¿Cómo atender al nuevo consumidor digital mejorando la rentabilidad?

El avance de la digitalización de la economía es constante. Como nos revela el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI los consumidores cada vez utilizan más internet en su SmartPhone o tablet. Cada vez, el consumidor digital hace un uso más cotidiano y, por lo tanto, cada vez está más acostumbrados a las nuevas formas de comunicación que este entorno propone. Estar más habituado también incrementa sus expectativas en capacidad de interacción y agilidad de respuestas. Una de las soluciones que se están imponiendo para alinear ambas realidades, manteniendo la eficiencia de costes, son los chatbots.

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¿Cómo mejora la experiencia del cliente con un chatbot?

Las organizaciones se están tensionando para dar respuestas más inmediatas y generar una buena experiencia a un cliente cada vez más exigente. El responsable de una plataforma de atención al cliente se enfrenta a la tensión entre generar una experiencia ágil e inmediata y el control de costes. En definitiva, cómo se puede obtener el mayor provecho a los recursos limitados que dispone la empresa para atender a los clientes.

Por otro lado, la mayor presión del mercado, en el que ha aumentado la capacidad de acceso de los clientes a multitud de ofertas, hace que las inversiones necesarias para la captación de clientes, para estar en el momento adecuado con el mensaje preciso, sean cada vez más altas con un menor rendimiento.

La aplicación de metodologías como Lean o Kaizen están ayudando a dirigir los recursos a las tareas de mayor valor añadido, estandarizando y reduciendo al máximo los “desperdicios”. La digitalización y la disponibilidad de tecnologías como los RPA o los chatbots nos ayudan a avanzar en esta línea. Aprovechamos la tecnología para que la experiencia del cliente sea 24/7 de manera efectiva, resolviendo cuestiones sencillas o trámites administrativos rápidos a través del chatbot y reservando a nuestros agentes para gestiones menos repetitivas.

Cuando el cliente se pone en contacto con nosotros por vía telefónica podemos mejorar la experiencia del tiempo de espera convirtiéndolo en tiempo de atención. El chatbot puede conversar con nuestro cliente para entender y clasificar la necesidad del nuestro interlocutor, capturar información clave y al mismo tiempo recoger su estado de ánimo. En función de cada situación el mismo chatbot puede dar una respuesta al cliente, redirigir la conversación a otro agente o remitir la respuesta por cualquier otro medio como email, sms, etc.

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¿Cómo mejoran las ventas con un chatbot?

En la faceta más comercial, dentro del ciclo de ventas, que busca atraer, interactuar y fidelizar al cliente, la tecnología de chatbot nos puede ayudar en las primeras fases en la que el posible cliente contacta con la marca en un entorno digital e inicia una relación con nosotros.

Un chatbot mantiene la primera relación con el posible cliente, manteniendo su atención, dando unas primeras respuestas que le orienten y recopilando, de forma natural, una información clave para futuras interacciones con dicho cliente.

En definitiva, las ventajas de aplicar la tecnología de chatbot en nuestros procesos de negocio son múltiples:

  • Ahorra tiempo del cliente.
  • Mejora la satisfacción del cliente.
  • Mejora procesos ganando eficiencia.
  • Facilita la contratación de clientes.
  • Facilita automatización y personalización del viaje del cliente.
  • Facilita la captura de información relevante del cliente.

La adaptación a las nuevas realidades de los clientes y del mercado es obligada si queremos mantener la rentabilidad de nuestros negocios e identificar las nuevas oportunidades que la digitalización de la economía está brindando. 

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