El dinamismo de nuestro día a día hace que estemos expuestos a una gran cantidad de información. Las personas, en tanto que potenciales clientes, han perdido la capacidad de ser afectados por campañas tradicionales de marketing.
En la actualidad, los canales de comunicación con el cliente se desarrollan hacia la construcción de una experiencia personalizada y mucho más efectiva. En este artículo te contamos más sobre este tema.
Canales de comunicación con el cliente: el cliente como centro de la estrategia
Desterrando el típico mito de que “el cliente siempre lleva la razón”, el tipo de enfoque en los que se explotan los canales de comunicación con el cliente sostiene que no es que tenga la razón: el cliente es el verdadero protagonista de todo el proceso. La personalización de la experiencia del usuario es lo que la estrategia omnicanal debe buscar.
Comunicación con un enfoque omnicanal
Dentro de esta estrategia, las empresas deben desarrollar sus herramientas adecuándose a su propia actividad y al público objetivo que tengan individualmente. Es decir, la organización debe adoptar un nuevo enfoque, centrado en el customer journey: las empresas necesitan herramientas para conocer a su cliente y provocar así una experiencia única.
Cuando se quieren emplear diferentes canales para llegar al cliente, éstos deben ser coherentes y estar dentro del mismo marco. Hay que desarrollar la habilidad para comunicarse con el cliente a través de diferentes plataformas y soportes como chat, redes sociales, email, vídeo… Esta manera de proceder conduce a tener a los clientes más pendientes y abiertos a lo que se les propone.
Canales de comunicación con el cliente y la experiencia completa
La clave de optimizar los canales de comunicación con el cliente de forma omnicanal es que se consigue guiarle a través de diferentes plataformas. La personalización en base a los gustos particulares y a las reacciones observadas en redes sociales o cualquiera de los canales habilitados no solo hacen que la comunicación sea más directa, sino que aseguran mejores resultados, al haber perfilado los intereses concretos del cliente.
Las acciones basadas en una experiencia omnicanal están centradas en el cliente. Por un lado, se aprovecha del gusto por la personalización, si por ejemplo, el cliente está decidiendo su compra; y por el otro, se garantizan mejores resultados porque el usuario percibe ventajas sobre este tipo de experiencia.
¿Cómo se perfila cada canal de comunicación con el cliente?
La web
Si se trata de una empresa que venda algún producto, tendrá que tener muy en cuenta ajustar el contenido que muestra al cliente específico usando para ello la valoración, las comunicaciones por redes sociales, las analíticas de navegación, etc.
El móvil
Es de vital importancia que el portal web esté diseñado para visualizarse correctamente en un dispositivo móvil. Además, se pueden aprovechar aplicaciones y herramientas de geolocalización para adecuar la oferta al tipo de cliente, mensajería push, integración con redes sociales, etc.
La tienda
En el caso de contar con tienda, habrá que intercomunicar la información que nos proporcionan las redes y la web sobre el comportamiento del cliente. También hay que apuntar que la tienda física funciona como branding.
Call center
Para gestionar la experiencia del usuario, en el caso de que se necesite de un call center o de otro tipo de atención al cliente, como los chatbots, las personas con ese cometido y las plataformas que usen deberán estar preparadas para cruzar los datos que provengan de otros canales de comunicación.
Los canales de comunicación con el cliente serán omnicanal y basados en la experiencia real del usuario. Debemos tener en cuenta al cliente como creador y guía del proceso y de esta manera conseguir fidelizarlo. El marketing tradicional deja paso a nuevas estrategias personalizadas, más eficientes y rápidas.
