Como gestores de la unidad de atención al cliente nos obsesionan tres cosas: resolución, atención y coste. Queremos que sea el instrumento de la empresa que facilita el contacto con los clientes, internos y externos, que resuelva sus inquietudes. Buscamos fidelizar con el trato que presta nuestro Contact Center y permanecemos alerta para controlar los costes. Disponer del servicio de atención al cliente en la nube mejorará los resultados en estos tres aspectos.
Qué es un Contact Center en la nube
La atención al cliente se ha beneficiado claramente de la tecnología en la nube y de la ejecución de procesos en remoto. Así, un Contact Center en la nube es aquel que junto al almacenamiento en remoto incorpora la multitud de nuevos servicios de software que se prestan a distancia como SaaS (software as a service). Servicios en enrutamiento, que facilitan la multi localización, avanzados chatbot y voicebot o aplicaciones de conavegación son algunos de estos servicios.
Qué ventajas tiene que nuestro centro de atención al cliente esté en la nube
Independientemente de si el cliente es interno (helpdesk) o externo, la atención al cliente desde la nube mejora todos los aspectos clave de un centro de atención al cliente.
- Reduce tiempo de espera
- Aumenta la productividad y eficacia
- Amplifica la capacidad de adaptación
- Mejora la personalización de la atención
- Reduce y flexibiliza costes
- Confiere mayor seguridad
La incorporación de tecnología cognitiva como el chatbot o el voicebot están acelerando los tiempos de respuesta y con ello reduciendo los tiempos de espera de nuestro cliente. Así, por ejemplo, tras la implantación en un ecommerce de un chatbot, se ha podido gestionar el 60% consultas sin operación humana.
La mejora de la productividad y la eficacia no viene solo de la mayor velocidad. Estos sistemas utilizan toda la información que dispone la empresa en sus sistemas, tanto del CRM como de otros ERP, lo que les permiten tomar decisiones óptimas para la empresa. También las soluciones en la nube permiten una funcionalidad continua y multidispositivo, además de facilitar las respuestas en voz, email, documentos o vídeos.
Otra de las ventajas de las tecnologías en la nube es que exigen la monitorización en tiempo real, tanto de la actividad como del contenido de las conversaciones. Esto conlleva una evaluación continua y la ventaja de poder reaccionar ante cambios, amplificando la capacidad de adaptación de todo el servicio.
También mejora la personalización. Estos sistemas, al identificar al usuario, tienen la capacidad para modular la conversación, habiéndose conseguido altas capacidades en términos de idiomas o en la confección del trato con el cliente. Mejora también la disponibilidad, facilitando los servicios 24/7, y permiten elegir entre la gestión automática, con un bot, o personal, con un agente, siendo ambos complementarios.
La gestión de los sistemas desde la nube implica ahorros en infraestructuras de servidores, en licencias y en personal dedicado. El dimensionamiento tecnológico es muy flexible y se adapta a las necesidades de procesamiento de información de cada momento. La configuración de estos servicios en la nube es sencilla y al estar disponible para cualquier dispositivo con internet hace que sean muy accesibles. Por ello, los costes son mucho más manejables al permitir redimensionar la plataforma en función de la demanda o reubicarla en cualquier parte del mundo a mucha mayor velocidad.
Por último, un aspecto importante, cuyos fallos pueden repercutir en altos costes, es el de la seguridad. Las soluciones de nube ofrecen muchos beneficios de seguridad mejorada. Por ejemplo, las soluciones de nube híbridas les dan a las marcas la flexibilidad de asegurar los datos importantes en una nube privada y almacenar los datos menos importantes en una nube pública. Además, las soluciones de la nube generalmente ofrecen mejores funciones de recuperación en caso de desastre que el resto de soluciones, en caso de desastre natural o cualquier otro evento crítico.
Buscar el mejor socio con experiencia para la implantación
Para sacarle el máximo provecho a estas soluciones es importante, como en tantas ocasiones, rodearse de los mejores. Hoy en día están disponibles, multitud de alternativas y cobra especial valor contar con socios con experiencia en la implantación de estas soluciones que nos puedan asesorar sobre las opciones que mejor se adaptan a nuestro negocio.
