer de un contact center en la nube, que nos facilite su conversión en omnicanal, nos va a permitir que la atención al cliente de nuestra organización sea más eficaz, consiguiendo mejorar los resultados con un menor consumo de recursos. Actualmente, contamos con muchas soluciones versátiles que nos van a permitir implantar aquella que mejor se adapte.
