Tenemos que admitir que el sector retail lleva toda la vida innovando, saliendo al paso de los cambios de era. Es de esperar que, cada cierto tiempo, ocurran hechos que irrumpen e, incluso, transformen radicalmente la experiencia de compra. En este artículo vamos a tratar de describir, en unas pocas líneas, cómo vemos la tienda del futuro próximo.
Breve mirada retrospectiva
En los últimos sesenta años, en el sector retail y, específicamente, en España, ha habido al menos cinco grandes y revolucionarias invenciones.
El autoservicio, por ejemplo, que se impone en los ochenta con Dia. Además, las escaleras mecánicas, que llegan con Galerías preciados. Y no nos olvidemos que, desde los años 30, había existido el precio único, los saldos. No creamos que vienen con los chinos con el todo a cien o todo a un euro, porque ya en España tuvimos el maravilloso SEPU (Sociedad Española del Precio Único) y los inolvidables SALDOS (luego almacenes) ARIAS.
También podemos mencionar la caja registradora, que fue un avance importantísimo; así como el cobro con tarjeta. La primera se impone y extiende en los ochenta y la segunda en los noventa.
Y cómo olvidar que con Zara se generaliza el “si no queda satisfecho, le devolvemos el dinero en cash”. Aunque El Corte Inglés lo había impuesto a finales de los sesenta y durante los setenta. También hay quien sostiene que El Corte Inglés vive de las rentas, de aquella imagen labrada de servicio y calidad.
¿Qué pasa con las tiendas del presente?
El presente es una transición, entre el pasado y el futuro. Si la tecnología ha llegado al sector retail, es porque siempre ha mostrado interés en servirse de ella para potenciar y mejorar la experiencia de compra del consumidor.
Actualmente, estamos viviendo:
- el auge del low cost en textil
- la innovación en experiencia de cliente con la centralidad de la inmediatez como eje
- el click and collect
todo tipo de comodidades y facilidades.
...y ¿qué pasará con las tiendas del futuro próximo?
El futuro próximo tiene que ver con el hecho que el consumidor busca experiencia, espectáculo, diversión, emoción; en un contexto cómodo, fácil, inmediato y ágil, all line; donde ya apenas se diferencia el ecommerce de la compra física.
Las tiendas del futuro próximo deben por tanto atender a estas necesidades así como plantearse estrategias innovadoras y originales. Así, los ejes de gestión de marketing y experiencia de cliente en el futuro muy próximo serán:
- Personalización: La clave del éxito de toda esta estrategia está en el diseño de experiencias personalizadas poniendo el foco en ayudar a las personas mediante el uso de la tecnología. Será habitual detectar, vía el móvil, el perfil del cliente; leer su perfil en el CRM y, con información no estructurada procedente de internet, darle una vivencia afín a sus gustos y preferencias.
- Gamificación: Se podrán en práctica diversas estrategias de gamificación y espectáculo vinculadas a la experiencia de juego dentro de la tienda, como el marketing sensorial, el visual merchandising y ambientación; así como el mobiliario inteligente.
- Experiencia de compra: Del mismo modo, cada vez cobra más vigencia la compra lúdica que apuesta por un acercamiento empático a las necesidades del cliente, a través de la ayuda entre las personas antes, durante y después de la compra. Similar a la compra auditiva, basada en los estímulos sensoriales de los asistentes. Y, finalmente, la compra predictiva, en la que se amplía el horizonte territorial para acercar la tienda al hogar del consumidor.
La trastienda sigue siendo importante
En el futuro próximo es relevante la gestión de stocks y las entregas; siendo clave el almacenaje y la seguridad para evitar sustracciones en el momento en que el cliente debe sentir que “está en su casa”. Es y será central la logística de entregas, siendo Amazon el referente.
Las acciones en las tiendas y trastiendas se sustentarán en neuromarketing, marketing sensorial y experiencias tecnológicas personalizadas. Todas estas estrategias son el futuro inmediato, con mobiliario inteligente, marketing olfativo “sensible” al perfil de los que están en la tienda y al personal de ayuda y asistencia en venta (el asesoramiento debe ser honesto, personalizado, y basado en datos).
Datos y más datos
Sí, una vez más. En la tienda del futuro próximo todo debe ser medido. El ROI se ha convertido en una obsesión; el KPI un mantra mil veces repetido. El análisis científico del comportamiento de compra es el pan nuestro de cada día. Tengamos siempre presente que el comercio del futuro próximo será experiencial o no será.
