A finales de los 70 más de dos millones de personas gestionaban la contabilidad de las empresas gracias a aplicaciones informáticas como Lotus Notes o Microsoft Excel. Era el comienzo de la masificación de los ordenadores en las empresas y la aparición de los primeros ordenadores personales en el hogar. Los puestos de trabajo eran en su mayoría manuales.
Sin embargo, muchas cosas han cambiado desde aquellos años, desde la reducción de personas que usaban libros de contabilidad hasta la creación de nuevas profesiones digitales relacionadas con el mundo TIC. Los efectos de la transformación digital son tan importantes que han transformado la actividad empresarial por completo, cambiando el rol y las competencias de las personas gracias al surgimiento de nuevos puestos de trabajo.
Futuro digital, ¿cómo adaptamos los nuevos puestos de trabajo?
Los expertos y consultoras de la talla de McKinsey afirman que dentro de un par de décadas la mitad de nuestras tareas laborales serán automatizadas. Para afrontar un futuro que está más cerca de lo que parece las empresas deben estar preparadas y hacerse las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles de las tareas laborales que hacemos pueden ser sustituidas?
- ¿Por qué estarán cubiertas estas tareas? En caso negativo, ¿qué se puede hacer para evitarlo?
- ¿Qué sucede si las acciones y procesos más importantes se automatizan?
- ¿Y si sólo se automatizan procesos sencillos?
- ¿Qué combinación de tecnologías, ciencias actuales y emergentes serán necesarias?
- ¿Cuáles son las limitaciones legales o físicas que lo impedirían? ¿Cómo las podemos eludir?
Es fundamental saber responder a estas preguntas para adaptarse a un nuevo mercado, pero sobre todo, a los clientes que demandan nuevas soluciones, productos y una forma diferente de hacer las cosas.
Para comprender la magnitud de los cambios y cómo afectará al surgimiento de nuevos puestos de trabajo vamos a usar un ejemplo. Supongamos que queremos automatizar la reclamación de la garantía de cualquier producto. Para ello vamos a necesitar lo siguiente:
Primero es imprescindible que nuestros compradores cuenten con un soporte donde registrar los contratos de garantías de los productos que han comprado; los llamados contratos inteligentes o “Smart contracts” que implementa la tecnología blockchain o cadena de bloques. La ventaja es que al ser una base de datos compartida, la misma empresa, los colaboradores de servicio técnico y el usuario pueden consultarlo sin necesidad de intermediarios.
El segundo paso necesario es usar un canal de comunicación automático que comprenda el lenguaje natural (chatbot). Este chatbot comprueba la existencia del contrato y solicita al cliente todos los detalles de su reclamación.
En la tercera parte del ejemplo el chatbot pasará la información a un programa que automáticamente finaliza el formulario e inicia la reclamación en el sistema. En esta parte del proceso también entra otro robot virtual en forma de software que manipula los datos y nos evita tareas repetitivas e innecesarias.
Finalmente, el programa ejecuta un algoritmo de aprendizaje que analiza la reclamación del usuario y el contrato de garantía vigente en el momento de la compra y da una respuesta, y si es necesario lo escala. En caso de aprobarse la reclamación, se deriva a un técnico en función de otro algoritmo que reduce el tiempo de espera y la resolución final.
En resumen, gracias a las tecnologías actuales y emergentes se pueden automatizar muchos puestos de trabajo al reducir intermediarios, acortar tiempos y procesos a la vez que se ofrece un mejor servicio y respuesta a nuestros clientes.
Por tanto, la pregunta que nos debemos hacer es la siguiente; primero, ¿dónde estamos y a dónde queremos llegar?, y después, ¿cómo lo conseguimos?
¿Cómo aprovechar las nuevas tecnologías?
La inteligencia artificial o IA ya está con nosotros. Está presente desde el momento en que hacemos una búsqueda en Google, hasta cuando entramos en una red social o visitamos un tienda online. Todo está ordenado para mostrarnos primero lo más relevante de acuerdo a nuestros datos históricos, gustos y preferencias.
Los usuarios actuales dejamos un rastro digital en base al uso de nuestros móviles, las televisiones inteligentes, o cualquier otro dispositivo o asistentes personal que esté conectado a la red. En el mundo empresarial sucede lo mismo. Un ejemplo es la IA que está cambiando nuestros puestos de trabajo gracias a su incorporación como parte del proceso de transformación digital.
Los responsables de sistemas cada vez dedican menos a montar infraestructuras o a la instalación software. Ahora se ocupan de habilitar y configurar servicios en la nube. Los médicos y profesionales de la banca usan algoritmos para la toma de decisiones. Estamos invadidos por las nuevas tecnologías, y es que estos cambios serían imposibles sin ellas.
En definitiva, necesitamos y confiamos en las nuevas tecnologías, como por ejemplo, contratamos todo bajo demanda: hardware, plataformas y software o realizamos uso de la nube. Las ventajas de este nuevo modelo de servicios es que las empresas no tienen que realizar grandes inversiones ni pagar licencias o hacer desarrollos desde cero.
La digitalización nos permite competir en igualdad de condiciones que compañías más grandes y potentes. Además, el aprovechamiento y uso de las nuevas olas tecnológicas como el blockchain, el lenguaje natural, o los algoritmos que aprenden solos permiten beneficios a las empresas como la automatización de procesos y la mejoría en aspectos estratégicos, operacionales y tecnológicos.
El objetivo final es beneficiarse de la aparición de la transformación digital y no al revés. Y es que lo queramos o no, estamos en un mundo en el que el cambio es necesario para sobrevivir y lo peor que podemos hacer es permanecer inmóviles.
Por ello, debemos hacernos las preguntas adecuadas y considerar al personal parte importante del proceso. Y es que por mucho que queramos, las empresas están compuestas por personas, no por puestos de trabajo.
Tenemos que tener claro que con la automatización no queremos mantener los trabajos de ayer, lo que queremos es ayudar a crear los puestos de trabajo del futuro adaptados a las personas, y no al revés.
Es decir, por mucho que surjan nuevos puestos o tareas debemos adaptarnos a las personas haciéndonos las preguntas adecuadas implicando a los trabajadores adecuados para sacar el mejor rendimiento a ambas partes (a la tecnología y al personal).
