Hace poco realicé un taller sobre la fidelización de clientes con directivos de diferentes empresas. En este taller, hicimos un brainstorming sobre ideas clave para trabajar la lealtad de un cliente con nuestra marca.
A continuación, comentaré las conclusiones a las que llegamos, complementadas con algunos consejos que he venido desarrollando durante mis 20 años trabajando en el área de marketing, y que os servirán para potenciar la fidelización de clientes.
10 estrategias de éxito para la fidelización de clientes
1. Aportar valor
La satisfacción del cliente es fundamental, pero para lograrlo se requiere coordinar todos los esfuerzos para superar las deficiencias y potenciar los aspectos de valor. La empresa debe realizar una inversión de recursos y talento para enriquecer el producto, más allá de las expectativas, con el objetivo de incrementar la lealtad de un cliente con la marca. Además, es imprescindible medir la satisfacción, gestionar la eliminación de gaps y ofrecer calidad y calidez.
2. Desarrollar la confianza
Es tan importante generar confianza técnica, como fortalecer los vínculos relacionales. Por un lado, el cliente debe creer en la calidad de los productos que ofrecemos; y, por el otro, debe sentirse respaldado por una empresa seria, que no le va a engañar.
3. Ser la primera opción
El producto de la empresa debe ser la primera opción para los clientes. No debe dejarse ninguna posibilidad a pensar en segundas ni terceras opciones. En este sentido, la empresa debe generar una dependencia relativa mediante la construcción de lazos de toda índole. Estos vínculos de fidelización pueden ser personales, intelectuales, comerciales, transaccionales, etc.
4. Favorecer el win-win
El mantenimiento de los lazos es importante para sostener la fidelización a largo plazo. Si se plantea una relación “win-win”, esta ayudará a mejorar el bienestar y la satisfacción, lo que aportará a la fidelización de los clientes existentes. Esto reducirá la necesidad de buscar nuevos clientes.
5. Practicar el factor wow
Otro elemento importante es trabajar la sorpresa positiva, que últimamente ocupa tanto a las empresas. El concepto wow o wow moments se refiere a los elementos adicionales o extras que se ofrecen circunstancialmente. El factor wow brinda la posibilidad de pasar de boca en boca de manera positiva entre clientes potenciales.
6. Superar al producto
Ir más allá de la venta de un producto para obtener valor diferenciado a través de otros elementos como personalización; servitización (compartiendo lo aprendido); bundling (productos relacionados); omnicanalidad (tutoriales, atención al cliente, offering); co-marketing (buscar aliados comerciales); crowdsourcing (implicación abierta); inbrand (implicación del cliente con la marca).
7. Defender a nuestros clientes
Cuidar y conservar a nuestros clientes está por encima de todo. Esto lo lograremos empleando estrategias proactivas e incluso agresivas para atraer y retener a los clientes. Utilizando creatividad y talento profesional para que el cliente vea el valor de nuestra marca.
8. Aprovechar la tecnología
Claro está que todo lo anterior es posible gracias a un conocimiento profundo de nuestros clientes y sus perfiles. Nos sirve para anticiparnos, saber qué necesitan, cómo desean obtenerlo y en qué condiciones. Debemos, en este sentido, incrementar los esfuerzos analíticos y rentabilizar la experiencia acumulada de años de trato y servicio hacia nuestros compradores.
9. Preservar el precio
¿Cómo lograr que el precio pase a un relativo segundo plano? Es necesario ofrecer un precio competitivo sin llegar al low cost. No deseamos diferenciarnos por lo barato, sino por la calidad, la cercanía y el buen trato. Hay que encontrar en los elementos de valor añadido las bases para la defensa del precio. La rentabilidad es clave en la fidelización.
10. Fidelizar a personas
Finalmente, sabemos que no solo se logra fidelizar sólo porque seamos especialistas en algo. Lo importante no es fidelizar el producto o servicio; fidelizar a las personas, que encuentran en tu marca lo que están buscando.
Fidelización y foco
Una empresa debe llevar adelante programas para la fidelización de clientes habituales. Las estrategias que comentamos servirán para orientar estos programas y definir planes de acción alineados con nuestra marca y nuestros productos.
Por ello, debemos pensar en estas estrategias de fidelización de clientes como una guía para desarrollar las acciones diarias de nuestra empresa. Recordemos que la clave no está en buscar el crecimiento ilimitado de clientes, sino en la satisfacción y mantenimiento de los clientes habituales.
