Enzyme ha asistido a la presentación que el grupo IDG ha realizado de su informe sobre las tendencias TIC 2020 que marcarán el mundo TIC en los próximos 12 meses. Resumimos las principales conclusiones en este artículo.
Cambia la cultura y su impacto en el mercado
La idea clave que nos transmiten es que se está haciendo patente un cambio de mentalidad, que impacta, más allá de la tecnología, al propósito mismo de las organizaciones. Este cambio da cabida a una visión a largo plazo de beneficio social, que modifica el paradigma empresarial y facilita la aparición de una mayor sensibilidad hacia la economía circular y sostenible.
Estos aspectos están siendo cada vez más importantes a la hora de construir la percepción que tanto clientes como empleados tienen de las compañías. IDG Research reporta como una de las principales tendencias TIC 2020 cómo los valores de la empresa son determinantes para atraer y retener talento.
Los cambios en los paradigmas empresariales también van a impactar en la forma misma en que trabajan las organizaciones. Cada vez con más fuerza, tecnologías que se están utilizando para mejorar la interacción con el cliente, como la inteligencia artificial, son también necesarias para mejorar la productividad y los procesos de los propios empleados. Al igual que se está cuidando el viaje del cliente también se pone cada vez más foco en la experiencia del empleado.
También el entorno más competitivo y cambiante está moviendo a las organizaciones a nuevas formas de organizar el trabajo, con metodologías ágiles y otras maneras de disponer los recursos, las personas, que faciliten la innovación y la reacción más rápida y flexible ante los cambios.
Cambia la relación con el cliente y los modelos de negocio
La relación de las empresas con sus clientes está cambiando y todo ello por una doble vertiente. Por un lado, el cliente ya da por hecho la excelencia en la relación digital y su exigencia en cuanto a su experiencia completa ha aumentado.
El viaje del cliente termina cuando el cliente ya disfruta del producto o del servicio y para ello se resulta clave la manera en que se completa la última milla. Este proceso que podía haberse considerado como un centro de costes a reducir, ganando eficiencia, se ha convertido en un factor de diferenciación que integra la propuesta de valor.
La tendencia no está solo en que la última milla gane protagonismo en la cadena de valor, llegando incluso al in-sourcing, sino que la excelencia en la relación hace que se produzca una integración entre las operaciones y la atención al cliente.
La otra vertiente en que está cambiando la relación entre la empresa y el cliente es la tendencia a que esta se base en modelos de suscripción, llevando a que esta relación sea más flexible para el cliente y permita aumentar los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, aumentando con ello la información que dispone del primero y con ello gestionar de manera más eficaz la fidelización y el riesgo de pérdida de clientes.
Cambia la relación con la tecnología
La tecnología ha pasado de ser un componente de coste y productividad a ser parte misma del negocio y así lo muestra como para una amplia mayoría de empresas el riesgo tecnológico sea una preocupación de la dirección de la empresa. Las decisiones tecnológicas se han elevado al comité de dirección de las empresas.
Aparecen nuevas dependencias, a pesar de que todavía no todas las empresas tienen una visión completa. Los riesgos no se circunscriben a un ciberataque que nos haga perder una información o detener un servicio, ahora entra en juego:
- La dependencia tecnológica, propia de negocios que quieren aprovechar el entorno digital o las ventajas del cloud.
- Sistemas cada vez más interconectados al generalizarse el outsourcing de capacidades tecnológicas o la realidad de que nuestra empresa forma parte una cadena de valor, de un ecosistema en el que pueden aparecer riesgos sistémicos que hay que atender con una responsabilidad compartida.
- El ritmo de innovación que lleva a asumir riesgos dado el desconocimiento sobre cómo evolucionará el mercado.
Por último, la tecnología se ha convertido en la protagonista del cambio, en la precursora de las innovaciones y eje en el florecimiento de nuevas ventajas competitivas y nuevas oportunidades de negocio. El campo del 5G o de la computación cuántica son dos ejemplos de tendencias TIC 2020 que se deberán explotar para no quedar atrás.
¿Como adaptarnos a estos cambios?
Para gestionar este entorno tan cambiante debemos rodearnos de los mejores socios y colaboradores, que nos permitan compartir tanto una visión estratégica de riesgos y oportunidades ante un futuro incierto como que nos aporten experiencia en la gestión de la transformación de las organizaciones.
Y como nos señala IDG, no solo deberemos atender a la transformación de la propuesta de negocio, también deberemos adecuar nuestras organizaciones y este camino no es inmediato. Debemos aprender a medir cómo estos cambios afectan al mercado y a nuestra organización.
Lo más importante es cómo nos ajustamos ante estas nuevas condiciones y sobre todo cómo tener una visión de conjunto que abarque tanto las implicaciones tecnológicas, las de mercado y servicio a los clientes como aquellas que más impactan a nuestro equipo humano.
