Al igual que en las películas de juicios en Estados Unidos, los testigos juran decir la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad (the truth, the whole truth and nothing but the truth), en el mundo empresarial nos gustaría conocer la verdad, toda la verdad y sólo la verdad de nuestro funcionamiento organizativo. ¿Podemos estar seguros que la empresa funciona cómo dicen nuestros procedimientos, nuestras normativas o según las políticas auspiciadas por la Dirección General?
Las organizaciones han dedicado un enorme esfuerzo a normalizarse para alcanzar la eficacia y eficiencia organizativa. Y lo han hecho mediante diferentes iniciativas y planes de acción:
La definición de procesos, procedimientos y políticas operativas que "obligan" a hacer las cosas de una determinada manera.- Formación de sus colaboradores que unificará la manera de hacer.
- Exigir resultados que obliguen a obtenerlos mediante un procedimientoin establecido.
- Mediante la implantación de plataformas y sistemas que obliguen a hacer las cosas de una determinada forma.
Pero a pesar del esfuerzo dedicado, seguimos sin poder asegurar que todo funciona y opera según hemos definido. Necesitamos sistemas que nos permitan monitorizar de forma completa nuestros procesos.
Por ejemplo:
- ¿Sabemos cuál es el camino óptimo de una determinado expediente?
- ¿Podemos identificar las variantes que se producen y que están fuera de lo que fija la norma?
- ¿Incumplimos los acuerdos de nivel de servicio con nuestros clientes?
- ¿Cuál es el equipo de trabajo que resuleve más peticiones de cliente?
- ¿Podemos hacer benchmarking de las operaciones de las diferentes sucursales de nuestras coroporación?
Y así, hasta el infinto. Para mejorar y tener procesos óptimos y de calidad, debemos poder responder todas estas preguntas.
Es en este punto que las herramientas de Process Mining, pueden jugar un importante papel, ya que pueden mostrar el comportamiento real de nuestras operaciones e iluminarnos en aquellas zonas oscuras que no alcanzamos a ver. Además, permiten comprobar si las acciones y planes de mejora implementado han surgido efecto.
Estas herramientas, trazan los "caminos" que siguen nuestras operaciones a través de los registros que dejan cualquier operación en nuestros sistemas. Después se encargan de interpretarlos y nos dan una foto exacta de como realmente opera nuestra organización.
Si bien es cierto que ya hace años que existen herramientas de Process Mining, la algoritmia que se ha aplicado algunas de ellas recientemente las hacen herramientas muy potentes, como son Celonis y Signavio Process Intelligence, que aportan resultados espectaculares.
En próximos artículos os hablaremos más en detalle de todo lo que podemos obtener a través de la implantación de una herramienta de Process Mining.
