El futuro de la relación cara a cara

Robots atendiendo al cliente

¿Quién no ha tenido la sensación de mayor seguridad, de incremento de confort en la comunicación cuando su interlocutor se encontraba tras una pantalla, aunque la distancia real fuese de apenas unas decenas de metros?

La invasión de dispositivos que nos permiten comunicarnos sin necesidad de mirar a los ojos a nadie o ni tan sólo tener que hacerlo vía voz, ha generado una forma de abordar las comunicaciones que permite a los interlocutores escudarse en la tecnología. Y lo que parece una forma de abordar las comunicaciones, se torna en tendencia si nos fijamos en las nuevas generaciones, aquellas generaciones digitales de las que hablábamos en un artículo anterior.

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Una prueba de la rapidez con la que están entrando los nuevos dispositivos son todas las cuestiones sobre el impacto en nuestras mentes de la relación con los robots. Es conocida la dialéctica detrás de los planteamientos de los asistentes en versión “para niños” por ejemplo Alexa de Amazon y el asistente de Google, al personalizar los dispositivos para premiar a los niños que se dirijan con amabilidad al asistente: uno de los temores de los padres es que la relación con los robots pueda fomentar malos modales cosa que no está del todo clara según advierten psicólogos y expertos (por ejemplo,  Justine Cassell del Human-Computer Interaction Institute). Parece que en una cosa estamos todos de acuerdo y es que estamos viviendo un gran experimento a nivel global, en cuanto a la interacción hombre – máquina y es un poco pronto para calibrar todos los efectos que tendrá esto en el comportamiento y en el cerebro de los humanos.

Volviendo a los hechos y a pesar de que pueda ser una tendencia pendular, la realidad es que el face-to-face, en el marco de las nuevas tecnologías y de la nueva era de la IA aplicada al usuario y consumo está en fase de extinción y quedará relegada a situaciones donde aporte un valor por sí mismo, siendo necesario para la consecución de ciertos objetivos. Los robots que nos hablan, con un perfil prácticamente humano, es el siguiente paso de la IA y está ya en el recibidor de nuestras vidas. Ya está formando parte de nuestra forma de comunicación y, tras la sorpresa que estos saltos tecnológicos implican, lo normalizaremos como hemos venido haciendo con tantos otros cambios.


Un robot que habla y sabe más de mí que yo mismo

Uno de los puntos clave, al margen de lo expuesto en la introducción, y que sí es objetivable, es el hecho de que un chatbot o un robot podrá tener mayor conocimiento de mi perfil como usuario y consumidor que lo que pueda tener un vendedor convencional. El bot que habla e interacciona con un usuario, almacena información y tiene incontables fuentes de consulta con las que supera al humano. No hay humano capaz de almacenar la cantidad de datos y de información que un sistema de BI puede llegar manejar.

Por tanto, con las nuevas capacidades de procesamiento y el cruce de cantidades ingentes de datos, hoy se pueden construir perfiles de usuario con un nivel de refinamiento elevadísimo. Un vendedor, jamás podrá perfilar tanto sobre un usuario, a menos que acceda a esa información ya tratada y digerida. Si a eso le sumamos la interfaz de voz, imágenes y sonidos del robot podremos llegar a un nivel de servicio incomparable.

Robots en negocios

Automatización del shopping – un ahorro de tiempo

En el momento en que un usuario que habla con un robot desde cualquier parte del mundo y éste último le está ofreciendo directamente los productos y servicios que el usuario está buscando, está repercutiendo en un ahorro de tiempo de cara al usuario al que no le gusta ir de shopping.

Por otro lado, la automatización de las compras recurrentes, tan tediosas para la mayoría, tiene un gran recorrido a pesar de que ya existen aproximaciones desde hace bastante tiempo. Sólo hace falta pensar en la compra on-line del supermercado: las empresas más innovadoras en este sentido empezaron a ofrecer vía web su catálogo de productos al poco de estar internet en la mayoría de hogares incluso permitiendo algunas de ellas la creación de listas de la compra recurrentes para no tener que hacer la selección de productos en cada ocasión.

Hace relativamente poco tiempo, ya han empezado a irrumpir en el mercado, empresas de distribución doméstica local para ahorrar tiempo al usuario y recibir bienes de consumo directamente en casa. Sin embargo, hasta ahora, la interacción sigue siendo humana, con todo lo que ello implica. Y no se llega a cubrir aspectos que preocupan cada vez más a los consumidores como los ecológicos, nutricionales, etc.

Pero en breve veremos una revolución con la incorporación cada vez más masiva de robots que hablan, que chatean y una capacidad de atención de las empresas sin, prácticamente, esperas para el cliente.

Como en todo, existen consecuencias derivadas que, en este caso, se traducen en noticias que ya escuchamos de vez en cuando sobre la evolución y el pronóstico de una pérdida de masa laboral a nivel social en algunos sectores y, por otro lado, en el ahorro en costes, siendo esto último junto a la mejora del servicio, el santo grial que toda empresa tiende a perseguir. ¿Qué pasará con los call centers y los centros de hotline si se puede automatizar hasta un cierto nivel la interacción con el usuario mediante robots conversacionales con un nivel de humanización en la comunicación?

En el fondo, todos queremos estar bien atendidos y no tener que esperar. En  muchos entornos, cada vez más numerosos, donde la interacción no implica un cara a cara, se abre un mundo de posibilidades para el desarrollo del cognitive computing y de la IA para el desarrollo de robots que hablan como humanos.

 

Ahorro en costes con Robots Conversacionales

Partiendo de la base de la tecnología que hoy conocemos y que invade nuestras vidas, es de recibo pensar que, en muchas ocasiones, por no decir la mayoría, el usuario con un mínimo de inquietud, realiza una comparativa de los servicios o de los productos que va a buscar en la red, a menos que ya sepa a ciencia cierta a dónde dirigirse para adquirirlos, cumpliendo con sus criterios de búsqueda.

Una oportunidad suele darse cuando se mezclan las variables tiempo y espacio: dicho de otro modo cuando uno está en el momento y en el lugar adecuado. Es lo que se conoce en marketing por el término anglosajón ‘convenience’. Obviamente, si estamos hablando del cara a cara, no siempre vamos a tener la oportunidad de satisfacer las dos condiciones. Sin embargo, con una interacción automatizada con robots y mediante BI, podremos aprovechar las oportunidades y reducir costes en muchas ocasiones (mix de productos…).

 

Conclusión

El cara a cara no desaparecerá con la aparición de robots que hablan, sino que está sufriendo una transformación conceptual y funcional. Tendrá sentido cuando aporte un valor que el usuario busque específicamente y que el cara a cara sí pueda ofrecerle, a diferencia de sus alternativas.

Con el tiempo veremos esta circunstancia cada vez más extendida en la medida que la evolución tecnológica vaya ganando terreno en la interacción hombre-máquina.

Sin ir más lejos, muchas de las gestiones que hace pocos años se debían realizar de forma presencial y “pasando por ventanilla”, las realizamos en la actualidad a través de interfaces, Apis y desarrollos a través de internet. Y no nos sorprende para nada ya que estamos acostumbrados a ello. En breve podremos hacerlas hablando con un robot como si de un humano se tratase.

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