El 68% de los clientes que cambian de empresa es porqué han recibido una atención deficiente. Y es que, de hecho, la fuga de clientes es uno de los principales rompecabezas de cualquier negocio. En esta situación las nuevas tecnologías, y en concreto, la inteligencia artificial, ayuda, y mucho, a su retención. Mediante herramientas cognitivas podemos identificar, filtrar y analizar información en tiempo real acerca de las emociones del cliente con el objetivo que los gestores les puedan aportar la mejor contra-oferta o next-best-offer. La rentabilidad es evidente. Solo un 5% más de retención supone hasta un 75% más de beneficios.
Mejorar la experiencia del cliente actual permite fidelizarlo, y es aquí donde radica la importancia de escuchar su voz para comprender y priorizar sus requerimientos, necesidades, deseos y expectativas. Debemos, en definitiva, utilizar la información que nos dan para reducir la tasa de abandono -conocida como churn-, identificándola primero, agrupando los clientes abandonistas según el perfil y entiendo las causas de este desapego para poder establecer unos protocolos de actuación y evitar, así, perder al cliente.
Hasta hace poco, los modelos tradicionales de gestión de cuentas se sustentaban en el enfoque transaccional, mientras que ahora nos hemos dado cuenta que debe ser relacional, porqué lo más importante es la sucesión de transacciones que un mismo cliente hará a lo largo de los años. Tanto es así que la probabilidad de vender a un cliente actual es del 60-70%, mientras que la de captar uno nuevo es del 5 al 20%.
Don’t go, una herramienta digital basada en inteligencia artificial que evita la fuga de clientes
Don’t go es la primera solución de mercado centrada en la retención de clientes creada desde una perspectiva integral, cuyos pilares son la comunicación y el marketing multicanal, la psicología social y la tecnología. Todos estos elementos, combinados, permiten crear diagnósticos para entender por qué se van los clientes y así abordar la contención. Se trata, en definitiva, de una herramienta que ayuda a evitar la fuga de clientes analizando que se conoce de los usuarios, para así ofrecerles la mejor respuesta inmediata a su manifiesto de baja.
En este proceso toma un papel relevante la analítica avanzada y el marketing relacional sincronizado con el Costumer Relationship Management (CRM), un sistema que permite administrar las relaciones con los clientes y que, junto con otras herramientas como IBM Watson Cognitive, nos permite segmentar el mercado, entender la personalidad del cliente, analizar su tono de interacción y captar sus motivos de baja.
De este modo, Don’t go puede enrutar (apoyándose en la automatización) las conversaciones y dar pautas en tiempo real a los gestores sobre cómo retener al cliente en base a su perfil, su tono de voz, a su mensaje, etc. Además, la herramienta también permite analizar el tipo de llamada y encontrar al agente más adecuado para su gestión y, además, pone a disposición de los gestores argumentarios personalizados, integrados en CRM, los cuales incluyen técnicas comerciales de negociación altamente empáticas y ofertas de retención rentables y personalizadas con descuentos y privilegios para el cliente, así como control de objeciones.
Además de reducir el churn en el momento en el que un cliente quiere darse de baja, mediante el análisis digital también es posible anticiparse y predecir sus necesidades y, así, mejorar también la satisfacción y experiencia del cliente. Ayudarán a ello la eficiencia de los procesos, que pueden apoyarse con chatbots y asistentes virtuales, el soporte y acompañamiento de los empleados en la operativa, que deberán estar capacitados para prestar la mejor atención al cliente, comunicar y ofrecer servicios al cliente que mejoren su percepción, entre otros.
En conclusión, trabajar la prevención de fuga del cliente y la retención de calidad deben ser una de las máximas prioridades de las empresas que quieran tener y mantener el éxito empresarial. Los números lo justifican: el 75% de los clientes gastan más dinero con empresas que aportan un mejor servicio al cliente, es decir, que mejoran su experiencia, y si tu negocio es de estos, conseguirás retenerlos y que no se vayan a la competencia incrementando la rentabilidad. Los usuarios valoran el esfuerzo por personalizar y adaptarse a su caso y perfil, y los negocios, se benefician.
