Con el boom de las comunicaciones y los nuevos canales que tenemos a día de hoy, los consumidores vivimos conectados las 24 horas del día y demandamos y esperamos ser atendidos por los diferentes canales de manera inmediata. Motivo por el cual, las empresas tratan de ampliar su oferta de canales pero además de los problemas tecnológicos que puedan tener, se encuentran ante la necesidad de invertir bastante capital para contratar a las personas que atiendan dichos canales.
Estos dos puntos se traducen en que sólo el 12% de las organizaciones ofrecen una atención verdaderamente omnicanal y que el resto de organizaciones se limiten a prestar una atención multicanal limitada al teléfono y al email.
Todas las empresas entienden que es muy importante tener la capacidad de atender a los clientes en el canal que ellos utilizan habitualmente de manera homogénea e interrumpida para ofrecer una atención personalizada. Desde Enzyme proponemos 5 reglas básicas para poder prestar y crear una atención omnicanal de valor tanto para el cliente como para la empresa
5 consejos básicos para desarrollar una atención omnicanal:
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El primero y en el que la mayoría de las empresas suele fallar, ¿ conoces a tu cliente?
Muchas empresas apuestan por una implantación de nuevos canales porque la competencia los utiliza o es un canal que está de moda entre sus clientes. Incorporar nuevos canales que nuestros clientes no usan se traduce en un coste importante sin tener el retorno o beneficio esperado. -
El “customer journey” o viaje del cliente
Una vez identificados si nuestros clientes interactúan en ese canal nuevo y aporta valor a nuestra compañía contactar con ellos debemos ver todas las etapas: interacciones, canales y elementos por los que pasan actualmente y evaluar si son necesarios, donde hay mayor caídas o abandonos, complejidad de los procesos, etc. -
Todos los canales deben dar el mismo mensaje y funcionar como los canales tradicionales
Es importante como imagen de marca que todos nuestros canales de atención proporcionen el mismo mensaje, que los niveles de servicio se cumplan perfectamente. Un servicio omnicanal consiste en ofrecer una experiencia ininterrumpida y no debe estar penalizado por los picos de atención de usuarios que demandan respuesta en un mismo momento. Es algo muy complejo ya que todos los usuarios deben brindar la misma calidad de atención y disponer de los mismos conocimientos y el servicio estar preparado para estos picos de atención y siempre se tiene el inconveniente de las curvas de aprendizaje. -
Funcionamiento integrado y visión 360 del cliente
Los nuevos canales deben integrarse con los actuales y proporcionar un visión única del cliente independientemente del canal por el que fue atendido almacenando todas las interacciones pasadas del cliente con nuestra compañía. -
Rapidez en la atención garantizando los SLA (service level agreement) mínimos que esperan nuestros clientes
Independientemente del canal utilizado, todos nuestros clientes esperan una respuesta inmediata por lo que es muy importante que todos los canales estén dotados y preparados para gestionar las consultas de manera desatendida. La gran mayoría de consultas de nuestros clientes pueden ser respondidas por autoservicio por lo que es muy importante tanto para las empresas por coste, como para nuestros clientes por su demanda, que dotemos a nuestros canales de dichos automatismos. Esto, a su vez, nos aportará ofrecer una experiencia ininterrumpida independientemente de la cantidad de usuarios que entren en contacto con la empresa. Brindar la misma calidad de atención en todos los canales. Poder prestar nuestro servicio en horario 24x7 y no tener problemas con las curvas de aprendizaje en caso de las rotaciones habituales que se tienen en los centros de contacto, dejando únicamente aquellas conversaciones al agente humano que aporte realmente valor tanto para el cliente como para nuestra compañía.
Un buen servicio omnicanal significa que la empresa ofrece el mismo resultado de respuesta para sus clientes en todos los canales con inmediatez en las respuestas. Calidad y consistencia son los dos pilares que debemos basar nuestro plan de transformación pero el consejo más importante es no querer implementar todos los canales en una sola fase ya que esto se traduce en proyectos que se dilata la puesta en marcha del mismo y por consiguiente la pérdida de clientes ya que las expectativas de los mismos son cada vez más elevadas.
En Enzyme Advising Group somos especialistas en aportar una solución omnicanal total o parcialmente . Permitiendo así, de manera sencilla para las compañías, prestar sus servicios en multi-idioma de manera centralizada para disponer de todo el histórico de interacciones con los contactos e integrados con los sistemas locales de nuestros clientes sin mucho esfuerzo por su parte. Nuestro objetivo es ofrecer soluciones que cumplen con los retos que se marcan los responsables de negocio velando por el cumplimiento de un ROI asociado.
