En Enzyme Advising Group realizamos el evento Soluciones de pago más rápidas, más cómodas y más seguras en el que participaron las empresas innovadoras Aegon, Kineox, Caelum Labs y el Banco Sabadell. En este encuentro tecnológico, analizamos en conjunto el cómo lograr la optimización de procesos de cobro mediante tres tipos de innovaciones.
Tomando como caso de estudio la empresa de seguros Aegon, esta organización tenía dificultades para cobrarles a sus clientes las pólizas no pagadas. ¿El reto? La optimización de procesos de cobro para que estos pudiesen ser más ágiles y amigables de cara a los clientes, con el objetivo de no generarles incomodidades a estos.
La meta era ofrecer una metodología de pago que aumentara la satisfacción de los clientes hasta el punto de lograr fidelizarlos. Para ello, Aegon implementó una solución de pago diseñada por Kineox para la mejora de sus procesos.
Veamos, entonces, cómo las innovaciones son factores clave para la optimización de procesos en todo tipo de empresas.
Innovación como factor clave para la optimización de procesos
Innovar tanto en las tecnologías como en los métodos es fundamental para la optimización de procesos de cobro por parte de las empresas y de los de pago por parte de los clientes. En este sentido, los procesos innovadores deben brindarles a ambos players mayor rapidez, comodidad y seguridad en cada uno de sus respectivos procesos.
Como ejemplo, Aegon resaltó que, tras implementar una innovadora solución de cobro, sus clientes ahora pueden pagar de forma ágil y manteniendo su privacidad, pues el pago lo pueden realizar en el momento que mejor les convenga y dentro de un entorno digital íntimo y respetuoso, sin tener que dar explicaciones sobre la demora de sus pagos.
Así, al mejorar sus procesos Aegon está consiguiendo actualmente índices bastante altos de satisfacción de los clientes. De hecho, su más reciente indicador NPS es de 61 puntos, lo cual avala que su optimización de procesos ha sido un éxito.
3 innovaciones para la optimización de procesos de cobro
Para la optimización de procesos es necesario tener en cuenta que la innovación puede provenir tanto desde las tecnologías como desde las experiencias que se les brindan a los clientes. En este sentido, veamos cuáles son los tres tipos de innovaciones que analizamos en nuestro evento sobre soluciones de pago:
- Experiencia de usuario o User experience (UX)
- Inteligencia artificial (IA)
- Blockchain
Experiencia de usuario (UX) para la optimización de procesos
Aegon afirmó que una de las principales ventajas de su nueva solución de cobro es la experiencia de usuario que esta herramienta ofrece como parte de la optimización de procesos. No solo a nivel de interfaz de uso, sino también en cuanto a la flexibilidad que ahora puede brindar la compañía sobre sus políticas de cobro.
Gracias a la optimización de procesos mediante el sistema de Kineox, los clientes de Aegon pueden pagar de forma segura, ágil, privada y flexible en cuanto a las fechas de pago.
En líneas generales, al innovar en la experiencia de usuario, el sistema de cobro de Aegon permite:
- Mantener informado al cliente sobre su saldo pendiente vía email, SMS o IVR.
- Ofrecerle al usuario distintos métodos de pago.
- Mejorar la comunicación.
- Empoderar al cliente para que este pueda autogestionarse.
Inteligencia artificial para la optimización de procesos
Hoy día, una de las tecnologías clave para la optimización de procesos es la inteligencia artificial. Aplicar la IA en sistemas como chatbots para la atención al cliente permite ofrecer de forma automática:
- Disponibilidad del servicio 24/7.
- Soporte omnicanal.
- Atención personalizada.
- Comunicación efectiva y en lenguaje natural.
Así, al combinar el uso de asistentes virtuales con soluciones de cobro para la optimización de procesos, las empresas son capaces de brindarles a sus clientes autonomía, soporte y apoyo durante sus actividades de pago.
Por ejemplo, el Banco Sabadell fue uno de los primeros bancos en usar los chatbots en el mundo del recobro para recuperar facturación. Esto le ha permitido agilizar los procesos de relacionamiento con sus clientes a un nivel muy superior en comparación a los canales tradicionales.
En esta misma línea de acción, Aegon y Banco Sabadell afirman que tanto la experiencia del cliente, que se sienta atendido, como la de la empresa, que no se vea en las situaciones incómodas de reclamar lo que no se ha cobrado, son los problemas cruciales a los que los chatbots han dado solución.
Por otro lado, los chatbots son extremadamente útiles para muchos más casos de uso, no solo como apoyo a las soluciones de pago. En Enzyme hemos desarrollado chatbots para distintas organizaciones y con diferentes funcionalidades, por ejemplo:
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Organización |
Función del chatbot (links a los casos de estudio) |
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Ibercaja |
Buscador inteligente. |
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Stikets |
Soporte y atención al cliente. |
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UNIR |
Inductor de compra. |
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Generali |
Soporte interno a empleados. |
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PUIG |
Soporte interno para la fuerza de ventas. |
Gracias a estos chatbots implementados, las organizaciones han conseguido los siguientes beneficios:
- Mejora en la satisfacción de los usuarios.
- Aumento del compromiso de los clientes.
- Optimización de procesos de comunicación.
- Disminución de agentes humanos.
- Reducción de costes.
Para lograr dichas ventajas, algunas de las tecnologías implicadas en el desarrollo de los chatbots son las siguientes:
Blockchain para la optimización de procesos
Otra importante tecnología innovadora para la optimización de procesos es la blockchain. Entre sus principales características están: tokenización, selfsoreign identity y creación de procesos.
Gracias a la descentralización que aporta la cadena de bloques es posible acabar con los mayores problemas de seguridad que existen, ya que, además, cada transacción es inmutable y se encuentra securizada, lo que hace que el fraude sea imposible de realizar y también nos facilita el poder autenticar cada movimiento.
Así, con la optimización de procesos mediante blockchain sabemos con exactitud quién es el cliente, nos aseguramos que está en el sitio correcto, tenemos garantía que las transacciones son seguras e inmutables y, además, las podemos rastrear en todo momento y sin ningún margen de error.
En este sentido, las aplicaciones de la blockchain en las soluciones de pago hace que los clientes siempre estén en el centro del proceso. Esto les permite mantener bajo su propio control cualquier necesidad que tengan y a nosotros como empresa nos facilita el poder trabajar en un modo automatizado.
Por nuestra parte, en Enzyme Advising Group nos dedicamos a la optimización de procesos mediante soluciones que impactan los negocios desde el primer momento. Entendemos las necesidades de las organizaciones y les ayudamos a reducir costes y esfuerzos a través de herramientas inteligentes y personalizadas, apoyadas con tecnologías de última generación y diseñadas para brindar la mejor experiencia de cliente posible, tanto de cara a los clientes como a las empresas.
