En artículos anteriores os hemos explicado en qué consisten los chatbots y los bots y que pueden hacer y hoy queremos arrojar luz sobre otra palabra del mundo digital que es muy común, pero a veces puede provocar ciertas dudas; los avatares.
Pero, ¿qué es un avatar?
La respuesta es sencilla si tenemos los conceptos claros. Lo primero que tenemos que saber es que a menudo un chatbot tiene un avatar, la diferencia es que mientras el chatbot se refiere al carácter virtual que tiene cierta inteligencia y que es experto de un tema, el avatar es simplemente la imagen visual y gráfica del chatbot.
En otras palabras, es la forma física que usamos para humanizar al bot y darle esa "apariencia física", que en realidad es virtual. El avatar representa la cara y el cuerpo que se da a un chatbot o a un usuario. La función del avatar es de representar a la persona o al sistema que encarna.
La importancia de la imagen digital
El término avatar tiene su origen en la palabra avatâra del sánscrito, en el hinduismo se considera el avatar como la encarnación del dios Vishnu que adopta una apariencia animal o humana. Y es que aunque no seamos dioses, muchos de nosotros tenemos un avatar que nos representa cada día en el mundo digital.
Piensa que pasamos mucho tiempo en nuestra vida digital, que al final se convierte en parte de nuestra realidad diaria. Por ello, debemos prestar atención la imagen digital que damos al exterior.
¿Cuál es tu imagen de perfil en Whatsapp? ¿O en Google? Y en juegos tan famosos como Second Life o Pokémon Go, ¿tienes una imagen gráfica de una figura humana, robótica o animal que te simbolice? Eso es tu avatar.
Lo bueno es que tienes completa libertad de darte una encarnación de superhéroe, guapetón o aparecer como Einstein. Pero ojo, cada imagen despierta ciertas expectativas.
Piénsalo bien. Al crear un chatbot siempre se nos plantea en algún momento qué aspecto debemos usar: ¿queremos usar un avatar y asociarle al chatbot una persona, o usamos simplemente el logo corporativo de la empresa? Esta decisión tiene diversos efectos secundarios a la hora de desarrollar el chatbot y su manera de responder y actuar con el usuario.
No es lo mismo un avatar que interactúe con un usuario de forma neutra que otro más informal. Ni al primero le vas a poner una apariencia divertida, ni al segundo lo vas a hacer serio y demasiado profesional. Por ello, es muy importante que te hagas la pregunta, qué es un avatar y qué uso le quiero dar, antes de llevar a cabo el diseño de tu chatbot.
¿Cuál es la imagen que queremos transmitir con el avatar de nuestro bot?
Piensa que un chatbot es un sistema que puede manejar un tema más o menos amplio y contestar a preguntas, llevar diálogos complejos y ayudar al usuario a solucionar una tarea o problemas.
Sin embargo, en la fase de concepción, además de pensar en la competencia profesional del chatbot también se ha de razonar si el bot tendrá nombre, personaje, género y cuál será su historia, características que luego se plasmarán en la parte de conversación social o “smalltalk”.
Obviamente, las decisiones anteriores están relacionadas entre sí. Y es que se espera de un asistente con avatar más competencia de conversación social que de un bot que no represente a ninguna persona.
Algunos chatbots de estilo más neutro aparecen sin avatar y no se presentan con nombre ni entienden nada de conversación social. Algunos ejemplos de marcas que usen este tipo de bots son H&M con su bot Kik y KLM en FB Messenger.
Ambos tienen como imagen de perfil el logo de la marca. Este tipo de chatbots no simulan una conversación con un humano, el diálogo funciona con todo tipo de propuestas y el usuario usa botones para contestar.
Es coherente que no tenga nombre, cara ni personalidad. No hace falta crear gráficos o pensar en respuestas personales y divertidas que van bien con la marca. Su función es dar información y contestar al momento, no crea un vínculo personal con el usuario a través de un avatar o hablando.
Por el contrario, existen asistentes virtuales que no solo son profesionalmente competentes, es que además tienen una personalidad propia y un humor característico que nos alegra el día. Nos contestan de una forma inteligente y nos animan a hablar con ellos.
De ahí la importancia de acertar con la personalidad. Y es que no es lo mismo el avatar Poncho que nos habla del tiempo o el de Vodafone Alemania, Julia que está representada por más que 40 vídeos que cambian según la respuesta.
La personalidad es parte de la marca personal de la empresa
Si se opta por un avatar, ¿qué tipo de gráficos vamos a aplicar, imagen estática o animado, 3D o no, video, foto, un estilo comic o real? ¿Cuántas imágenes se usan? En las plataformas de mensajería los chatbots tienen sólo una pequeña imagen de perfil y no suele cambiar, mientras que a algunos asistentes virtuales en páginas web le dan más espacio dentro de la interfaz al avatar y usan 30+ gráficos diferentes. Los bots de mensajería usan los elementos visuales más bien dentro del dialogo y mandan emojis e imágenes, como lo hacemos todos en los chats.
Por último, no se puede evitar discusiones sobre el nombre y genero del personaje. Y es que si hace unos años la mayoría de los asistentes virtuales eran personajes femeninos, hoy en día existen avatares femeninos y masculinos.
Aunque lo cierto es que abundan asistentes femeninos en dispositivos como Alexa (Amazon) y Siri (Apple), la decisión del género es muy importante a la hora de establecer nuestra estrategia digital. Además, el tema del género del sexo digital vive un reajuste a consecuencia de la violencia de género que está muy presente en nuestra sociedad y es un tema muy delicado.
Y es que antes se criticaba que los asistentes de servicio se comportaran de una manera apologética y sumisa y que los personajes femeninos reforzaban una imagen de rol tradicional e incluso en ocasiones, llegaba a ser sexista.
De aquí la decisión de usar animales como avatares y no definir ningún género. De esta forma, se evitan los problemas y podemos elegir chatbots sin género con apariencia de animales como gatos o, pingüinos.
Resumiendo, lo importante no es qué es un avatar, sino el uso que le vamos a dar. Y es que tenemos total libertad a la hora de “humanizar” nuestro chatbot con un avatar y crear un carácter más cálido y social, o bien optar por un bot más enfocado en ofrecer servicios y ser profesional que no cuente con una imagen digital y que apenas hable, ni interactúe con los usuarios.
La decisión está en nuestras manos. Nuestro consejo es que bases la decisión final atendiendo a los siguientes factores: según el uso del chatbot, la identidad corporativa y el grupo de usuarios.
Recuerda, que hay usuarios que piensan que se les toma el pelo si se les presenta una máquina cómo un humano y otros lo ven como una gracia y se comunican sin problemas con un personaje digital, e incluso se emocionan con sus respuestas.
Quién haya leído el artículo logfiles de chatbots se dará cuenta que la mayoría de los usuarios muestra un comportamiento social y le habla al bot como si fuera una persona.
Personalmente, tengo una clara preferencia a los chatbots con personaje y avatar; si el chatbot al inicio del diálogo me contesta bien a mis primeras preguntas del tipo “qué tal estás, quién eres o cuéntame un chiste” me parece más competente y me anima más a conversar. ¿Y tú qué sistema prefieres?
Hyperlinks a los bots:
Chatbot de H&M: https://bots.kik.com/#/hm
Chatbot de KLM: https://social.klm.com/flightinfo/messenger/
Poncho the weather cat: https://poncho.is/
Asistente virtual Julia de Vodafone: https://www.vodafone.de/hilfe/kontakt-zu-vodafone.html
