El pasado día 19 de abril realizamos un webinar interactivo para resolver dudas y preguntas sobre chatbots. La sesión cubrió las consultas enviadas por los participantes y las recibidas en vivo durante el evento. En este artículo, encontraréis un resumen de las preguntas sobre bots resueltas durante la sesión. La grabación completa del webinar está disponible en el centro de recursos de nuestro blog.
¿Qué es un bot?
Un bot es un programa de interacción con el usuario, mediante un canal de comunicación, basado en inteligencia artificial y congnitive computing que permite automatizar el diálogo.
Un bot puede comunicarse por diferentes canales como puede ser el de voz, el de chat (chatbot) o el de email (mailbot). En definitiva, el concepto base es el del bot y el resto es el canal de comunicación. Por debajo de esta capa está el motor que permite dicha comunicación automatizada y que será tanto más real cuanto mejor sean los algoritmos y la inteligencia artificial que lo soporten.
Entrenando a un bot
Una de las consultas que surgieron fue si se debe entrenar a un bot. Veamos cómo funciona un bot y qué se entiende por entrenamiento. Si es un bot por voz, se le aplica un software que transforma en texto la voz y si se trata de un chatbot, el texto ya sirve de fuente para que una segunda capa pueda extraer palabras clave que, en función del negocio, permitirán ahora sí, con IA, obtener la información que el usuario demanda.
Para poder hacer el match, el motor cognitivo necesita un mínimo de 5 ejemplos asociados a lo que se está solicitando y lo óptimo sería entre 15 y 20. Es decir, podemos pedirle a un bot: “¿Qué restaurante chino queda más cerca de donde estoy?” Para poder hacer una interpretación lo más precisa posible, sería esperable disponer de diferentes formulaciones de la misma frase con las palabras clave: “Restaurante, Chino, próximo”, de forma que, además de las variaciones de la construcción sintáctica o gramatical, le deberíamos añadir sinónimos representativos como “ubicación, comida, restauración, bar, lugar, en la zona, ….”
¿Cuál es el canal más adecuado para un bot?
Los bots no solo interactúan entre una organización y un usuario, sino que son de gran aplicabilidad a nivel interno.
El bot debe adaptarse al canal con el que los usuarios estén más familiarizados y a la organización le resulte más adecuado y útil implantar. En el caso de comunicación interna, lo lógico es un canal de tipo web, vía intranet y si tienen movilidad, lo adecuado es vía una app que permita notificaciones en el SmartPhone y que se integre con apps de mensajería ya existentes.
Un bot que ayude a la getión de RRHH
A priori, a uno quizá no le encaje dónde y cómo puede ayudar un bot en el área de RRHH, pero os exponemos algunos de los aspectos relevantes en los que un bot puede ser de gran ayuda.
Por ejemplo, en la selección de personal, imaginemos que nuestra organización presenta una oferta a la que se apuntan 120 candidatos. Es obvio que hay parte de la gestión de los RRHH que es muy manual y que tiene un factor humano detrás que puede llevar a la no arbitrariedad por muchos factores: cansancio, interlocutores diferentes con criterios distintos o bien selección en días dispersos en los que la objetividad se pierde por diferentes factores (estado de humor, …)
Con un bot, se pueden automatizar algunos aspectos de la selección que permiten mantener un filtro estándar para todos los candidatos objetivando la selección en función de la asíntota y criterios establecidos, de forma que no se pierden oportunidades y no se asumen errores por el factor humano.
De igual modo, se puede aplicar a procesos internos como la evaluación del rendimiento y las competencias facilitando la recopilación de información; también en procesos de solicitud de vacaciones, consultar sobre el clima de trabajo, ayudar en el onboarding de un empleado, por poner algunos ejemplos.
¿Cómo pueden ayudar los bots al proceso de ventas?
Un bot no sólo puede ayudar en la fase de venta, sino en todo el ciclo de ésta, es decir, en la pre-venta, en la venta y en el servicio post-venta. En la fase de pre-venta, puede realizar atención a usuarios para consultas comerciales, pudiendo actuar incluso de forma proactiva en función de la actividad del usuario. Por ejemplo, puede hacer sugerencias en función de los productos que esté visitando el usuario o levantar un pop-up con notificaciones sobre novedades o en función de la ubicación del usuario (geolocalización).
En el proceso de venta, el bot puede actuar como advisor (ya hay marcas que están ofreciendo bots a modo de personal shopper), o realizar el proceso transaccional acompañando, por ejemplo, en el proceso de pago.
En el proceso de post-venta, el bot se puede encargar de la gestión de garantías, devoluciones, etc… Actualmente en Enzyme hemos desarrollado un bot para una empresa del sector de automoción para la gestión de garantías en taller.
Los chatbots con la nueva normativa de la GDPR
Las exigencias del GDPR dependen de varios factores: un chatbot conoce la identidad del usuario (en Facebook y Telegram puede saberlo) y existe una relación contractual con el usuario del Chatbot (es cliente, es empleado, ...)
El Chatbot guarda la conversación además de extraer y guardar los datos personales. A partir de aquí, aplican las reglas de la GDPR. Si se quieren almacenar y procesar datos personales habrá que solicitar el consentimiento del usuario, seguir pautas de almacenamiento de datos personales, definir un modelo de gestión de datos personales, así como de contratos de procesamiento por terceros y aplicar el reporting legal.
Hace poco publicamos un artículo específico que habla sobre este tema; para que ellos que deseen profundizar más sobre los chatbots y la GDPR.
Conclusión
Un bot es una capa entre la IA y el usuario, que puede utilizar diversos canales de comunicación y cuya funcionalidad es muy amplia y diversa. Tiene aplicaciones, como hemos visto tanto a nivel interno dentro de una organización, como a nivel de interacción organización - usuario externo. Las áreas en las que se puede aplicar son variadas.
El formato de este webinar ha tenido una gran aceptación, ya que ha permitido hacer preguntas directamente a nuestro experto. Os animamos a que os descarguéis la grabación del webinar de nuestra sección de recursos.
