Los chatbots ya no son nada nuevo. Llevan varios años en el mercado, a veces atendiendo directamente conversaciones en canales como Facebook Messenger, ofreciéndose a ayudar en páginas web, e incluso, más recientemente, para notificar a través de WhatsApp.
Los principales fabricantes de software tienen sus propias tecnologías de chatbot (IBM, Amazon, Google, Microsoft, SAP), y existen muchas otras empresas que ofrecen el servicio de chatbot final configurable; ya sea utilizando su propia tecnología propietaria o la de alguno de los grandes fabricantes antes mencionados.
Este escenario ha logrado asentar esta tecnología y sus aplicaciones, y nos permite hacer un análisis del tipo chatbot por excelencia: el chatbot de soporte a cliente o customer attention bot. En general cuando decimos “chat-bot” nos referimos a un bot (es decir, un “robot”, capaz de automatizar un tipo de tareas. En este caso las comunicaciones de soporte con los usuarios), a través de un canal escrito “chat”.
Es habitual generalizar como “chatbot” según el canal por el cual se comunique el usuario y el asistente virtual (bot). Esto nos conduce al segundo concepto que vamos a cubrir en este artículo: la omnicanalidad también conocida en inglés como omnichannel.
Qué son los chatbots de soporte a cliente
Un chatbot de soporte a cliente o customer attention bot es un sistema informático que permite automatizar el servicio de atención a los usuarios. En general, será por canal escrito a través de aplicaciones de mensajería, ya sea una ventana de chat en una página web o una app como WhatsApp; aunque existen otros canales y medios de comunicación como veremos más adelante.
Los chatbots más simples presentan al usuario una serie de opciones, a modo de menú, guiando al usuario a través de un árbol de decisión al que se asocian mensajes o preguntas al usuario en cada nodo o punto del diálogo. Estos chatbots actúan como “wizards” o guías paso a paso, pero no son conversacionales. Un chatbot avanzado es capaz de conversar en lenguaje natural con el usuario, es decir, es capaz de comprender los mensajes del usuario que este escribe en lenguaje natural de forma abierta. Para que esto sea posible, se recurre a la tecnología de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP en inglés), que es un tipo de Inteligencia Artificial (IA).
Un chatbot de soporte a cliente puede estar dirigido a usuarios que sean clientes finales (por ejemplo:. potenciales compradores en una página web e-commerce) pero también a internos (por ejemplo: empleados que consumen servicios internos en una intranet corporativa), o incluso a clientes auxiliares externos (por ejemplo: en un portal de proveedores de terceros).
El tipo de servicio que puede prestar un chatbot se clasifica en cuatro tipos. Si bien un chatbot en particular puede cubrir varios de estos tipos según el nivel de inteligencia configurada:
- Chatbot notificador: habla con los usuarios para comunicar alertas, noticias y mensajes.
- Chatbot resolutivo: da soporte a los usuarios en un contexto determinado.
- Chatbot de contenido: envía contenido relevante e interactúa con el usuario.
- Chatbot consejero: usa conocimiento de otras fuentes para ayudar a los usuarios.
El contexto de negocio en que puede aplicarse es muy amplio, pudiéndose aplicar a cualquier negocio o punto de contacto con el cliente, de la misma manera que se daría soporte por agentes humanos:
- En negocios tales como: retail, banca, aseguradoras, industria, administración pública, etc.
- En servicios como: preventa, posventa, puntos de información, gestión de incidencias, soporte a las operaciones, etc.
Los chatbots tienen un impacto muy positivo tanto para el que presta el servicio de soporte automatizado, como para quien lo recibe:
Para el usuario:
- Canal de auto-servicio, con respuesta inmediata
- Alta disponibilidad horaria: servicio 24x7, todos los días del año
- Alta disponibilidad de acceso: omnicanalidad
Para la empresa:
- Mejora en los niveles de servicio: más consultas atendidas con menor tiempo de respuesta
- Más contactos con clientes (más leads o más fidelización)
- Mejora en la eficiencia de los agentes de soporte (menor dedicación a tareas repetitivas de soporte, mayor disponibilidad para tareas de más valor)
- Siempre se da la respuesta correcta (se reducen los errores humanos, y el chatbot ¡siempre está de buen humor!)
Un ejemplo de impacto
Aquí podemos mencionar a Stikets, una empresa de venta online de productos para el marcado y etiquetado, principalmente orientado a material infantil y escolar. Siendo su principal canal la venta online en su página web, decidieron implementar un chatbot que automatizase muchas de las preguntas más comunes de preventa y postventa de sus clientes, en varios idiomas, en varias de sus páginas web internacionales. ¿Cuáles fueron los resultados en los primeros meses de actividad? En su página web española fueron muy positivos:
- 71% de consultas atendidas por el chatbot Stiky
- 118 conversaciones diarias de media mantenidas por el chatbot con distintos clientes
- 320 conversaciones en un mismo día como valor máximo
- 2 FTE harían falta para cubrir el nivel de servicio prestado por el chatbot en picos de actividad (estimando 3 minutos de conversación media equivalente con humano)
Qué es la Omnicanalidad
Los bots pueden comunicarse con el usuario de maneras muy diversas. Hablamos de canal cuando nos referimos a la interfaz a través de la cual el usuario se comunica bidireccionalmente con el bot. Un mismo bot, es decir, la misma inteligencia y capacidades de soporte configuradas que un bot es capaz de ofrecer, puede atender a los usuarios a través de varios canales (y varios idiomas), esto se denomina multicanal.
Cuando un bot atiende a través de una gran variedad de canales, en particular en casitodos los canales de contacto que una empresa ofrece a sus usuarios, entonces hablamos de omnicanal, omnicanalidad u omnichannel.
Cuáles son los distintos tipos de canales y sus particularidades:
Asistente en canal de mensajería escrita (chatbot):
- Es el más habitual, los usuarios escriben en una ventana de chat (p.ej. un chatbot web) o en un app de mensajería dedicada, como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Instagram, Microsoft Teams, Slack, etc.
- Algunos de estos canales permiten no solo comunicar texto escrito, sino compartir contenido multimedia (imágenes, vídeos), documentos adjuntos (p), enlaces clicables a otras páginas o servicios e incluso elementos enriquecidos de interacción según las posibilidades del canal (p.ej. botones de selección rápida, carruseles de tarjetas informativas, contenido html enriquecido, etc.)
- En algunos casos, se pueden procesar y contestar también mensajes de voz hablados si el canal lo permite (p.ej. en WhatsApp)
Asistentes telefónicos (callbot):
- Son bots que se comunican por voz con los usuarios, a través de una llamada telefónica ordinaria
- El sistema primero transcribe la voz del usuario a texto usando algoritmos de inteligencia artificial (speech to text), procesa la respuesta como si un chatbot se tratase, y finalmente devuelve al usuario la contestación pronunciada (sintetizada) a través de otro tipo de inteligencia artificial (text to speech)
- Las conversaciones y tipo de soporte están limitados a interacciones puramente habladas, puesto que no hay soporte visual, táctil o escrito (salvo excepciones, como el Amazon Echo Show, con pantalla)
Asistente en altavoces inteligentes o “pods” (voicebot):
- Es similar al anterior, pero en este caso no se integra con un dispositivo físico, sino con una app nativa “asistente inteligente” de cada fabricante, como por ejemplo Apple Siri o Google Assistant
- Se puede invocar una aplicación dedicada (de nuestra empresa) en el App Market de cada fabricante que traspase el control del asistente nativo del smartphone a nuestro voicebot (p.ej. se puede iniciar una conversación con “ok Google, quiero hablar con Acme”)
- Algunos asistentes solo permiten voz, otros permiten combinar con interacción textual (texto y multimedia) y táctil (botones y otros componente de interfaz)
Asistente en apps y wearables (appbot):
- Es un chatbot muy configurable, pues se expone a través de una app móvil o dispositivo portable “wearable”, como Apple Watch
- Según cómo se configure, puede establecer una comunicación con el usuario solo escrita (chatbot), solo por voz (voicebot) o mixta
Asistente en tótems (appbot):
- Es muy similar al anterior, con la peculiaridad de que el usuario lo consume a través de un tótem de autoservicio físico, como los que puedes encontrar a la hora de hacer pedido en un restaurante de comida rápida, o en un punto interactivo de información a la entrada de un centro comercial o un museo
- Igualmente, puede establecer una comunicación con el usuario solo escrita (chatbot), solo por voz (voicebot) o mixta según cómo se configure.
Asistente en emails o SMS (mailbot):
- Permiten establecer una comunicación por texto a través de canales tradicionales como correo electrónico o SMS
- Normalmente, se utilizan como canal secundario para notificaciones a los usuarios, si bien también pueden recibir respuestas (o consultas iniciales) en forma de texto, como si de un chatbot normal se tratase.
Conclusiones
Los chatbots pueden atender a múltiples tipologías de usuarios, en diversos casos de uso, en cualquier tipología de empresa y servicio, en cualquier canal digital de contacto con el usuario y, en general, en cualquier idioma común.
La tecnología funciona y sabemos cómo hacer que resulte útil para los usuarios y genere impacto y retorno para las empresas que habilitan bots en uno, varios o todos sus canales de soporte.
Si quieres saber más sobre chatbots, mejora de los procesos de atención y soporte a tus usuarios, contacta con nosotros. Nuestros expertos en Chatbots y Customer Care estarán encantados de atender tus consultas.
