En el anterior artículo hablamos de la experiencia cada vez más humanizada de los robots. En este artículo haré hincapié en la combinación de lo mejor de los dos papeles que juegan tanto la faceta humana como la automatización en la IA (inteligencia artificial) aplicada a los robots.

Lo automático está programado por lo humano

Desde los principios de la automatización el hombre ha estado detrás de todo desarrollo, desde las primeras líneas de producción automatizadas en la era de la revolución industrial, hasta el desarrollo de la actual IA en los laboratorios de las principales marcas.

A un nivel mecánico, ya hace muchos años que lo automático programa a lo automático, pero esta programación aún requiere de un componente humano importante. Con los últimos planteamientos de la robótica no es de extrañar que llegue pronto el día en que lo automático esté programado por lo automático, cuando los robots estén capacitados para dotar a aquello que estén programando, de los matices humanos necesarios que ahora necesitamos programar todavía nosotros.

Y cuando me refiero a que un día lo automático quizá esté programado por lo automático, estamos hablando del nivel de automatización de los robots dotados de IA que tienen un nivel de aproximación a lo humano tal, que no permita distinguir a nivel de interlocución si se trata de un humano o de un robot.

La lealtad de los consumidores a las marcas y la experiencia de usuario

Según Richard Liu, con la entrada sin parar de IA en el punto físico los consumidores serán cada vez menos leales a las marcas.

A excepción de patrones de comportamiento concretos o marcas determinadas que ofrecen productos bien diferenciados, el resto de usuarios e internautas, ya no se comportan como el clásico perfil de cliente al uso que conocíamos antes de la aparición de internet.

Actualmente el usuario navega entre diferentes proveedores de servicios o productos antes de decidirse a adquirir el que está buscando. La oferta es enorme en muchos casos y las diferencias de precio es poca en muchas ocasiones. La ecuación del éxito, quizá no la podamos definir, porque sus variables adquieren mayor o menor peso según el modelo de negocio, pero sí que podemos definir una serie de variables que determinan la ecuación, como son: el tiempo de respuesta, la calidad, el servicio y la confianza.

Evidentemente, no es lo mismo un modelo de negocio de banca que el de venta de libros por internet. En el primero, la confianza adquiere un peso específico mucho mayor y en el segundo, la variable tiempo en la entrega es quizá de mayor relevancia para el usuario. En este segundo, la automatización es más evidente y fácil de implementar.

Sin embargo, en cualquiera de los casos, hay un denominador común que determinará la relación del usuario con la marca y será la experiencia del cliente. Aunque llevemos tiempo insistiendo en este punto, ahora es más evidente que la experiencia de cliente estará en el centro de las decisiones de compra. La experiencia entendida desde el punto de vista no sólo tecnológico sino de actitudes personales, del mundo de los sentimientos y de las percepciones. Se da el caso de que esta experiencia podrá ser simulada y acompañada de elementos reservados hasta ahora al trato humano: voz, imágenes, eso que necesita escuchar el cliente ante una situación muy específica.

Hay una fina frontera en la mezcla de lo automático y lo humano. La plataforma de IA nos llevará a un espacio virtual completamente experiencial para el cliente siempre que sea útil para el negocio. Pongamos el ejemplo del proceso de compra de un curso para tu hijo ¿cuántas horas dedica el comprador a seleccionar, elegir... y cuántas horas de atención por parte del vendedor "son necesarias" para generar confianza? Lo mismo podemos decir de un viaje o de un servicio sanitario. Los negocios que aprendan a utilizar a su favor los agentes IA se posicionarán más rápidamente en esta nueva ola.

La utopía de la experiencia única

La teoría de la experiencia única, entendida como tal, era considerada una utopía y ahora se está convirtiendo en una realidad. Va a existir un único canal: marketing, ventas y servicios van a estar unidos y la experiencia va a ser trabajada desde un único punto de vista.

Vamos a ser reconocidos constantemente y se va a poder tener un perfil del usuario a unos niveles en los que la privacidad va a desaparecer como ya está pasando en algunos países como China, donde las cámaras están por todos lados y se usan para el reconocimiento de la gente. Esta situación va a provocar una nueva tendencia y la gente va a buscar tanto el anonimato como los servicios inteligentes que respeten su individualidad, su reputación y su intimidad.

El asistente virtual dotado de inteligencia y poderes únicos, recomendará y nos buscará la mejor opción para cualquier necesidad teniendo en cuenta incluso factores que para un humano sean difíciles de ponderar. Los negocios que sepan entender cómo funcionarán estos agentes y cómo deben posicionarse las marcas y servicios tendrán mayores opciones de sacar beneficios.

Conclusión

Combinar lo automático y lo humano nos llevará a sistemas híbridos donde cada usuario encontrará la experiencia que mejor se adecúe a su perfil más allá de lo tecnológico y donde el perfil emocional y perceptivo será un valor añadido que la IA que tendrá en cuenta. Los negocios deben tener en cuenta este factor y posicionarse, prestar atención a los nuevos agentes y tomar posición para surfear la ola.