La irrupción de nuevos competidores y la exigencia de los clientes está demandando cambios al sector financiero que están siendo respondidos por el sector adaptándose a este reto, con regulaciones que facilitarán la innovación en el sector o explotando los nuevos entornos digitales como puede ser el caso del big data. Así, el 62% de los bancos consideran que la explotación del big data es crítico para su éxito, aunque tan solo el 29% están obteniendo valor de su explotación, según un estudio del Deutsche Bank.
¿Cómo pueden los bancos obtener valor del big data?
1. Retención de clientes
La presión competitiva en el sector financiero ha aumentado, la rentabilidad por cliente sufre grandes restricciones y retener a los mejores clientes es ya una cuestión de supervivencia.
Es muy difícil retener un cliente cuando un competidor rebaja el tipo de interés en su hipoteca o realiza una oferta mejor con otro producto o regalo. Las tecnologías de big data y analítica asociada facilitan la retención mediante la captura de nueva información y la búsqueda de indicadores que monitoricen la pérdida de interés por parte del cliente, como por ejemplo, no haber visitado el sitio web en un tiempo considerable o haber publicado un comentario en una red social.
Por ejemplo, American Express identifica a los clientes más potenciales con riesgo de abandono y lanza las acciones más ajustadas para su retención.
2. Mejora en operaciones del Call Center
La contracción de márgenes obliga a buscar nuevas maneras de aumentar la eficiencia y reducir los costes. Las tecnologías big data aplicadas a la gestión de los call center son un claro ejemplo. Están permitiendo reducir los costes operativos y conseguir una mayor satisfacción de los clientes. Un estudio de McKinsey sostiene que el 30% del trabajo de los bancos se podrá automatizar y JP Morgan Chase afirma que ha conseguido reducir la carga de trabajo equivalente a 360.000 horas de trabajo gracias a la aplicación de estas tecnologías.
Las soluciones de big data permiten hacer predicciones de problemas de clientes y resolverlas antes de que impacten en el cliente y en la compañía mejorando la fidelización y vinculación de los clientes. También facilitan a los clientes el acceso a herramientas de autoservicio, dándoles así mayor control y reduciendo el coste durante el proceso.
3. Ofertas personalizadas
Según Oracle, el 84% de los ejecutivos confirman que los clientes están buscando una experiencia más individualizada. Los bancos usan el Big Data para enlazar su amplio portfolio con los diferentes segmentos de clientes. Estas herramientas permiten definir los segmentos y luego personalizar las ofertas para cada segmento, basándose en las preferencias de clientes, su relación con la compañía, la frecuencia de contacto, la naturaleza de sus visitas al sitio web, etc. Según Mckinsey el empleo de información para tomar decisiones permite ahorrar hasta el 15-20% del presupuesto de marketing.
Aunque esto se lleva haciendo hace años, ahora gracias al big data se accede a más fuentes de datos, con más variedad, y en casi tiempo real. Se pueden crear campañas publicitarias específicas basadas en toda esa información para aumentar la propensión de compra de los clientes.
4. Asesoramiento de inversión
La mayoría de clientes necesitan algún tipo de asesoramiento cuando realizan inversiones y la banca siempre ha ofrecido el servicio de asesores de banca que asumen esta tarea. El big data está cambiando las reglas de juego. Estas tecnologías están mejorando este servicio con el acceso a información que hasta ahora no les era posible. Al mismo tiempo, están surgimiento startups con servicios online, y, dentro de las organizaciones, áreas de asesoramiento automatizado basado en algoritmos de big data que aumentan drásticamente la productividad del equipo humano.
En definitiva, la conjunción de más información y la aplicación de tecnologías big data permite a las entidades financieras mejorar sus resultados al ofrecer a los clientes una relación más personalizada, con una propuesta de productos más acertada y con un aumento radical de la productividad y eficiencia de sus equipos humanos.
