Que el proceso de venta está cambiando, es un hecho constatado. Si hablamos de clientes finales las organizaciones se esfuerzan por encontrar nuevos modelos de inducción a la venta B2C (Inbound Marketing, Neuroventa, “socialización” …) y de mejorar y digitalizar los procesos que los soportan. En el caso de ventas entre empresas o B2B, los esfuerzos están orientados a captar los clientes internos o buyer persona (aquellas personas dentro de las compañías que son los que van a decir el “sí, quiero” que tanto deseamos) con el enfoque cada vez más parejo a los B2C.
Una primera percepción de esta evolución hacia el método y la digitalización de la venta nos da un figura del vendedor que es cada vez menos relevante y donde encontrar un perfil “tipo” de éxito maximiza los resultados de esa venta. Sea una vendedora en una tienda, un vendedor de un seguro o un vendedor de automoción. De hecho, la tecnología nos permite llegar a poder vender sin necesidad de ningún vendedor puesto que los medios digitales y la automatización ya hacen todo el trabajo de dar a conocer, atraer, captar y cerrar el negocio con el cliente. El crecimiento del comercio online, bien en modelo hipermercado global de Amazon o de tienda especializada ya está generando una reducción del tráfico en las tiendas físicas.
Si dotamos a esa automatización de inteligencia ya sea en la tienda de ropa cuando al entrar recibo una promoción de descuento, la sugerencia de una nueva camisa o lo bien que me quedaría con los pantalones que me compré el mes pasado; o en un concesionario explicándome todas las características del producto, resolviendo mis objeciones hacia otros modelos, mostrando interés por mis necesidades para aconsejarme; o en un producto asegurado orientándome, resolviendo dudas de las coberturas … ¿voy a seguir necesitando vendedores de carne y hueso?
Es más, ¿va a acabar la tecnología con los vendedores? ¿Es la Inteligencia Artificial el golpe de gracia para convertir los procesos de venta en artesanía?
Para dar respuesta a esta cuestión, lo primero que quiero plantear es cómo percibo la transformación digital que nos rodea.
“La transformación digital es un cambio de comportamiento soportado por la tecnología que lo hace posible.”
El cambio de comportamiento puede ser del comprador, de la forma de entregar el producto o servicio o del vendedor. De cómo actúan y de lo que sabemos y podemos descubrir sobre ellos.
La tecnología no es necesariamente sustitutiva de las personas, es más, la tecnología puede ser el principal elemento de empoderamiento y apoyo de las personas. Lo que nos está pasando es que con la tecnología una persona puede hacer mucho más que sin la tecnología. Si pasa con otros procesos, ¿porque no puede pasar con la venta? Si con la tecnología tenemos más datos y un perfil de cliente sin necesidad de llegar a conocerlo personalmente e invertir tiempo en descubrir sus necesidades, si podemos ayudar a seleccionar cuál es el próximo mejor movimiento (next best action) de nuestro comercial como si de una partida de ajedrez se tratara, si puedo llegar a predecir los resultados de la actividad comercial que se hace en qué se materializarán para apoyar o reconducir esa actividad … si pasa todo esto, es normal que nos enfrentemos a un futuro con menos vendedores. Y ahí está la respuesta, con menos, no “sin” vendedores.
El cambio de paradigma es que los vendedores han de evolucionar para poder sacar rendimiento del nuevo ecosistema digital. Han de saber analizar información básica asistida por nuestro sistema analítico, ejecutar procesos de relación en cliente que combinen la presencialidad y el medio online, acatar los consejos de una máquina sobre cómo dar sus próximos pasos … La transformación digital cambia el rol del vendedor exigiéndole nuevas competencias pero ofreciéndole herramientas y una visión que no podía imaginarse disponer de sus clientes.
El grado de automatización es relevante para reducir ineficiencias y estandarizar procesos. La Inteligencia Artificial puede suplir y evolucionar relaciones y la toma de decisiones más allá de donde habíamos llegado nunca. Nos puede dotar de un conocimiento creciente y estratégico en la organización que nos permite aprender entre generaciones de profesionales y avanzar el resultado de acciones individuales desde la experiencia, la inferencia del conocimiento. Los vendedores como otros colectivos van a tener un fuerte impacto en su actividad por la digitalización, una evolución positiva que nos va a dar profesionales con nuevas competencias, revalorizada su figura y su relevancia, siendo el centro del modelo no una pieza devaluada del sistema.
En Enzyme ayudamos a las empresas a cambiar sus redes comerciales para dotarse de la tecnología y la inteligencia necesarias para que los vendedores sean el centro de la solución, con la ayuda de la Inteligencia Artificial.
