La blockchain y experiencia de cliente se están fusionando cada vez más como dos aristas de un mismo proceso. Un proceso que utiliza la innovación tecnológica para reinventar la experiencia de los clientes en el acceso a productos y servicios. Para entender esta fusión entre tecnología y experiencia es necesario conocer primero qué es la blockchain y sus posibles aplicaciones.
¿Qué es la blockchain?
La blockchain o cadena de bloques es una red de ordenadores que se comunican entre sí, a través de un protocolo en común. Estos ordenadores integran un mismo sistema cuya función es gestionar una gran base de datos transaccional. La principal característica de dicha red es que no necesita de una validación centralizada, pues funciona bajo un consenso tecnológicamente democratizado entre sus usuarios.
En principio, si bien puede resistir ataques, la blockchain no es 100% infalible. De esta manera, aunque la cadena bloques procura la integridad de los datos, dicha integridad puede verse comprometida. Sin embargo, también es cierto que ningún sistema en el planeta es 100% seguro ni invulnerable.
Por otro lado, la blockchain sí que posee características de seguridad bastante innovadoras:
- Transmisiones de datos más seguras
- Protección contra ataques de hacking
- Riguroso control de acceso sin necesidad de contraseñas
La cadena de bloques es una tecnología todavía muy reciente que tomó popularidad gracias al Bitcoin. Esta tecnología tiene muchas potencialidades aún sin explorar y cuyo máximo auge podría verse entre los años 2022 y 2030. Por ello, la blockchain está comenzando a ser una fuerza de renovación en cuanto a relaciones con clientes y proveedores se trata.
Así, la blockchain y experiencia de cliente, pues, son dos caras de una misma moneda. Por tanto, las organizaciones cuyas interacciones con sus clientes están basadas en trámites burocráticos, pueden utilizar esta tecnología para mejorar sorprendentemente la experiencia de sus clientes. Esto gracias a la posibilidad de brindar agilidad, comodidad y seguridad.
Blockchain y experiencia de cliente en 10 sectores comerciales y públicos
La conexión entre blockchain y experiencia de cliente encuentra su punto fuerte, principalmente, en dos aspectos:
- Smart contracts (contratos inteligentes): son aquellos contratos digitales que, luego de configurarlos, son capaces de hacer cumplir los acuerdos entre las partes involucradas de manera automática.
- DApps – decentralized aplications (aplicaciones descentralizadas): son las aplicaciones que les otorgan a los usuarios la capacidad de controlar el uso de sus datos, permitiéndoles incluso recibir ganancias por permitir dicho uso.
Bajo estas características, la blockchain y experiencia de cliente están impactando en los siguientes sectores:
- Banca
- Seguros
- Telecomunicaciones
- Manufactura
- Medicina
- Auditorías empresariales
- Medios de comunicación
- Administración pública
- Derechos de autor
- Ventas online
Blockchain y experiencia de cliente en el sector Bancario
El sector de la banca fue el primero en analizar e incorporar la cadena de bloque a sus procesos operativos. Esto debido a que dicha tecnología nació, naturalmente, en un entorno transaccional de pagos.
Aunque la conexión entre blockchain y experiencia de cliente amenazan la intermediación bancaria, por otro lado, también es verdad que les facilitan a los bancos la comercialización de otros tipos de productos. Por ejemplo, los smart contracts.
Este panorama basado en la blockchain le aporta a los bancos las siguientes capacidades:
- Facilidad para el envío de remesas internacionales y agilidad en los procesos de entrega, lo cual reduce costes y evita riesgos asociados a controles estatales.
- Descentralización y automatización de los préstamos.
- Ahorro bancario de entre 8 mil y 10 mil millones de dólares anuales. Sin embargo, a largo plazo se reducirá la necesidad de los intermediarios bancarios y tomará mayor protagonismo la P2P Economy. Es decir, el simple acuerdo entre los participantes.
Blockchain y experiencia de cliente en el sector de Seguros
La transformación digital de igual modo impacta el sector de seguros mediante las iniciativas “insurtech” (insurance technology). En este caso, la blockchain y experiencia de cliente son claves para aportarle a la industria de los seguros los siguientes beneficios:
- Gestión más eficiente de pagos y de cobros de primas.
- Reducción de costes operacionales al agilizar todos los procesos. Por ejemplo, una aseguradora puede ofrecer, mediante un smart contract, que aquellos clientes que compran un pasaje aéreo y no abordan el avión, entonces recibirán un reembolso automático.
- Mejora en la detección de fraudes. Esto gracias a un registro completo y unificado de cada asegurado, mediante el cual se puede comprobar si el cliente usa un mismo siniestro para cobrar la indemnización con varias aseguradoras.
- Visibilidad directa y transparente de las acciones e inacciones de todos los players en cada uno de los acuerdos. Esto genera un fuerte compromiso por cumplir las responsabilidades de cada parte involucrada.
Blockchain y experiencia de cliente en Telecomunicaciones
La cadena de bloques brinda una serie de ventajas asociadas a la autenticación y a la seguridad. Con esto, la relación entre blockchain y experiencia de cliente tendrá un impacto en el sector de telecomunicaciones cuanto a:
- Gestión de las redes
- Gestión del negocio
- Provisión e innovación de nuevos servicios de telecomunicación
Ante este panorama, se consigue reducir las barreras de entrada al negocio de las telecomunicaciones, con lo cual aumenta las facilidades para que aparezcan nuevos players comerciales. De esta manera, la competencia se incremente de cara a las empresas, pero de cara a los usuarios también se incrementan las opciones de servicios y proveedores.
Blockchain y experiencia de cliente en la industria de la Manufactura
La blockchain y experiencia de cliente logran una simbiosis espectacular gracias a la trazabilidad y a los smart contracts en las áreas productivas. Así, en el contexto de la industria 4.0 se tiene que, por ejemplo:
- Distintas empresas asociadas a un mismo proceso logístico pueden hacer una trazabilidad segura y completa de cada etapa de un producto. Desde la obtención de las materias primas para su producción, hasta la distribución y venta a los usuarios finales. Con ello, las fábricas y demás players del sector tienen una trazabilidad detallada de cada mínima pieza durante todo su ciclo de vida.
- Los smart contracts están permitiendo optimizar los procesos de logística al automatizar y controlar los pagos para que se ejecuten cuando se cumplan ciertas condiciones acordadas. Con ello, también es posible el desarrollo de market places industriales, en los cuales los clientes seleccionan la oferta más adecuada y los smart contracts se encargan de que se cumplan las condiciones de compra-venta.
Blockchain y experiencia de cliente en Medicina y Salud
En medicina, sanidad, farmacia y salud la relación entre blockchain y experiencia de usuario puede revolucionar todos los aspectos. Por ejemplo:
- En cuanto a trazabilidad de medicamentos, es posible identificar adulteraciones y falsificaciones de manera rápida. Esto al verificar mediante blockchain el punto de origen.
- La blockchain permite el acceso inmediato y completo (y autorizado) de los historiales médicos, tratamientos e identificaciones por parte de médicos, pacientes e investigadores.
- Las interacciones entre los pacientes y el personal médico puede ser directa (sin intermediarios) y de forma personalizada.
Blockchain y experiencia de cliente en Auditorias Empresariales
El impacto de la blockchain y experiencia de cliente en el ámbito de las auditorías y fiscalizaciones empresariales está facilitando mucho las cosas. Gracias a las cualidades de la cadena de bloques en cuanto a rastreabilidad y transparencia, cualquier organización puede auditar la actividad sin necesidad de interferir en los procesos de negocio en desarrollo.
Esto es posible debido a que la blockchain no admite modificaciones, ocultaciones, trampas ni subjetividades. Todo es verificable.
Blockchain y experiencia de cliente en Medios de Comunicación
La dinámica de crear y distribuir información por canales digitales está cambiando hacia un enfoque más protagónico de la blockchain y experiencia de cliente. Con ello, los medios de comunicación tradicionales (online y offline) están siendo relevados por comunicadores particulares.
Mediante la cadena de bloques, la función de los periodistas se está “democratizando”. Por un lado, los profesionales de la comunicación pueden llegar directamente a las audiencias, sin necesidad de acudir a intermediarios (medios de comunicación).
Por otro lado, los creadores de contenido (no periodistas) están ganando cada vez relevancia, y más dinero, con la creación de sus informaciones. Por ejemplo, mediante la plataforma Steemit (basada en blockchain), los creadores de contenido en blogs reciben pagos en criptomonedas en función de la popularidad de sus informaciones.
Blockchain y experiencia de cliente en Administración Pública
La blockchain y experiencia de usuario también se están relacionando cada vez más en las actividades de administración pública. Ciertos países han incorporado esta tecnología para generar una administración nacional descentralizada y mejorar la experiencia de los empleados y habitantes. Por ejemplo:
- Estonia es una sociedad digital que utiliza la cadena bloques en las bases de datos donde se almacena la información fiscal relacionada con el sector productivo nacional y con la salud de sus ciudadanos.
- Australia, por su parte, utiliza la blockchain en actividades de seguridad, comunicaciones y logística.
Blockchain y experiencia de cliente en cuanto a Derechos de Autor
En cuanto a derechos de autor se trata, existen herramientas que relacionan la blockchain y experiencia de cliente para brindarle a este más control sobre el uso no autorizado de sus obras. Estas plataformas lo que hacen es almacenar las imágenes y los audios, propiedad de los usuarios, en bases de datos que les permiten a estos la distribución automática de dichas obras al recibir un pago acordado.
Este mecanismo les permite a los usuarios conocer cuándo sus obras son usadas, pudiendo mantener así el registro de la propiedad intelectual de las mismas.
Algunas de las herramientas para ello son:
Blockchain y experiencia de cliente en cuanto a Ventas Online
Aunque el mercado del e-commerce se encuentra dominado por players como Amazon, eBay y Alibaba, la cadena de bloques permite el surgimiento de iniciativas como OpenBazaar. Una plataforma que combina la blockchain y experiencia de cliente al conectar a los compradores directamente con los vendedores, sin intermediarios.
En definitiva, la cadena de bloques lo está cambiando absolutamente todo, invirtiendo los papeles de cada player en distintos sectores. Por ejemplo, tenemos que:
- Los bancos se están convirtiendo en empresas tecnológicas con servicios de software transaccionales.
- Las empresas tecnológicas están desarrollando plataformas con funciones bancarias, ajenas a los bancos.
- Y las telefónicas están migrando hacia un modelo de medios de comunicación y de gestión de identidad.
Esta revolución nos obliga, a todos, a familiarizarnos con estos conceptos para entender la profunda conexión entre blockchain y experiencia de cliente. Con ello, tendremos la capacidad de llevar a otro nivel a nuestros propios procesos y negocios.
